大河網訊 3月14日，信陽市召開2022年“共促消費公平”3·15新聞發布會，信陽市市場監管局四級高級主辦王志忠介紹了12315消費維權熱線如何對消費者做到具體保障。

暢通消費投訴舉報渠道。實行12315熱線電話24小時人工值守，對消費者咨詢、投訴、舉報電話第一時間接聽、第一時間轉辦、第一時間反饋，認真受理、高效處置消費者投訴舉報，嚴格做到 “六個及時”，即及時受理、及時分流、及時辦理、及時督辦、及時回復、及時上報，保證了消費者訴求渠道暢通。2021年度，12315指揮中心共收到消費者咨詢投訴舉報80804件，其中咨詢63684件，投訴12815件，舉報4305件，分別占接收總量的78.81%、15.86%和5.33%。投訴爭議金額3031.08萬元，為消費者挽回經濟損失2282.56萬元。

全力推進消費環境建設。一是全面推進ODR企業的發展。積極鼓勵引導有較強消費者權益保護意識、自覺履行消費維權社會責任、企業客服售后機構健全的經營者成為平臺在線消費糾紛解決單位，繼續推動消費糾紛在線解決。2021年度，全市共發展ODR企業達222家，其中今年新增91家。二是推進12315“五進”建設。進一步提高消費維權覆蓋面，延伸維權觸角，全市各級12315工作機構以“五進”站點為依托，深入推進12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區，實現消費維權關口前移。2021年度，全市已建立“消費維權服務站”947個，其中今年新增204個。

強化重難點問題處置。一是關注重點時間節點。在新一輪疫情防控期間,市局12315指揮中心高度重視，第一時間召開疫情防控工作會議，立即啟動投訴舉報應急機制，及時發布消費提示和警示，積極關注熱點問題處置。二是關注重點民生問題。全力配合市局各相關科室，開展專項整治行動，反饋投訴舉報動態及結果，高度關注民生問題，督查督辦相關責任單位高效處置，及時回應消費者關切。三是關注投訴舉報件處置實效。加大對責任單位督促力度，全力督促各投訴舉報辦理單位，依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，依法依規，合理、高效處置投訴舉報，及時反饋辦結結果，努力提高消費者滿意度。（朱美惠 劉妍/文圖）