2021年，中山市消委會共受理各類咨詢、投訴1726宗。從爭議性質來看，涉及合同問題類投訴居首位，其次是質量、售后服務、價格、虛假宣傳等投訴。從商品和服務類別來看，上述投訴分布在房屋及建材、家用電子電器、日用商品及交通工具、生活及社會服務等多個行業。

中山市消委會本次公布的十個侵權案例，涉及人身損害、未成年人消費、疫情不可抗力、培訓合同、抽獎“陷阱”、“貨不對板”、商品房買賣貸款、贈送物業管理費、家用汽車三包、預付式消費等方面常見糾紛。

案例一

美容店自行配制祛痘膏 致消費者面部過敏

案情簡介

何女士2021年6月通過微信購買了西區某美容店的祛痘膏，使用一段時間后，發覺效果并不理想，負責人又推薦購買了該店另一款祛痘膏，何女士使用該祛痘膏后,面部出現局部過敏、發膿、潰爛情況。何女士向美容店提出退貨及賠償未果，遂投訴至西區消委分會。

工作人員結合消費者提供的診斷證明等材料進行調解，美容店負責人最終承認何女士是由于使用該款祛痘膏引發過敏，承諾停止銷售該款祛痘膏，全額退還何女士購貨款并賠償何女士就診及面部修復護理費用。

消委會點評

上述個案中，該美容店雖不承認其銷售的該款祛痘膏為自行配制，但由于其無法提供祛痘膏流通銷售的合法合規文件，且祛痘膏標簽標注也違反強制性規定，屬于典型的不合格“三無”產品，可以判斷該款祛痘膏在售出時已存在產品缺陷，對消費者存在違規而不合理的危險。

根據相關規定,消委分會工作人員結合消費者提供的診斷證明等材料,從產品缺陷侵權責任的構成要件(產品具有缺陷、缺陷產品造成了受害人的損害、缺陷產品與造成的損害事實之間具有因果關系)入手，最終分清責任、認定事實,協助消費者成功維權。

案例二

小學生多次購買游戲卡片 未成年人超額消費應關注

案情簡介

孫女士反映:其11周歲的兒子(小學生)楊某于2021年1月19日至2月9日期間，在家人不知情的情況下，多次向小欖某書店購買游戲卡片，其間約消費共6000元。孫女士認為，未成年子女在父母不知情下產生的巨額消費，不予成立，應退款，孫女士在與書店協商不成的情況下，投訴到小欖分會。

經工作人員調查了解，孫女士方面只存有部分購買游戲卡片單據，金額合計1663元，與孫女士所述的6000元相差甚遠。經工作人員組織雙方當事人當面核對，發現小學生楊某在1個多月內累積消費金額約3300元，每次均為5元至100元不等，但工作人員在上述消費單據中發現，小學生楊某曾在1個小時內分多次消費了約1000多元，書店對此并無察覺及提醒，應承擔一定責任。經工作人員多次調解,書店最終同意向孫女士退回1600元。

消委會點評

調解中，考慮到楊某所購買的游戲卡片部分已使用，無法退貨，而且孫女士作為監護人對一個11周歲的小學生懷揣千多元現金短時間內消費也存在一定的監護過失。對上述交易產生的爭議解決應兼顧公平原則，因此，消委分會工作人員在此調解方案下進行協調，最終促成書店同意退回孫女士1600元。

案例三

因疫情取消預訂婚宴 基于公平原則分擔損失

案情簡介

2020年12月，消費者杜先生向三鄉鎮某酒店預訂了婚宴酒席,雙方約定婚宴時間安排在2021年2月份，杜先生向該酒店支付了1萬元訂金。2021年1月，因為新增境外輸入確診新冠病例的疫情原因，為減少人員聚集,疫情防控機構對餐飲場所等密閉場所實施分級分類管控措施。杜先生婚禮也無法如期舉行，于是向酒店方說明情況并提出取消婚宴及退回訂金。

酒店始終未回復杜先生可否取消及退款，杜先生于是向三鄉消委分會投訴。經調解，商家同意取消婚宴并向杜先生退回8000元。

消委會點評

如何判斷新冠肺炎疫情是否構成合同不能履行的“不可抗力”呢？根據有關規定，應從疫情及政府管控措施對合同履行的影響程度、所屬行業、合同標的、履約時間、履約地點、所在地防控措施嚴格程度，與疫情嚴重的關系密切程度等因素進行綜合考慮。本案因為對餐飲場所等密閉場所實施分級分類管控措施，已構成“因不可抗力致使不能實現合同目的(婚宴如期舉行)”的情形，應支持消費者取消婚宴及退回訂金的訴求。

但同時，因不可抗力致使不能實現合同目的雙方均不存在過錯，對于酒店在合同解除之前已經發生的婚宴準備包括部分材料預訂等的實際費用或損失,雙方應當基于公平原則酌情分擔。

