行走的芨芨草采用問(wèn)答方式為大家整理。

問(wèn)：12345到底是個(gè)什么熱線號(hào)碼？

答：12345熱線，有些地方稱之為“市長(zhǎng)熱線”，有些地方稱之為“市民服務(wù)熱線”或“市民熱線”。12345熱線是基于市民政務(wù)服務(wù)熱線過(guò)多，為方便市民記憶，所以全國(guó)各省市均采取了將服務(wù)熱線合并，統(tǒng)一接入12345，再通過(guò)12345熱線中心根據(jù)具體情況需要，進(jìn)行轉(zhuǎn)接而形成的熱線。

問(wèn)：12345有些地方稱為“市長(zhǎng)熱線”，是市長(zhǎng)親自接聽(tīng)電話嗎？

答：很顯然，不是。另外你撥打熱線反映的具體問(wèn)題，絕大部分也到不了市長(zhǎng)那里。

市長(zhǎng)作為城市的行政首長(zhǎng)，主持市政府工作，主管轄區(qū)內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、教育、民生等各項(xiàng)工作，任務(wù)艱巨繁重，工作職責(zé)決定其只能抓大放小，不能無(wú)休止陷入處理群眾“雞毛蒜皮”的小事中。當(dāng)然，這并不代表市長(zhǎng)脫離了群眾，市長(zhǎng)也會(huì)定期不定期召集相關(guān)職能部門(mén)，分析研究12345熱線中群眾普遍性的訴求、意見(jiàn)和建議，更好輔助科學(xué)決策、服務(wù)群眾。

問(wèn)：12345熱線有用嗎？

答：毋容置疑，很有用。

12345熱線整合各類政務(wù)熱線電話，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”、“一站式服務(wù)”。12345熱線在政府與群眾之間，建立了一個(gè)政府了解民意的窗口，政府通過(guò)這扇窗口及時(shí)掌握社情民意。12345熱線搭建了一個(gè)群眾參與政務(wù)的渠道，群眾可以通過(guò)這條渠道，向政府建言獻(xiàn)策，監(jiān)督政府。12345熱線構(gòu)筑了一個(gè)為民辦事的新平臺(tái)，群眾有事情，可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)咨詢了解，少走彎路，省時(shí)省力。

比如說(shuō)，A同學(xué)今年高考考上了理想的大學(xué)，但因家庭經(jīng)濟(jì)原因，讀書(shū)期間的費(fèi)用是個(gè)很大的難題。撥打12345熱線，A同學(xué)可以清楚的了解當(dāng)?shù)氐囊恍┲鷮W(xué)優(yōu)惠政策，申報(bào)某一項(xiàng)優(yōu)惠政策去哪里？辦理需要哪些資料？流程是怎樣的？大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？這些問(wèn)題，12345熱線客服都會(huì)給你解釋的妥妥的。

比如說(shuō)，B女士上班很辛苦，回家了想好好休息下，結(jié)果外面的工地晚上12點(diǎn)了還在施工，轟隆隆的太吵了，B女士可以撥打12345熱線進(jìn)行投訴，經(jīng)過(guò)熱線流轉(zhuǎn)后，相關(guān)部門(mén)就會(huì)跟進(jìn)了解處理，并給B女士作出明確的處理回復(fù)。

比如說(shuō)，C老人是一位熱心人，看到居住社區(qū)中一些單位的標(biāo)識(shí)牌比較破舊、一些地方的衛(wèi)生不太好、覺(jué)得居民辦理一些事情不太方便......，C老人撥打12345熱線提出自己的一些意見(jiàn)建議，經(jīng)12345熱線流轉(zhuǎn)后，很多合理的意見(jiàn)建議基本都會(huì)被采納。

比如說(shuō)，當(dāng)你去坐火車(chē)、坐飛機(jī)，檢票時(shí)身份證，突然發(fā)現(xiàn)身份證找不到了，很著急不知到怎么證明自己？當(dāng)你想?yún)⒓幽骋豁?xiàng)考試，但不知道去哪里報(bào)名，什么時(shí)候考試，很焦急。當(dāng)你......，你都可以試著撥打一下12345熱線，很多時(shí)候你會(huì)感覺(jué)12345熱線真的很像一部百科全書(shū)。

問(wèn)：12345熱線的工作流程是怎樣的？

答：12345熱線實(shí)行"一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理"的工作機(jī)制。市民撥打"12345"熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽(tīng)。熱線受理員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對(duì)能直接解答的咨詢類問(wèn)題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)地方、部門(mén)辦理。相關(guān)地方、部門(mén)及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋給市民服務(wù)熱線。

12345熱線由熱線電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等多媒體聯(lián)動(dòng)渠道構(gòu)成，是一個(gè)便民、智能、高效的綜合問(wèn)政服務(wù)平臺(tái)。只要群眾通過(guò)以上渠道進(jìn)行咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)，都將獲得相關(guān)信息

問(wèn)：12345熱線是萬(wàn)能的嗎？

答：不是。

12345熱線一般不受理以下事項(xiàng)： 不屬于行政管轄范圍的；涉及國(guó)家秘密的；可能不當(dāng)損害第三方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；涉及黨委（同時(shí)履行行政管理職能的除外）、人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)、武警職能的；反映問(wèn)題屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類熱線受理的；已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等途徑解決的；訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；惡意侮辱、誹謗他人的；惡意侵占話務(wù)資源、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

問(wèn)：撥打12345熱線需要注意些什么？

答： 當(dāng)我們撥打12345熱線時(shí)，我們提出的訴求、意見(jiàn)、建議、投訴等內(nèi)容應(yīng)當(dāng)表述清晰準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)留下有效聯(lián)系方式等，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)有效跟進(jìn)處理。另外，12345熱線作為社會(huì)公共服務(wù)資源，可不要作為休閑消遣方式，隨意誤打誤撥哦，把資源留給更多需要的人吧。