1991年3月15日，中央電視臺“消費者之友專題晚會”開播，成為消費者維權意識的啟蒙，也開啟了315晚會的傳統。直到今天，315晚會仍然是懸在所有企業頭上的達摩克利斯之劍。

近日，中國消費者協會公布了“2021年全國消協組織受理的投訴情況分析報告”，在具體商品投訴中，投訴量居前三位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件。其中，汽車及零部件投訴多達41624件，同比上漲19.28%。

在具體服務投訴中，投訴量居前三位的分別為經營性互聯網服務、培訓服務以及餐飲服務。

根據中國消費者協會公布的2021年投訴數據可以看出，投訴量最多的商品及服務基本涵蓋“衣、食、行”三大領域，這也是品牌“暴雷”的重災區。

01 餐飲：高價低質，“舌尖上的安全”難保證

民以食為天，食品安全向來是315晚會關注的焦點。早在2012年，315晚會就曝光了麥當勞北京三里屯店操作不規范事件，記者暗訪時發現店員將掉落在地的生牛肉餅重新撿起，未經任何處理就放到袋中備用，而且繼續使用已經超過“品質”操作標準保質期的食物。2020年315晚會，餐飲企業再次上榜，漢堡王南昌王府井店因使用過期面包、雞腿排被點名。

2021年，“福州曼玲粥店將吃剩排骨再下鍋”、“小龍坎火鍋用掃帚搗制冰機”等食品安全話題也登上315微博熱搜。其中，小龍坎還曾因為門店制售地溝油事件被送上熱搜。

對此，業內人士表示，餐飲食品安全事件頻發與行業過于依賴加盟模式相關，管理難度直線上升，難以把控運營細節，最終傷及品牌形象。

實際上，除了加盟連鎖餐飲，最近幾年強調高端化、精品化的直營連鎖品牌也“暴雷”了。

2021年8月，喜茶上海一門店被曝光誤拿樣品給顧客，導致顧客入院催吐洗胃，并且在較長時間內不能準確提供物質證明，事件發生后很快登上熱搜。此前，喜茶還多次在抽檢中被發現微生物污染問題，這反映出品牌在人員培訓、流程管理上存在明顯漏洞。

無獨有偶，新茶飲的另一頭牌“奈雪的茶”也深陷食品安全沼澤。2021年8月，有媒體記者臥底調查北京相關門店，發現存在后廚混亂、水果發黑、蟑螂出沒等問題，雖然奈雪的茶官方緊急發表聲明，承諾徹查，然而僅兩個多月后，上海奈雪就因抽樣茶飲菌落總數項目不合格被市場監督管理局罰款5000元。

品質是餐飲行業的生命線。咖啡老大哥星巴克在官網上明確表示“自1999年進入中國大陸市場，星巴克一直用孜孜不倦的匠心為顧客提供高品質的咖啡體驗，而食品安全是這一切的基石。”然而星巴克卻沒有守住底線。根據天眼查顯示，2021年12月13日，星巴克無錫兩家門店存在使用過期食材問題被無錫市新吳區市場監督管理局沒收違法所得并罰款約137萬。

并且，無錫市場監管部門發布公告稱，在對市內其他82家星巴克門店的排查中，發現從業人員未戴工作帽、加工區物品擺放零亂、消毒記錄不全等15處問題。

從喜茶、奈雪的茶到星巴克，行業門面也難逃食品安全魔咒，這在一定程度上反映了行業存在的亂象。近年來，資本涌入餐飲行業，競爭陡然加劇，在資本要增長的命題下，頭部企業一路蒙眼狂奔，增長可以掩蓋一切問題，但是留下的隱患將會在后期給品牌帶來致命打擊。

在消費這個長坡厚雪的賽道上，保持初心，堅守長期主義，才能從“網紅”蛻變為“長紅”。

02 服裝：外資傲慢，外國的月亮不一定圓

知名時尚專欄作家洪晃曾在社交媒體上直言，我們是時尚最大的消費國，也是最大的生產國，但是我們卻沒有什么時尚話語權。一語道出了中國服裝行業的尷尬處境。

改革開放之前，中國沒有形成時尚產業，開放后在全球分工中又參與時尚產業鏈的末端——服裝加工制造。在全球化過程中，國外品牌憑借先發優勢搶占市場，給消費者留下了“外國的月亮更圓”的第一印象，并且持續通過電視、網絡等媒介宣傳固化這一消費認知，進而形成對國內品牌“品質不高”的刻板印象。

