市民撥打12345熱線后，將得到哪些的反饋？市民如何評價“接訴即辦”的效果？近日，北京市市場監管局網站公布《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿，特別提到即使訴求未解決，承辦單位也應反饋原因及下一步措施。事情解決得怎么樣，12345熱線回訪給市民提供了五個打分等級。

征求意見稿提出，承辦單位應將辦理情況告知訴求人。如果市民的訴求未解決，承辦單位回復的內容應包括未解決原因、下一步工作措施、落實時間等信息；如果訴求不能解決，也需要回復不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內容。即使是不合理訴求，承辦單位在反饋時，也應說明訴求不合理的具體依據，并提供相關法律、法規、規章和政策規定。

突發事件和不穩定因素以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在2小時內反饋；基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等及時性訴求應在24小時內反饋；一般訴求應在7天內反饋；復雜疑難訴求應在15天內反饋。

承辦單位是否告知訴求辦理進展？問題解決了嗎？辦理結果是否滿意？12345熱線將對提出訴求的市民進行回訪，市民還可自主對服務質量進行評價。

評價等級應設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。熱線電話應開通“好差評”提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務質量進行評價。訴求人每接受一次12345熱線電話服務后，可進行1次評價。

征求意見稿還提出，應對訴求總數、集中反映問題、區域分布、重點事項和一定時間內訴求量較大的承辦單位等訴求事項數據信息將進行分類、統計、匯總、分析、預測，可利用大數據、云計算、人工智能等科技手段進行數據信息分析。根據數據分析，應建設社情民意數據庫，對12345熱線民意輿情進行動態監測、分析研判。同時，每月通報承辦單位派單中的高頻問題和高頻區域。定期對訴求人反映集中的熱點重點難點問題開展分析研判，提出專項治理建議。