2018年5月23日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，提出將各部門非緊急類政務熱線以及網上信箱等網絡渠道整合，納入12345統一政務咨詢投訴舉報平臺統一管理，建立“統一接收、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責”的運行機制。2021年1月6日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發，要求加快推進各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。各省市綜合性熱線服務平臺的開通，為老百姓反映問題，尋求幫助和解決實際困難提供了極大地便利。

最近，有中國交通廣播北京聽眾反映，撥打北京“12345政務服務便民熱線”時，總是提示坐席忙，想反映情況卻總也打不通。是什么原因導致熱線電話占線？相關部門都在采取哪些措施？記者對此展開調查。

記者首先分別在工作日的上午11點鐘，以及下午15點鐘，嘗試撥打了北京“12345政務服務便民熱線”。

電話一直處于坐席忙的狀態，并未接通。記者了解到，北京“12345政務服務便民熱線”相關工作由北京市政務服務管理局負責，記者隨后撥打了北京市政務服務管理局的電話，得到了工作人員的回復。

疫情影響呼入量爆發式增長

隨后，記者聯系到北京市政務服務管理局市民熱線服務中心副主任馮穎義，她向記者介紹說，主要原因是疫情反復造成熱線咨詢政策電話增多，導致電話出現有占線的情況。

馮穎義：我們每天從電話端受理的量，工作日周一到周五，基本上是在4萬多5萬左右，這是話務員接的電話量。為什么會打不進來？是因為呼入量成倍的增長。比方說我們這一次8月份北京出現境外關聯病例，嚴格的進京出京（返京）防控政策根據疫情發展變化在不斷調整，咱們北京市民，還有全國各地的群眾，對進返京問題的咨詢量特別大。

馮穎義：從8月的數據看，我們最高一天呼入量是在8月2號那天。8月1日開了新聞發布會以后，疫情防控政策有調整，那一天的撥打量（我們叫呼入量）超過了31萬，這是任何一個呼叫中心都很難承載的。作為聽眾、老百姓，我只知道我有需求打不進去，可能并不了解我們熱線背后的這些（工作狀態）。

服務熱線的工作內容

不僅只是接電話

該中心負責人繼續介紹說，北京市市民熱線服務中心熱線服務人員的工作內容，不僅僅是簡單的接電話，而是對咨詢的問題有充分的了解并記錄，區分出問題的種類，從而確定反饋的職能部門，并對問題解決的進展情況實時關注，針對辦理結果進行電話回訪等。除熱線電話外，還有微信、APP等互聯網平臺的咨詢也要及時處理。

馮穎義：北京的市民熱線，目前是650個座席，意味著600多人同時在工作。當然了，這里邊我們分工非常細，除了有接聽電話的，還有一些網絡座席專門受理網絡訴求，這也是我們工作中很重要的一部分。然后還有一些比如說業務培訓，質量檢查，還有一些回訪座席。大家之所以愿意打12345，之所以覺得12345好用，因為背后依托的是考核評價機制，考核評價機制依托的是什么？就是我們的回訪，我們要對每一個老百姓反映的問題，派下去的工單都要進行回訪，這是市領導對我們的要求。所有的工作都在同步進行，也就是說幾百個人，一個小時，其實是完全承載不了一兩萬個電話同時撥打的這個量級的，所以會有打不進來的情況。

馮穎義：現在網絡渠道的訴求也是很多的，我們最高的一天，單單網絡渠道（包括微信、微博、網站、APP）這些加起來已經超過了1萬件。所以每天的受理量因為新發疫情或者疫情防控政策的調整，呈現出一個非常態的增長，造成了這一段時間可能老百姓覺得（電話）不太好打。

開通多種渠道

助力問題解決

同時還開通了訂閱號“北京12345市民熱線”，每日將市民咨詢的熱點，以及最新的疫情政策，綜合梳理后主動推送給使用者，以便及時解疑釋惑。

北京市熱線相關負責人告訴記者，微信渠道反映問題及咨詢問題的比例在大幅上升，目前咨詢訴求量占據所有網絡渠道訴求量的65%。

除了微信渠道外，北京市人民政府網站首都之窗內的《12345網上接訴即辦》板塊，以及在北京便民APP“北京通”內，也可以反映問題。

（首都之窗）

（北京通app）

另外還有“北京12345”的政務微博，也會及時回應網友的私信及評論留言反映的問題。

網友熱衷的反饋渠道還有人民網的《領導留言板》，可以進行留言，相關部門會及時對問題進行處理。

目前，北京市有問題想要咨詢或有事項需要辦理，開通的所有渠道都可以選擇，網絡平臺同樣24小時有工作人員值守。

馮穎義：我們的想法是，網民習慣通過哪個平臺來咨詢事項來反映問題都可以，因為我們網絡平臺也是24小時值守，跟電話是一樣的。我們通過網絡平臺的不斷宣傳，能夠具有發布功能的，我們都會把老百姓關心關注的內容，全部都發布上去，這樣把咨詢功能最大化，主動提供這些答案。

