事實清楚、情節簡單、于法有據的投訴，24小時辦結。5日，湖北省工商局要求進一步提高12315處理效能，并發布限時辦理時間表。

新出臺的《關于進一步提高12315訴求處理效能的指導意見》要求，對于消費者的咨詢要及時答復，對緊急或涉及重大風險的訴求立即辦理，對于事實清楚、情節簡單、于法有據的投訴24小時辦結；對于違法行為舉報，在2個工作日內分送辦案機構核查處理，不能及時答復的疑難咨詢問題3個工作日內回復，確保咨詢回復率100%；一般投訴7個工作日辦結；疑難投訴60日內辦結。

根據要求，12315專線電話要全天候服務，白天人工接聽，下班時間電話錄音接訴。鼓勵有條件的地方，用遠程在線、多方音視頻等互動方式調處消費糾紛；鼓勵有條件的地方，建立消費維權快速反應隊伍和機制，加強快速反應裝備建設；基層工商所對消費者上門投訴，能即時現場處理的要現場處理；對正在發生的侵害消費者合法權益違法行為的投訴舉報，有必要現場處理的要及時到達現場處理。

省工商局還特別強調，努力做到“訴轉案”應轉盡轉。在處理12315訴求時及時發現并依法查處侵害消費者權益等違法行為，對于商家拒絕調解或者無正當理由不參加調解的投訴，要強化案源篩查，發現違法案件線索，按照有關規定，及時分送或移交辦案機構核查處理，以查處消費侵權案件，促進消費糾紛的解決。

據省工商局統計，2018年1至8月，湖北12315平臺投訴7日辦結率為78%，24小時辦結率為21%。

編輯：xiao