作為黨和政府為民服務(wù)的“窗口”，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心堅(jiān)持一切以人民為中心，依托12315熱線平臺(tái)，比學(xué)趕超、砥礪奮進(jìn)，夙夜在公、一心為民，為營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)人民城市建設(shè)作出了積極貢獻(xiàn)。

近年來(lái)，中心蟬聯(lián)第六屆全國(guó)文明單位，獲評(píng)迎進(jìn)博“尋最美服務(wù)窗口”第二名，并被中央和國(guó)家機(jī)關(guān)工委有關(guān)部門授予“互聯(lián)網(wǎng)+黨建”優(yōu)秀獎(jiǎng)。今年4月，由市局投訴舉報(bào)中心12315多語(yǔ)種服務(wù)團(tuán)隊(duì)申報(bào)的“探索四單式多語(yǔ)服務(wù)，護(hù)航國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境”項(xiàng)目榮獲市市場(chǎng)監(jiān)管局2020年度主題立功競(jìng)賽一等獎(jiǎng)。

統(tǒng)籌“點(diǎn)線面”，以新格局開啟新征程

“點(diǎn)”上賦能、創(chuàng)新突破。著力打造投訴舉報(bào)“中心節(jié)點(diǎn)”和“智慧窗口”，針對(duì)訴求無(wú)限和資源有限這一矛盾難題，上線智能話務(wù)系統(tǒng)，賦能市民訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切。

“線”上鏈接、暢通循環(huán)。落實(shí)12315和12345“雙號(hào)并行、一號(hào)轉(zhuǎn)接”機(jī)制，借助市民熱線平臺(tái)主動(dòng)融入城市治理“兩張網(wǎng)”，促進(jìn)熱線服務(wù)優(yōu)化銜接，助力監(jiān)管鏈條暢通循環(huán)。

“面”上拓展、系統(tǒng)集成。建立長(zhǎng)三角12315聯(lián)動(dòng)機(jī)制，牽頭三省一市發(fā)布信息分析報(bào)告，促進(jìn)監(jiān)管維權(quán)系統(tǒng)集成、一體聯(lián)動(dòng)，助力優(yōu)化長(zhǎng)三角地區(qū)營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。

2020年以來(lái)（截至2021年4月底），12315熱線平臺(tái)共接收投訴舉報(bào)154.4萬(wàn)件，解答咨詢近81.1萬(wàn)件，為暢通消費(fèi)、助力發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

把握“時(shí)度效”，以創(chuàng)新力激發(fā)戰(zhàn)斗力

因勢(shì)因“時(shí)”、優(yōu)化供給。主動(dòng)適應(yīng)常態(tài)化疫情防控形勢(shì)要求，試行熱線“7 x 24小時(shí)”應(yīng)急對(duì)接，開展居家接聽?wèi)?yīng)急演練，確保熱線服務(wù)全天候、不間斷。主動(dòng)對(duì)標(biāo)“國(guó)際消費(fèi)中心城市”建設(shè)目標(biāo)，形成《探索四單式多語(yǔ)服務(wù) 護(hù)航國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境》等創(chuàng)新成果。

精準(zhǔn)有“度”、靶向服務(wù)。聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化建設(shè)，推動(dòng)一批資深話務(wù)員轉(zhuǎn)型為AI訓(xùn)練師，針對(duì)日益增長(zhǎng)的市民訴求，精準(zhǔn)制單、靶向分流，回應(yīng)監(jiān)管痛點(diǎn)堵點(diǎn)，助力基層減負(fù)減壓。

協(xié)同高“效”、共建共享。培育發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)累計(jì)446戶，強(qiáng)化政企協(xié)同，促進(jìn)多元治理，積極探索長(zhǎng)三角ODR企業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)和異地訴求互轉(zhuǎn)機(jī)制，引導(dǎo)金山等區(qū)局推動(dòng)ODR制度機(jī)制創(chuàng)新先行，“ODR運(yùn)行機(jī)制評(píng)估結(jié)果”名列全國(guó)第一，獲市場(chǎng)監(jiān)管總局通報(bào)表?yè)P(yáng)。

貫通“學(xué)思行”，以使命感贏取幸福感

“學(xué)”以篤志、樹愛民之心。將四史學(xué)習(xí)教育、黨史學(xué)習(xí)教育同“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”立功競(jìng)賽等相結(jié)合，切實(shí)凝聚“融通、匠心、敦敏、昂揚(yáng)、創(chuàng)新”團(tuán)隊(duì)精神，牢記為民服務(wù)初心使命，提振助力改革斗志決心。

“思”以求變、謀為民之策。深入思考市場(chǎng)監(jiān)管“能為改革創(chuàng)新做些什么、能為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做些什么、能為人民群眾做些什么”這道時(shí)代命題，錨定“有智慧的窗口、有溫度的平臺(tái)”，深化熱線信息挖掘應(yīng)用，形成《疫情防控加速消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)、監(jiān)管維權(quán)助力新發(fā)展格局》等信息研究成果，切實(shí)服務(wù)監(jiān)管改革。

“行”以務(wù)實(shí)、辦利民之事。注重黨建業(yè)務(wù)深度融合，培育“市監(jiān)為民向陽(yáng)花”黨建品牌，通過(guò)“ABCD”（即A智能、B區(qū)塊、C云端、D數(shù)據(jù)）全方位賦能智能黨建和窗口服務(wù)，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。