熱線平臺要進一步考慮老年人群等使用需求

從了解的情況看，面對不斷加大的熱線需求，北京市市民熱線服務中心采取了多種受理渠道方式，用以緩解受理不暢壓力。但對于一些特殊的人群，如老年人群、殘障人士等，他們對智能設備的使用上有困難，如何解決這類人群的需要，還需要各級政府部門給出更好的解決辦法。比如，雖然在新媒體端“首都之窗”也有適老化頁面設計，但對于老年人來說，操作網上的頁面，沒有使用電話方便而直接。

當前，按照國際通行劃分標準，當一個國家或地區65歲及以上人口占比超過7%時，意味著進入老齡化；達到14%，為深度老齡化；超過20%，則進入超老齡化社會。有數據顯示，2020年，我國有149個地級以上的城市人口65歲及以上的占比已經超過了14%，表明這些地區已經進入到深度老齡化。

老年人比重的加大，意味著需要整個社會對老年人群體投入更多的關注。一個可以方便打通的北京“12345政務服務便民熱線”，將是對當地政府在工作中是否考慮到各方訴求的一項重要考驗。

北京市市民熱線服務中心的應對舉措

針對記者提出的一些疑問，北京市市民熱線服務中心馮穎義副主任回應說，為應對大話務量，熱線充分運用了IVR引導，即互動式語音應答，針對疫情防控政策的咨詢電話，電話等待接通時，采取播放錄音的方式，主動向市民介紹最新的疫情防控政策等相關問題。

馮穎義：我們專門跟蹤了兩三天的數據，確實是有下降，最主要我們關注的指標是什么？是重復撥打的電話量下降了。在我剛才給你介紹超過31萬（呼入量）里，有一部分就是因為第一次打不進來，所以就第2次第3次還會打。我們上了語音引導之后，重復撥打的量明顯就少了，下降了20%左右。就說明這20%在我們播放疫情防控政策后，他得到了想要了解的情況和答案。

同時，北京市市民熱線服務中心還啟動了應急預案，抽調一切可以動員的力量，加入保障話務接聽的隊伍中去，盡全力保障電話的通暢。

馮穎義：比方說我們啟動了大話務量的應急預案。我們向內要資源，就是在話務高峰的時候，除了處置應急類問題，全部人員基本上600多條線路都得用上，全力要保接通，因為很多人撥打，大部分是非常急的，或者說肯定是遇到一些困難，有什么大的政策影響到生產生活了，所以我們要這樣保障。

在加大人員力量的同時，還積極提高接線員業務水平，更加高效地處理市民反映的問題。據了解，北京市市民熱線服務中心針對話務員的工作，安排了系統性的培訓，設置了嚴謹的工作流程，通過提高話務員的業務水平，使解決問題的效率更快，服務更好。

市民熱線服務中心得到的政策信息來源是發布會或政策文件，政策信息是標準化的，但來電咨詢的問題卻是場景化的，所以市民熱線服務中心創新采用了思維導圖式的培訓方式，首先，要“吃透”信息，要對政策進行充分的了解，并針對不同的場景，對各類場景結合問題進行模擬應用。同時，還要幫助話務員理清楚工作思路，明確派單方向，不同的問題派單給不同的部門。否則，派單不精準，工單就會流轉于各個部門，問題也就得不到快速解決。

該負責人表示，市民熱線服務中心還會針對問題的類型進行整理分析，把市民關心關注的類型事件，及時匯總給其它部門，助力各部門的工作更完善，發布的政策更能體現民生需求。

馮穎義：為了解決這些問題，我們主動去跟各個部門對接，把訴求打包，做一些分類分析之后，供各部門去做研判。很多發布會發布的內容就是從我們提交的問題里面，市領導或者專班進行研判之后，請專業部門調整出臺之后，在發布會上發布的。

下一步，北京市民熱線服務中心在北京市政務服務管理局領導下，將動員一切可以動員的力量，整合人力資源，盡全力確保市民來電接通工作。

馮穎義：一個社會進步還是需要共建、共治、共享。所以熱線前端做優化之后，讓網民反映出這個問題，我們再結合信息化和智能化手段進行處理分析。網絡端的發展可能比電話端的發展速度還要快。北京市整個熱線系統人員隊伍龐大，我們也考慮到，真正遇到電話打不進去怎么辦？在網絡端發展迅速之后，也許會把北京市接訴即辦工作系統的幾千人、幾萬人力量整合利用起來，共同為市民解決難題、做好服務。

近年來，各級政府在加強政務服務上都在快速提升服務能力和水平，也充分體現出以人為本的思想。但面對快速出現的老齡化問題，突發出現的疫情、自然災害等情況，對各級政府的社會治理能力、熱線服務水平都帶來新的要求和挑戰。如何面對市民對熱線服務的新需求，無縫銜接地做好服務工作，將是各級政府部門需要完成好的一道新的作業題。

記者：驍勇