全面推動線下購物無理由退貨——就《自治區線下購物無理由退貨指引（試行）》，相關負責人回應群眾關切

連線主持人：記者于熙

連線嘉賓：自治區市場監督管理局網絡交易監督管理處負責人 孔筠

3月15日，新疆公布了《自治區線下購物無理由退貨指引（試行）》以下簡稱《指引（試行》），將引導經營者公開展示“無理由退貨承諾單位”統一標識，建立無理由退貨臺賬，設立無理由退貨保證金等退貨保障。

記者連線自治區市場監督管理局網絡交易監督管理處負責人孔筠，請他對《指引（試行）》進行了解讀。

激發市場消費潛力活力重要舉措

主持人：《指引（試行）》起草的背景和意義是什么？

嘉賓：在保護消費者合法權益，推動消費增長，維護社會經濟秩序等方面，國家市場監管總局和發改委等10部委，多次對此項工作做了明確要求。新疆也高度重視消費環境的打造，積極探索線下購物無理由退貨工作與放心消費創建工作的結合，旨在通過正向激勵引導經營者主動推行無理由退貨承諾。

此外，當前消費者對線上退貨服務已習以為常，但線下退貨卻不那么容易。絕大多數實體店的售后服務仍僅僅是執行“國家三包規定”，即產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理，有額外約定的除外。這表明，除非商家承諾，否則沒有法律法規規定線下商家必須為消費者退貨。

事實上，無論線上還是線下消費，如何才能讓消費者放心打開錢包？退貨體驗很重要。無理由退貨可能會造成商家一定的損失，但降低了消費者購物的風險，讓消費者有安全感，商家會贏得更多回頭客。實踐證明，無理由退貨是一種高明、有效的營銷策略。大多數實行無理由退貨的商家，不但沒有造成損失，反而吸引了更多顧客，增加了銷量。

在以上多種背景交織下，為進一步提高經營者誠信經營水平，不斷優化市場消費環境，提升消費者滿意度，持續激發市場消費潛力活力，促進居民消費能力穩步提升，引導形成合理消費預期，制定了《指引（試行）》。

經營者和消費者都需講誠信

主持人：《指引（試行）》的主要特點是什么？

嘉賓：線下購物無理由退貨舉措，關鍵是誠信，不僅是經營者的誠信，還有消費者的誠信。而保護消費者的“后悔權”，讓消費者放心花錢、退貨無憂，必將更好挖掘巨大的市場空間。《指引（試行）》從原則、范圍、規則、責任、義務等方面對無理由退貨進行了說明，具有以下三大特點：

堅持鼓勵規范為主原則。大力倡導線下實體店經營者自愿踐行無理由退貨承諾，根據自身實際經營條件及經營商品屬性，確定承諾無理由退貨的具體商品品種范圍，并鼓勵經營者作出更有利于 消費者的無理由退貨承諾。

堅持以解決實際問題為導向。結合新疆實際，聚焦于無理由退貨有效期限、商品完好標準、退貨支付方式等經營者消費者共同關注的問題。

堅持兩者關系合理平衡。既充分體現保護消費者合法權益，也充分考慮維護經營者正當利益，明確了商品退回所產生的運費由消費者承擔，經營者發現消費者購買商品非出于自身生活需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，有權拒絕退貨。

實現普及化 關鍵在商家

主持人：《指引（試行）》如何推動落實？

嘉賓：我們已聯合自治區消費者協會印發了《指引（試行）》，并指導全疆各地州市市場監管局積極召開商貿企業座談會，進行動員、輔導，選擇有意向的商戶參與線下購物無理由退貨承諾單位授牌活動。 同時，我們引導和鼓勵企業履行主體責任，在“政府大力鼓勵和倡導，企業自愿承諾，承諾即約束”原則下，企業自愿參與線下購物無理由退貨公開承諾活動；鼓勵經營者做出更加有利于消費者的無理由退貨承諾；鼓勵同品牌連鎖企業實行異地同品牌連鎖店退貨；對違背誠實信用原則或存在惡意情形的行為，經營者有權拒絕退貨。

當然，要實現線下購物無理由退貨的普及化，關鍵還是在商家。商家只有尊重消費者的權益，努力營造安全放心的消費環境，才能適應市場的發展趨勢，提升自身的競爭力，在電商發展日益興旺的今天，為自身贏得充分的生存空間，實現商家和消費者的雙贏。

提醒消費者，今后，在貼有“無理由退貨承諾單位”標識的店鋪如果不能享受無理由退貨服務，可以隨時撥打12315消費者投訴舉報電話進行投訴。