打不通的電話 派不出的工單

辦不成的訴求嚴查政府熱線冷作為

“打12345投訴，我有100個辦法對付他?！薄?2345能辦什么事啊？什么事也不辦?！薄?2345他能給你處理了？”

12345，有事找政府，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地公職人員卻頻頻爆出“雷句”，引發社會關注。作為政府與廣大群眾之間的連心橋，12345熱線卻被指“辦不成事”，背后究竟是什么環節出了問題？紀檢監察機關如何強化監督，讓熱線真正“熱”起來？

受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價，這是今年1月發布的《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》中提到的12345熱線大致工作流程。但在實際操作中，有些想反映問題的群眾在第一關就被卡住了，“電話打不通”是他們面對的共同問題。

“因為忙一些私事，我多次擅離崗位，又私自長時間在話務系統中把個人狀態設置為‘正忙’，影響了群眾訴求的辦理，我對自己的行為感到非常懊悔。”近日，浙江省武義縣紀委監委派駐第二紀檢監察組在對12345政務服務中心開展日常監督檢查時，發現有個別員工存在工作時間擅自離崗的問題，目前該話務員已作出書面檢查。

在武義縣紀委監委督促指導下，該中心建立了常態化內部監督機制，通過明察暗訪、問卷調查等形式，重點對群眾反映的熱線接待忙、辦事效率低、服務態度差等痛點問題開展自查，并動態跟蹤整改落實情況。截至目前，政務服務熱線市民訴求受理率達100%，統一平臺呼入接通率達94.38%，15秒接通率達98.78%。

過了“受理”這一關，“派不出去單”是另一個棘手的問題。少數黨員干部推諉扯皮、互踢皮球，使得工單流轉時間無限期延長，群眾焦心的問題遲遲得不到解決。

10月28日下午，上海市嘉定區12345熱線接到群眾反映，一處人行道上的部分樹木歪枝和高壓線十分接近，存在安全隱患，希望管理部門進行修剪。接到投訴后，負責熱線受理的區城市運行管理中心立即將工單發送到區綠化市容局要求處理。然而，區綠化市容局當天以“不在管轄范圍”為由申請退單，但因依據不充分而被要求重辦。退單不成，該單位又以“該處樹木已修剪，不存在壓倒高壓線情況”為由，連續2次申請辦結，均因依據不充分而被退回要求重辦。

修剪歪枝并不是一件棘手難事，相關處理卻為何前后矛盾、原地打轉？正在開展12345工單跟進監督的嘉定區紀委監委通過實地查看、談話、查閱工作臺賬等方式，發現該工單由區綠化市容局下屬園林綠化管理所工作人員張某負責處理。他既沒有及時與投訴人聯系核實，也沒有前往現場查看，便草率地認為“這事兒不歸我們管”，因此第一次申請退單。發現確屬管轄范圍后，張某又在沒有上報負責人的情況下，第二次申請辦結，企圖以站不住腳的借口蒙混過關。

長歪的樹枝要剪，背后的形式主義問題更要“剪”。嘉定區紀委監委結合“我為群眾辦實事”實踐活動，設置專門聯絡員與負責12345熱線的區城運中心對接，聯手查找問題工單，對不作為、慢作為和亂作為問題嚴肅查處、開展問責。截至目前，已梳理重點熱線工單47件，發現和督促解決問題7個。今年以來，查處形式主義、官僚主義問題10個，給予黨紀政務處分28人。

如何及時發現12345異常工單，順藤摸瓜找到背后的作風問題？除了設置專門聯絡員之外，紀檢監察機關還借助大數據的力量，讓隱藏在工單背后的懶政怠政無所遁形。

江蘇省響水縣經濟開發區東方佳苑小區南墻邊有一條破損嚴重的水泥路，車輛通過時帶起的揚塵讓居住在附近的住戶苦不堪言。有居民通過12345熱線反映問題后，這條小路在幾個月內被有關職能部門互相踢“皮球”，面臨“無人認領”的困境。

響水縣紀委監委通過巡查“天眼監管”平臺發現后，立即對該問題進行了交辦，破損小路終于變成了寬敞平坦的黑色柏油大道。“天眼監管”平臺整合了包括12345、“三資”管理、農村產權交易等12個監管平臺資源，通過大數據分析、信息研判，有效補齊了傳統監督檢查及時性、針對性、實效性不強等短板。平臺建立后，監管中心工作人員在日常網上巡查中發現“四風”問題76個，運用第一種形態處置73人次，協助案件辦理100余次。

“縣房地產服務中心、縣自然資源和規劃局在辦理群眾反映辦證難問題中相互推諉扯皮，累計退回工單5次，造成不良影響，進行全縣通報批評……”近日，一份《關于推諉扯皮未嚴格落實“首接負責制”處置市民熱線的情況通報》在山東省陽谷縣各級黨組織和黨員干部中引發關注。

在快速查辦和通報曝光12345典型問題的基礎上，陽谷縣紀檢監察機關著力從源頭上找原因，督促主責單位健全完善工作制度機制，堵塞工作漏洞。督促縣人社局建立《12345市民熱線辦理工作制度》、督促縣綜合執法局印發通知進一步明確市民熱線辦理工作、督促縣公安局建立了市民熱線工作服務流程和考核細則……

在陽谷縣紀委監委的監督下，該縣各有關單位共健全完善相關制度23項，12345熱線的“熱度”也越來越溫暖人心。（記者 沈東方）