案例四

約定含糊致紛爭不止 短期培訓竟橫跨六年

案情簡介

2021年3月，消費者梁女士向市消委會反映,其于2015年3月交付6800元報名參加中山市某咖啡學院的12天兩人班L1咖啡培訓課程，培訓課包含SCAE認證考核。梁女士稱于2015年3月上了第一節課后培訓機構未再提供上課。2021年1月11日，梁女士再次上課，由于在授課老師口中得知已無SCAE認證考試,梁女士遂向咖啡學院提出要求,要么扣除SCAE考證費用，要么扣除之前上過的課時費,退還其他學費。經調查、調解，咖啡學院負責人現場出示了一份該學院所保留的“2015年咖啡培訓課程”宣傳單張，上面用紅色字體備注有“本人已詳細閱讀以上須知，確認無誤，并愿遵守執行”字樣。負責人稱學員梁女士于2015年3月18日開始上課，當時已確認“咖啡學院培訓須知”上的內容，負責人認為梁女士因個人原因沒有堅持上課，SCAE考試認證也已于2016年后取消。時隔數年，梁女士也未與學院進行溝通。按約定,應視作梁女士自動放棄學習，學費不能退還,可繼續上課。由于雙方互不退讓，最終未能達成調解。

消委會點評

根據《民法典》第188條的規定，除了法律另有規定的情形,當事人向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為三年。消費者知道或者應當知道自己的權利受到損害,應該及時依法維權，以免因超過訴訟時效而喪失民事保護請求權利。

案例五

虛假抽獎為誘餌 “餡餅”成了“陷阱”

案情簡介

2021年11月，消費者韋先生路經東鳳鎮某電器商行，該電器商行員工向他派發宣傳單張，韋先生按照商行員工指引掃二維碼后，被告知抽中了一臺平板電腦。商行員工對韋先生稱,顧客需要滿足一定的消費額度后才能領取獎品。于是韋先生按照商行員工指引，簽訂了一份該電器商行的《名額業務受理單》協議書，該協議要求韋先生一次性充值5980元到名為“精選購”的網購商城,兌換等額消費券，店員對韋先生稱該消費券可在淘寶、京東等任意網購平臺使用，并且商城物品的價格與淘寶等平臺一樣。韋先生隨即通過支付寶的花唄分期支付購買了上述消費券，領取了一臺平板電腦。

回家后，韋先生發覺上述消費券僅能在“精選購”的網購商城使用，該商城商品種類極少，且價格遠遠高于商品市價，懊悔之余向電器商行要求退貨退款被拒，遂向東鳳鎮消委分會投訴。分會工作人員現場完成取證，并對該電器商行以虛假抽獎的經營行為立案查處。該電器商行為韋先生返還了早前的花唄貸款并進行退貨退款。

消委會點評

類似上述“免費抽獎”“掃碼中獎”的事件時有發生，幾乎無一例外最終變成顧客“高價買單”。廣大消費者要理性、審慎對待各類“免費抽獎”“掃碼中獎”“免費體驗”。

案例六

零售商“貨不對板”涉嫌欺詐 消費者終獲賠償

案情簡介

2021年10月，消費者楊先生在石岐街道某木業專門店看中該店某品牌的橡木門，楊先生付款1萬元購買了一套橡木門，雙方約定以店內該品牌的橡木門樣板為交付標準。2021年11月,木業專門店安裝師傅為楊先生送貨安裝，由于師傅安裝過程失誤導致橡木門有破損，于是安裝師傅帶同楊先生將該橡木門送返生產廠家處修復。在等待修復中,楊先生發現所買的品牌橡木門“貨不對板”，要求該店負責人退貨賠償，未果，遂投訴到石岐街道消委分會。

實際“貨不對板”已構成違約，甚至涉嫌存在欺詐嫌疑，店家應就此承擔責任。經調解,該木業專門店負責人最終向楊先生退貨、退款1萬元及另外補償3300元。

消委會點評

賣家的行為，違背了《消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。”的規定要求。因此,石岐街道消委分會支持賣家需為此承擔相應責任的消費者訴求。

案例七

貸款買房要注意 認購協議莫亂簽

案情簡介

2021年5月，消費者曾先生夫婦到中山市黃圃鎮某樓盤看房,在售樓員引導下，曾先生看中該樓盤一個單位，想以曾太太的名義購買該單位，但對于曾太太能否順利貸款沒有把握，于是咨詢該售樓員。售樓員向曾先生夫婦介紹了貸款手續并承諾，如屬于曾太太貸款未通過,可以取消買賣，退回定金。在售樓員催促下，曾先生確定了樓房座數及樓層等資料，并按要求繳付了定金2萬元。其后,曾太太在辦理貸款手續時，由于征信問題導致貸款未能通過,由于曾先生夫婦無力全款買樓，因此向該公司提出解除認購，并要求按照售樓員承諾退回2萬元定金，未果，遂投訴至黃圃鎮消委分會。經黃圃鎮分會工作人員調解，開發商同意退還曾太太定金2萬元,雙方解除買賣合同。

消委會點評

近年來，類似上述因貸款問題引發商品房買賣糾紛日益增多,商品房買賣動輒涉及較大交易金額,達成調解往往并不容易。因此,市消委會提醒消費者進行商品房買賣時應更多了解相關政策、規定,對涉及重大事項的交易條件或承諾，應要求銷售方以書面方式明確，并注意保留與銷售人員的溝通記錄，以保障自己的合法權益。

