什么是12345熱線？

12345熱線指由省政府、各市（州）人民政府設立，通過電話、網站、微信、移動客戶端、信箱等多種渠道，受理企業和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制開展工作。

12345熱線受理哪些訴求？

12345熱線受理范圍：

企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

國家政務服務平臺、中國政府網留言辦理系統等國家平臺交辦的訴求。

川渝12345熱線聯動轉辦的訴求。

12345熱線不予受理范圍：

須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。

涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項。

屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的事項。

惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實質訴求內容的事項。

違反法律法規規章規定的事項。

法律法規規章等規定不予受理的其他事項。

對不予受理范圍的事項，12345熱線話務人員負責做好解釋引導，對于無法認定受理范圍的事項，應及時向相關部門（單位）核實后，引導其向有管轄權的部門反映。

通過12345反映的問題如何得以解決？

1 統一受理

各級12345熱線管理機構按照接通率不低于95%的標準配置相應的話務座席和人員，統一受理企業和群眾的訴求事項。

2 分類處理

12345熱線根據訴求的性質、內容、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、轉辦工單、專家座席聯動等方式進行處理。

3 限時辦理

各承辦單位在收到12345熱線轉辦的工單后，應當按照下列規定及時處理，并按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則答復訴求人。

● 12345熱線在受理企業和群眾訴求后，應在3個工作小時內進行轉辦。

● 承辦單位應在接到工單1個工作日內簽收，咨詢類工單辦理時限為5個工作日，求助、意見建議類工單辦理時限為7個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為15個工作日。

● 確因情況復雜不能按時辦結的工單，承辦單位應在時限到期前提出延時申請并說明理由，延期時限一般不超過15個工作日，特別重大、復雜的事項原則上不超過40個工作日辦結，咨詢類工單原則上不予延期。

● 建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環境污染等嚴重影響企業和群眾正常生產生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產安全的訴求事項為特殊緊急事項。12345熱線收到以上訴求事項，應第一時間向事件屬地政府及有關處置部門報告，同時迅速生成工單，轉辦至有關承辦單位。承辦單位接到特殊事項工單后，須在4小時內反饋初步響應意見，3個工作日內反饋處理進度情況。承辦單位接到特殊緊急事項工單后，須在2小時內反饋初步響應意見，2個工作日內反饋處理進度情況。

4 回訪評價

經回訪不滿意事項，確因承辦單位應辦未辦或企業和群眾對辦理情況不滿意且訴求合理的，由12345熱線管理機構明確為重辦工單再次轉承辦單位，承辦單位依據法律法規和相關政策規定，作出進一步回應解釋或根據時限重新辦理，重新辦理后需再次回訪。

5 聯動服務

各市（州）12345熱線應與公共事業服務熱線、緊急熱線建立完善雙向互通、有效協作的熱線聯動機制，明確有關部門（單位）職責任務，健全聯動值班制度，落實聯動聯絡人員、處置時間，強化聯動紀律和效能問責，切實提高聯動效率。

《辦法》還對12345熱線的知識庫建設、數據庫管理等作了規定。

▏編審：夏雨、王倩