旅游業(yè)一直以來(lái)是投訴舉報(bào)較多的領(lǐng)域。筆者所在監(jiān)管轄區(qū)剛好一個(gè)AAAA級(jí)溫泉度假旅游景區(qū)，外來(lái)游客較多，每年都會(huì)接到一些涉及旅游的投訴舉報(bào)，現(xiàn)結(jié)合實(shí)踐工作，談?wù)勱P(guān)于旅游景區(qū)投訴舉報(bào)的一些應(yīng)對(duì)方法。

一、關(guān)于票價(jià)及收費(fèi)糾紛，重點(diǎn)是明碼標(biāo)價(jià)的監(jiān)管

隨著市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革，價(jià)格監(jiān)管職能已劃入市場(chǎng)監(jiān)管部門，基層市場(chǎng)監(jiān)管局價(jià)格監(jiān)管的主要職責(zé)包括對(duì)經(jīng)營(yíng)者明碼標(biāo)價(jià)、執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)及哄抬物價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為的執(zhí)法監(jiān)管，主要依據(jù)是《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十二條、第十三條、第十四條。

根據(jù)2021年1月1日起施行的《福建省景區(qū)門票及相關(guān)服務(wù)價(jià)格管理辦法》第五條：景區(qū)門票及相關(guān)服務(wù)價(jià)格依景區(qū)屬性分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。第十二條季節(jié)性較強(qiáng)的旅游景區(qū)，可以實(shí)行淡、旺季門票價(jià)格，引導(dǎo)客流均衡分布，淡、旺季票價(jià)應(yīng)保持合理比價(jià)關(guān)系。

筆者曾接到一起游客關(guān)于門票糾紛的投訴，游客以一張門票可以消費(fèi)一次為由向12315投訴，接到投訴后，我局執(zhí)法人員第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了解，溫泉旅游景區(qū)在作推廣時(shí)印發(fā)一些門票抵用券，券面價(jià)格為58元，當(dāng)時(shí)推廣人員宣稱一張抵用券剛好可以消費(fèi)一次。恰逢“十一”國(guó)慶期間，門票價(jià)格上調(diào)為88元，需要補(bǔ)30元差價(jià)。游客不同意，堅(jiān)持抵用券消費(fèi)一次，后經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方本著自愿原則，景區(qū)同意游客按抵用券消費(fèi)一次。

因?yàn)榫皡^(qū)的一些額外收費(fèi)，也容易引起投訴舉報(bào)。筆者曾接到一起關(guān)于旅游景區(qū)擅自設(shè)卡收取門票的投訴。執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)了解，旅游景區(qū)在一景點(diǎn)前設(shè)置門衛(wèi)，收取服務(wù)費(fèi)15元，現(xiàn)場(chǎng)有公示牌公示價(jià)格，但涉及到能不能收取費(fèi)用問(wèn)題，咨詢旅游主管部門當(dāng)?shù)匚穆镁郑穆镁忠沧鞒隽舜饛?fù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十四條“景區(qū)應(yīng)當(dāng)在醒目位置公示價(jià)格門票、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格。景區(qū)提高門票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前六個(gè)月公示”。此服務(wù)屬于有償服務(wù)性收費(fèi)，同時(shí)要求景區(qū)完善收費(fèi)公告。通過(guò)解釋，游客也理解了該行為。

二、關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴，建議向旅游主管部門投訴

因旅游景區(qū)的服務(wù)管理問(wèn)題，容易產(chǎn)生一些關(guān)于旅游質(zhì)量服務(wù)的投訴。游客在12315投訴旅游景區(qū)前臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度差，要求工作人員賠禮道歉。關(guān)于旅游服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第八十五條規(guī)定，縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門有權(quán)對(duì)下列事項(xiàng)事實(shí)監(jiān)督檢查（三）導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員的服務(wù)行為。我們建議游客向旅游主管部門當(dāng)?shù)匚穆镁滞对V。后再聯(lián)系該游客，稱已解決。

三、關(guān)于旅游場(chǎng)所的投訴，建議向旅游主管部門投訴

因旅游場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備開(kāi)放的問(wèn)題，很多游客也會(huì)投訴到12315。曾有一起關(guān)于禁止孕婦泡澡的事后投訴，投訴者稱前幾天同行有一懷孕孕婦進(jìn)去溫泉泡澡，景區(qū)工作人員以孕婦不宜泡澡為由，不讓其進(jìn)去。我局執(zhí)法人員向景區(qū)了解情況，景區(qū)工作人員解釋稱溫泉水溫較高，不適宜高血壓、孕婦等特殊人群。還有一起關(guān)于景區(qū)一些服務(wù)場(chǎng)所沒(méi)開(kāi)放，花了錢，沒(méi)享受到，進(jìn)行投訴。這2種情況都屬于《中華人民共和國(guó)旅游法》第八十條規(guī)定：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在旅游活動(dòng)中以明示的方式事先向旅游者作出說(shuō)明或者警示：（三）未向旅游者開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備；（四）不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體。遇到此類投訴，應(yīng)建議游客向旅游主管部門當(dāng)?shù)匚穆貌块T投訴。

四、關(guān)于旅游業(yè)投訴舉報(bào)應(yīng)注意的地方

關(guān)于旅游業(yè)的投訴舉報(bào)，首先我們要分清職責(zé)范圍，屬于我們的職責(zé)范圍，我們要依法進(jìn)行處理，不屬于我們職責(zé)范圍的，我們要做好溝通工作，建議投訴人向有關(guān)主管部門投訴舉報(bào)，而不是生硬的拒絕。

其次要注意處理期限。根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定，投訴是自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)做出受理或不受理的決定，并告知投訴人。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)自做出是否決定立案之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。

其三要積極處理糾紛。我們要以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜涡蜗鬄槌霭l(fā)點(diǎn)，在處理游客的投訴舉報(bào)，要第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間處理。同時(shí)，要盡量做好溝通調(diào)解工作，讓游客滿意，不斷提升本地旅游形象。

（ 文/福建省清流縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局 鄒崢）