案例八

服務不同于買賣 合同關系須認清

案情簡介

2019年7月，消費者黃先生到中山市神灣鎮某樓盤看房，剛好該樓盤正在進行促銷，房地產開發公司職員告知黃先生，現在認購，開發商將贈送一年物業管理費。黃先生剛好看中該樓盤一個單位，于是黃先生高興地與開發商簽約，雙方同時簽訂了一份購房優惠確認書，該公司承諾黃先生于2021年2月收樓后即可獲得物業管理費贈送。

黃先生2021年收樓入住后，直至8月底仍未收到該筆贈送的物業管理費，黃先生其間分別聯系物業公司與開發商均未得到回應。黃先生感到自己“就像皮球被物管和開發商踢來踢去”，于是投訴至神灣鎮消委分會。經分會調解,該房地產開發公司最終將承諾贈送的物業管理費于9月底存入黃先生的物業費繳費賬戶。

消委會點評

買房贈送物業管理費是開發商一種常用促銷手段，但也常常在購房者收樓入住后產生糾紛。其原因除了開發商違約，還由于大部分購房者不清楚物業管理與房屋買賣的法律關系，在購房時缺失開發商的書面協議保障又或廣告、協議條款含糊，導致購房者后續維權困難。

案例九

氣缸缺火引發爭議 安全鑒定難倒車主

案情簡介

2020年5月，消費者王先生向中山市某汽車銷售服務有限公司購買了一臺本田混合動力汽車。在汽車行駛里程分別為4000公里、6200公里的時候,王先生在汽車行駛中發生踩油門時發動機故障燈亮，出現了加速無力的狀況。王先生先后兩次聯系4S店進行檢查，4S店檢測電腦數據顯示車輛氣缸“無規則缺火、2號氣缸缺火、3號氣缸缺火”。4S店判斷認為是駕駛人過猛加速，導致發動機進入保護模式。消費者認為車輛氣缸缺火將無法正常行駛，存在嚴重安全隱患。

王先生投訴至中山市消委會，要求該公司為其退車。經市消委會工作人員調查，汽車公司向工作人員解釋該現象屬于發動機控制單元會設定最低轉速的保護模式，不屬于故障。對此說法，在缺乏產品質量檢驗與鑒定的情況下，雙方爭議較大，而依據現有的法律規定,消費者也尚未達到法定的退車條件。經多次協調，汽車公司最終同意以扣除使用折舊方式回收該汽車，雙方和解并迅速辦理交付。

消委會點評

本案中，雙方最大的爭議點是氣缸“無規則缺火”導致出現了加速無力的狀況，是否構成“嚴重安全性能故障”？依據有關指南，仍難以作出符合嚴重安全性能故障的判定。但在汽車實際使用中,加速無力確實會造成某種程度的動力失控，此種安全隱患若無法排除必然會對車主造成極大困擾。

該個案中，工作人員也曾嘗試促成雙方通過鑒定解決問題，但在實踐中卻困難重重。國內目前有限的幾家第三方汽車鑒定機構分別落戶在上海、天津及杭州等地,進行汽車鑒定非但價格不菲，令一般車主難以承受，而且鑒定機構通常只做整車質量鑒定，很少會對某個故障進行項目鑒定，也成為困擾眾多車主和解決紛爭的一大難題。

案例十

預付消費款項追討困難 須提高防御侵權意識

案情簡介

2021年10月18日，板芙鎮消委分會接到消費者陳女士投訴,陳女士稱其于2021年6月3日與板芙鎮某舞蹈中心簽訂了舞蹈終身培訓協議并預付了所有費用。陳女士僅僅上了幾節課，在2021年10月15日便收到舞蹈中心通知,舞蹈中心稱其店鋪已關停、營業執照已注銷,要求陳女士轉到另一間舞蹈室繼續進行培訓服務。陳女士不接受,提出退還余下培訓預付費用，未果，遂投訴至板芙鎮消委分會。

經調查，該舞蹈中心已于早前注銷營業執照，電話也無法約談原舞蹈中心經營者。經板芙鎮消委分會工作人員會同其他部門采取應急處理措施，找到該舞蹈中心原經營者，經過6次調解，原舞蹈中心經營者最終向陳女士退還2200元。

消委會點評

“商業預付卡”是一種承載著“預先支付款項，隨后逐漸消費”模式的支付憑證，在當前的服務行業，商業預付卡已經與會員制有機結合，基本上已經成為絕對主流的經營模式。但是，在消費者習以為常，商業預付消費模式為商家帶來滾滾財源和經營便利的同時，例如“霸王條款”、不履行合同義務、不按承諾提供服務、服務質量不達標、關門閉店退費難等問題,使得各類商業預付卡、預付消費近年來投訴居高不下。

建議針對當前商業預付卡、預付消費的使用現狀，完善對商業預付卡、預付消費在使用規范、法律監管、消費者維權以及救濟途徑等方面立法，建立明確的行政許可、準入和監管機制。

采寫：南都記者侯玉曉