為解決好群眾的操心事、煩心事和揪心事，區(qū)市場監(jiān)管局把接聽民聲作為最大責(zé)任，充分發(fā)揮12315投訴舉報熱線和平臺作用，切實抓好市場監(jiān)管領(lǐng)域各類訴求處理工作，進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報工作，加快投訴舉報辦理進(jìn)度，提高投訴舉報辦理效率，全力保障消費者合法權(quán)益。

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。以開展“3.15國際消費者維權(quán)日”“食品安全宣傳周”“世界知識產(chǎn)權(quán)日”“世界計量日”“全國安全用藥月”“全國質(zhì)量月”等宣傳活動為契機(jī)，加大12315宣傳力度，進(jìn)一步提高公眾對12315投訴舉報熱線和平臺的知曉率,傾心打造12315服務(wù)品牌。在重要節(jié)點發(fā)布消費警示，幫助消費者防范消費陷阱和規(guī)避消費誤區(qū)，倡導(dǎo)消費者科學(xué)、文明、理性消費，提高消費者防范消費陷阱和規(guī)避消費誤區(qū)的意識和能力。積極向群眾公布投訴舉報渠道和12315投訴舉報電話，鼓勵群眾遇到食品藥品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、消費維權(quán)等問題及時撥打12315投訴舉報電話，動員社會各界積極參與，及時發(fā)現(xiàn)和消除隱患，形成良好的社會共治格局。今年以來，累計發(fā)布消費警示信息36條，發(fā)放宣傳資料1萬余份。

強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)。暢通12315投訴舉報渠道，及時回復(fù)消費者咨詢，依規(guī)受理和處理消費者的訴求。積極完善投訴舉報工作機(jī)制，設(shè)置專門股室負(fù)責(zé)投訴舉報的統(tǒng)一接收和分轉(zhuǎn)。加強(qiáng)投訴舉報辦理流程控制，對疑似敏感、重大件實施重點預(yù)警和督辦，對臨近辦結(jié)時限的及時催辦，對疑難件聯(lián)合職能股室共同辦理，對每一個投訴舉報調(diào)查處理結(jié)束后，及時將結(jié)果反饋給舉報人，實現(xiàn)從接收、批辦、調(diào)查處理到結(jié)果反饋全過程的有序銜接和閉環(huán)運行，投訴舉報辦理的規(guī)范化水平進(jìn)一步提高。

強(qiáng)化服務(wù)意識。堅持“有問必答，有訴必接，有假必打，有案必查，有查必果，有果必復(fù)”的工作理念，做到咨詢解答快、受理申訴快、調(diào)解查處快、信息反饋快，確保群眾訴求件件有回音，事事有結(jié)果，不斷提升人民群眾對市場監(jiān)管部門的滿意度，全力打造為民服務(wù)、便民利企、保護(hù)消費者合法權(quán)益的部門形象，做到讓政府放心，讓人民滿意。今年以來，共接收咨詢件3393件，答復(fù)率100%；辦理各渠道消費者投訴舉報1269件，按時辦結(jié)率100%，按時反饋率100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失60余萬元。