當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成了生活中的一部分，即使選擇了正規(guī)電商，也難以避免可能產(chǎn)生的爭議。遇到各式各樣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，怎樣維權(quán)最便捷？需要保存哪些證據(jù)？專家和律師們給出了最全維權(quán)指南。

■三湘都市報全媒體記者 虢燦 黃亞蘋 實(shí)習(xí)生 黃勝鳳

【行業(yè)現(xiàn)狀】 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴逐年增加，去年全省受理1300多起

2月18日，三湘都市報記者從省消保委獲悉，2021年，全省消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴1359起，同比2020年增長108%。新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，消費(fèi)者購物渠道從線下轉(zhuǎn)至線上；加之直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購、微商等線上交易形式有的還存在一定的不規(guī)范性，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴出現(xiàn)逐年增加的趨勢。

“從嚴(yán)格意義上說，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》適用于為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者，及為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者，微商購物這種個人間的消費(fèi)行為不受該法律的保護(hù)。”省消保委副秘書長張前表示，在交易過程中，一定要保留相關(guān)證據(jù)，受到侵害時要學(xué)會使用官方渠道維護(hù)自身合法權(quán)益。

【維權(quán)渠道】 多種渠道可維權(quán)，通過購物平臺維權(quán)最便捷

維權(quán)渠道有哪些？首先是中國消費(fèi)者協(xié)會搭建的“電商消費(fèi)維權(quán)直通車”平臺，這個全國性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺覆蓋了國內(nèi)17家市場占有率較高的一線電商企業(yè)，涉及17家電商企業(yè)的消費(fèi)爭議，可通過已加入電商直通車平臺的各級消協(xié)組織進(jìn)行投訴，受理案件的消費(fèi)者協(xié)會將投訴直接移轉(zhuǎn)給電商企業(yè)；其次是“www.12315.cn”全國12315平臺，消費(fèi)者的異地投訴，可直接交辦給屬地市場監(jiān)管部門。

張前強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)一直是省消保委重點(diǎn)工作之一，2022年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”，消保委將進(jìn)一步加大工作力度，從消費(fèi)者教育、經(jīng)營者監(jiān)督等方面入手維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

湖南省律師協(xié)會信息網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)委員會委員劉明律師介紹，網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)，最便捷省力的方式還是通過向購物平臺投訴處理，這也需要平臺建立健全消費(fèi)者投訴處理方式，減少消費(fèi)者維權(quán)的時間及成本。

此外還可以通過消費(fèi)者協(xié)會投訴，或者到法院起訴維權(quán)。法律維權(quán)時間成本更長一些，成本也更高。

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遭遇糾紛，應(yīng)保存好購買頁面的相關(guān)截圖，支付的憑證或者發(fā)票，以及收到商品時的相關(guān)照片或視頻，如商品有質(zhì)量問題，還可能需要質(zhì)檢部門或者鑒定機(jī)構(gòu)出具相關(guān)報告。

【維權(quán)建議】 不同情況采用不同方法維權(quán)

湖南芙蓉律師事務(wù)所副主任律師、湖南省消保委的第一屆律師團(tuán)成員鐘文科律師建議，消費(fèi)者維權(quán)時，根據(jù)具體情況選擇不同維權(quán)方式和渠道。

如果未及時發(fā)貨或者退換貨等糾紛，消費(fèi)者保留好訂單編號、商品詳情等憑證，聯(lián)系商家客服或通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴渠道進(jìn)行處理較為便捷，通常24小時左右能夠解決，但如有較大爭議的，需平臺介入后方可解決，一般在7天左右。

如果是快遞破損、丟失，保留物流信息相關(guān)憑證，先找到快遞公司，未能解決立即反饋到國家郵政局，可撥打12305熱線或者通過微信郵政消費(fèi)者申訴小程序進(jìn)行申訴。通常反饋到國家郵政局后，如果反饋問題確實(shí)存在的，一般在3天左右會得到相應(yīng)的處理。

