行走的芨芨草采用問答方式為大家整理。

問：12345到底是個什么熱線號碼？

答：12345熱線，有些地方稱之為“市長熱線”，有些地方稱之為“市民服務熱線”或“市民熱線”。12345熱線是基于市民政務服務熱線過多，為方便市民記憶，所以全國各省市均采取了將服務熱線合并，統一接入12345，再通過12345熱線中心根據具體情況需要，進行轉接而形成的熱線。

問：12345有些地方稱為“市長熱線”，是市長親自接聽電話嗎？

答：很顯然，不是。另外你撥打熱線反映的具體問題，絕大部分也到不了市長那里。

市長作為城市的行政首長，主持市政府工作，主管轄區內政治、經濟、文化、科技、教育、民生等各項工作，任務艱巨繁重，工作職責決定其只能抓大放小，不能無休止陷入處理群眾“雞毛蒜皮”的小事中。當然，這并不代表市長脫離了群眾，市長也會定期不定期召集相關職能部門，分析研究12345熱線中群眾普遍性的訴求、意見和建議，更好輔助科學決策、服務群眾。

問：12345熱線有用嗎？

答：毋容置疑，很有用。

12345熱線整合各類政務熱線電話，實現“一號對外”、“一站式服務”。12345熱線在政府與群眾之間，建立了一個政府了解民意的窗口，政府通過這扇窗口及時掌握社情民意。12345熱線搭建了一個群眾參與政務的渠道，群眾可以通過這條渠道，向政府建言獻策，監督政府。12345熱線構筑了一個為民辦事的新平臺，群眾有事情，可以通過這個平臺咨詢了解，少走彎路，省時省力。

比如說，A同學今年高考考上了理想的大學，但因家庭經濟原因，讀書期間的費用是個很大的難題。撥打12345熱線，A同學可以清楚的了解當地的一些助學優惠政策，申報某一項優惠政策去哪里？辦理需要哪些資料？流程是怎樣的？大概需要多長時間？這些問題，12345熱線客服都會給你解釋的妥妥的。

比如說，B女士上班很辛苦，回家了想好好休息下，結果外面的工地晚上12點了還在施工，轟隆隆的太吵了，B女士可以撥打12345熱線進行投訴，經過熱線流轉后，相關部門就會跟進了解處理，并給B女士作出明確的處理回復。

比如說，C老人是一位熱心人，看到居住社區中一些單位的標識牌比較破舊、一些地方的衛生不太好、覺得居民辦理一些事情不太方便......，C老人撥打12345熱線提出自己的一些意見建議，經12345熱線流轉后，很多合理的意見建議基本都會被采納。

比如說，當你去坐火車、坐飛機，檢票時身份證，突然發現身份證找不到了，很著急不知到怎么證明自己？當你想參加某一項考試，但不知道去哪里報名，什么時候考試，很焦急。當你......，你都可以試著撥打一下12345熱線，很多時候你會感覺12345熱線真的很像一部百科全書。

問：12345熱線的工作流程是怎樣的？

答：12345熱線實行"一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理"的工作機制。市民撥打"12345"熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來電后，對能直接解答的咨詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關地方、部門辦理。相關地方、部門及時妥善辦理來電事項并回復市民，同時將辦理結果反饋給市民服務熱線。

12345熱線由熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體聯動渠道構成，是一個便民、智能、高效的綜合問政服務平臺。只要群眾通過以上渠道進行咨詢、投訴、求助、建議、舉報，都將獲得相關信息

問：12345熱線是萬能的嗎？

答：不是。

12345熱線一般不受理以下事項： 不屬于行政管轄范圍的；涉及國家秘密的；可能不當損害第三方商業秘密、個人隱私的；涉及黨委（同時履行行政管理職能的除外）、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職能的；反映問題屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類熱線受理的；已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等途徑解決的；訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；惡意侮辱、誹謗他人的；惡意侵占話務資源、無實質訴求的；法律、法規、規章規定的其他情形。

問：撥打12345熱線需要注意些什么？

答： 當我們撥打12345熱線時，我們提出的訴求、意見、建議、投訴等內容應當表述清晰準確，同時應留下有效聯系方式等，以便相關部門及時有效跟進處理。另外，12345熱線作為社會公共服務資源，可不要作為休閑消遣方式，隨意誤打誤撥哦，把資源留給更多需要的人吧。