但是，越來越多的“事實”證明外國的月亮也不圓。

2月7日，據中國經濟網報道，經查海恩斯莫里斯(上海)商業有限公司存在生產不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準、地方標準產品的違法行為，上海市市場監督管理局決定沒收海恩斯莫里斯(上海)商業有限公司違法所得0.058萬元，罰款12.427萬元，責令停止違法行為。根據天眼查APP顯示，目前HM已經有超過30條行政處罰信息，這個略顯夸張的數字背后反映出品牌存在嚴重質量問題。

海恩斯莫里斯（上海）商業有限公司即H&M公司，由ErlingPersson于1947年在瑞典創立，截至2020年財年年底，H&M在中國內地146個城市共擁有445家門店，預計2021年關閉約20家門店。

西班牙快消品牌ZARA也曾因違反明碼標價規定、不以自己的真實名稱和標記銷售商品、在產品中摻雜、摻假等問題被多次處罰。

旗下擁有ONLY、VeroModa、Selected、和JackJones四大主力品牌的綾致時裝是丹麥bestseller在中國的全資子公司。進入中國市場以來，公司迅速成長，在國內擁有數千家門店。然而，自2015年起，公司每年都會因為生產銷售不合格產品收到罰單，僅2021年4-6月累計被罰金額就超過百萬。

產品質量問題之外，售后更是顯現出外資品牌的傲慢。

2021年底，加拿大鵝登上微博熱搜，起因是消費者反映其在上海國金中心“加拿大鵝“門店花費11400元購買的一件羽絨服出現商標繡錯、部分脫線、面料味道刺鼻等問題，而店家卻以“所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨”的消費條款阻止消費者維權，更為諷刺的是加拿大鵝官網顯示，其在加拿大退貨服務周期是30天。

目前，加拿大鵝三分之一門店開在中國內地，而且亞洲已經成為品牌營收貢獻最大的地區。然而，明晃晃的雙標行為表明品牌并未給予中國消費者足夠的尊重。

外資品牌頻頻翻車沖擊著固有的品牌話語權結構，越來越多中國消費者摒棄偏見，開始理性看待中外服裝品牌差異，尤其是伴隨著國潮浪潮成長起來的年輕消費者對國產品牌展現出明顯偏好，以國產替代為特征的第三消費時代，我們可以期待有中國品牌脫穎而出，成為真正的國貨之光。

03 新能源汽車：風口浪尖，野蠻生長時期滋生行業亂象

對于品牌公關來說，每年315都是一場大考，作為315“釘子戶”的汽車公關當然要更緊張一些。

2011年到2021年，汽車企業在315晚會上賺足了眼球。2011年，錦湖輪胎被曝為降低成本，在生產過程中摻入返煉膠，造成安全隱患；2013年，大眾汽車自動變速器存在脫檔、突然加/減速、閃爍等安全隱患；2015年，路虎極光變速器故障頻發；2018年大眾汽車旗下途銳發動機失靈；2020年寶駿560變速箱故障；2021年福特、英菲尼迪變速箱問題。

不難看出，過去十年315晚會上汽車行業唱主角的還是傳統汽車品牌。如今，新能源汽車滲透率不斷提升，來自中汽協的一組數據表明，2021年我國新能源汽車產銷分別為354.5萬輛和352.1萬輛，同比均增長1.6倍，消費熱情高漲的同時，新能源汽車問題頻發，2021年新能源汽車召回59次，涉及車輛83萬輛，召回車輛數量同比增長75.9%。

值得注意的是在83萬召回車輛中，特斯拉大約54萬輛，涉及Model3、ModelS、ModelX以及國產的Model3、ModelY等多款車型，大量召回車輛的行為背后安全問題令人憂心。

在大眾媒體上，關于新能源汽車的維權事件也接連涌現。

2021年10月，極氪001車主發出了聯合聲明，表示極氪001宣傳物料與實際不符，據了解，此前企業宣傳EC天幕顏色為黑色，而實車卻是天藍色，存在虛假宣傳的情況。

2021年底，長城汽車旗下歐拉好貓用戶在行駛過程中遇到了導航卡頓情況，經檢查發現該車搭載的是一款2016年發布的舊款英特爾4核A3940芯片，與宣傳中所標注的高通八核芯片不符，該事件被央視財經頻道點名報道。

2022年1月，173名車主聯合向威馬汽車發送律師函，表示汽車在送去保養之后續航里程驟減，與宣傳中400公里的續航里程相差較大，懷疑遭遇“鎖電”。

早在去年315過后不久，新華社就曾撰文指出，當前新能源汽車行業中，“產品指標注水還甩鍋客戶”“企業還沒賣一輛車市值就幾千億”等問題逐漸凸顯，“虛假宣傳”“虛火過旺”已成為制約行業進一步健康發展的隱憂。

今年，已經不再小眾的新能源汽車或許應該登上315，去除一下行業虛火。

時間地點：5月18-19日/廣州保利世貿博覽館

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