如果是網(wǎng)購商品虛假宣傳，保留店鋪信息、企業(yè)信息、網(wǎng)絡(luò)購買頁面、商品性質(zhì)或者承諾等憑證，聯(lián)系商家退款或向網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴，不能解決的，可以手機(jī)搜索12315小程序，選擇“我要投訴”，填寫商家的企業(yè)名稱、商品名稱等信息后進(jìn)行投訴，不受包裝拆封、超過7天等因素的影響，仍然可以進(jìn)行投訴處理。

如果是因網(wǎng)絡(luò)購物商品存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致人身或財產(chǎn)損害的，保留訂單信息以及證明損失發(fā)生、損失金額等情況的相關(guān)憑證，向網(wǎng)絡(luò)交易平臺投訴處理，如不能解決的，向網(wǎng)絡(luò)交易平臺獲取商家的企業(yè)信息后通過訴訟方式解決更為便捷。

如果是其他類型的網(wǎng)絡(luò)糾紛，建議重點(diǎn)考慮通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺和12315小程序解決相對更為便捷。但是需注意重點(diǎn)保存商家信息、商品訂單信息、支付憑證、商家對商品質(zhì)量、內(nèi)容、功效等的承諾、損失憑證等重要憑證。處理糾紛的時效會根據(jù)投訴人投訴的問題類型、選擇的處理途徑不同、調(diào)查核實(shí)客觀情況的進(jìn)度不同而不一樣，消費(fèi)者可以根據(jù)自身情況向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會進(jìn)行詳細(xì)咨詢。

【維權(quán)提醒】 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，這些證據(jù)不可少

中南大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師劉益燈提醒，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中必須保留的證據(jù)主要有：電子商務(wù)經(jīng)營者、電子商務(wù)平臺等電子商務(wù)主體的法律信息，以及明確其所需履行的義務(wù)及要承擔(dān)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)廣告、在線合同、網(wǎng)絡(luò)商品擔(dān)保與責(zé)任等，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易合同的主體、要約與承諾、撤銷與履行、擔(dān)保與責(zé)任等具體規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同中的格式條款等，尤其要善于保存網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易過程中的聊天記錄、下訂單網(wǎng)頁等。法律信息包括公司名稱、公司地址及其客服地址與信箱、公司電話號碼及電子郵箱等。

對于消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)中存在的問題，劉益燈建議，首先應(yīng)當(dāng)設(shè)立電商身份登記與認(rèn)證制度，嚴(yán)格電商的市場準(zhǔn)入制度；設(shè)置政府專門機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)公眾傳媒的社會監(jiān)督力度，強(qiáng)化政府的消費(fèi)者保護(hù)義務(wù)。其次，修訂和完善《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳行為，嚴(yán)格廣告審查機(jī)關(guān)的行政監(jiān)管責(zé)任，增加規(guī)定廣告代言人的法律責(zé)任，同時，制定高水平的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確消費(fèi)商品銷售的擔(dān)保及責(zé)任期間，明確網(wǎng)上支付中的安全規(guī)范和賠償責(zé)任限制規(guī)范。此外，還需繼續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)法院改革，完善在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制。

他山之石

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院：一個訂單號打通在線維權(quán)“全鏈條”

隨著網(wǎng)上消費(fèi)爭議越來越多，價值不高的糾紛如何快速處理？在杭州互聯(lián)網(wǎng)法院，消費(fèi)者起訴時只需輸入訂單號，相應(yīng)的訂單詳情、交易快照、物流記錄等關(guān)鍵信息即時由電商平臺推送至網(wǎng)上訴訟平臺，成為其重要證據(jù)組成部分，打通了消費(fèi)者維權(quán)“全鏈條”。

據(jù)了解，杭州互聯(lián)網(wǎng)法院與主要電商平臺開展協(xié)作，推動數(shù)據(jù)合法流通共享，解決了訴訟過程中證據(jù)調(diào)取難、電子證據(jù)易變、易改無痕、易滅失、真實(shí)性難認(rèn)定等難題。該法院明確5萬元以下的消費(fèi)糾紛按照“能用盡用”原則，依法適用小額訴訟程序、簡易程序?qū)徑Y(jié)。

[責(zé)編:陳舒儀]

[來源:三湘都市報]