南京市民李先生怎么也沒想到，給3個月大兒子喝的產(chǎn)自愛爾蘭原裝進口的惠氏啟賦一段奶粉，居然吃到了藍色膠狀異物。李先生歷經(jīng)半個多月維權，最終拿到賠償款，隨即將賠償款捐給了慈善組織。

惠氏奶粉里發(fā)現(xiàn)異物

12月1日，李先生和妻子在給兒子沖泡奶粉時，發(fā)現(xiàn)惠氏啟賦奶粉罐內(nèi)有一條藍色膠狀異物。據(jù)李先生描述，這個異物，看起來像一條塑料絲線，且上面黑色污跡明顯。由于是嬰兒一段奶粉，李先生覺得事關重大，就趕緊把奶粉封存，并把異物拍照存證，并檢查確認了奶粉罐底的奶粉產(chǎn)品批號。

在取得這些證據(jù)后，李先生撥打了惠氏的400免費電話。當對方確認了李先生購買的奶粉確實是惠氏啟賦愛爾蘭原裝進口產(chǎn)品后，李先生向客服提出了維權的要求。

“當時我沒想太多，就是覺得奶粉不該出現(xiàn)這種情況，想幫兒子討個說法。”李先生說。在他提出維權要求后，客服直接就表示奶粉生產(chǎn)全程封閉，并經(jīng)過高溫抽成真空，不可能有異物。如果發(fā)現(xiàn)異物有可能是使用過程中進入的，應該與奶粉本身關系不大。聽到這種回答，李先生表達了對這種說法的不認同。

協(xié)商處理，惠氏出爾反爾

隨后，惠氏南京公司處理投訴的負責人與李先生聯(lián)系，經(jīng)過協(xié)商同意李先生的要求，并把李先生提供的奶粉樣品返廠調(diào)查，對李先生購買的剩余21罐奶粉退一賠三。

但讓李先生沒想到的是，在交接過程中，惠氏單方面改變之前的承諾，只肯對發(fā)現(xiàn)異物的那一罐奶粉退一賠三，其余未開封的20罐奶粉做優(yōu)惠價(88元每罐)退貨處理。

對于惠氏的出爾反爾，李先生十分不滿，他拒絕這一解決方案。隨后，對方又聯(lián)系李先生，說可額外補償兩小罐贈品。對此，李先生非常不滿，再次拒絕。

為能給自己的兒子討個說法，12月17日李先生來到購買奶粉的南京石鼓路愛嬰島超市，拿著自己所有取證拍下的照片，站在惠氏奶粉的貨架前，對每一位消費者說自己的遭遇。惠氏工作人員打電話給李先生，雙方發(fā)生爭執(zhí)。

李先生告訴記者：雙方當時情緒都有些失控，對方一會威脅要報警，一會說有證據(jù)就去法院告他們；掛了電話他就向很多媒體進行了投訴。

12月18日上午，揚子晚報消費評審團欄目記者陪同李先生來到南京玄武區(qū)消費者協(xié)會與惠氏工作人員見面。一位佘姓的工作人員表示，她是從惠氏上海總部直接趕到南京，專門負責處理李先生的這起投訴糾紛的。

李先生提出了4點要求，第一查明真相；第二賠禮道歉；第三對自己所購買的全部奶粉退一賠三；第四賠償維權交通費用。

惠氏的工作人員想規(guī)避異物與企業(yè)生產(chǎn)有關，并對全部奶粉退一賠三的要求不認可。佘女士表示，李先生這個全部奶粉退一賠三的要求超出自己權限，最多只能退一箱賠一箱。

峰回路轉，惠氏同意“所有要求”

雖然第一次調(diào)解沒有成功，但12月18日下午李先生接到了惠氏南京公司的電話，稱愿意答應李先生的所有條件。12月19日，在玄武區(qū)消協(xié)的調(diào)解下，李先生獲賠了5000元。隨后，他冒雨趕到南京市慈善總會，又加上了自己的3000元，共捐款8000元，專款用于兒童福利。

回顧自己這半個多月來的維權路，李先生感嘆實在太艱難了。首先，奶粉開罐之后，大企業(yè)都是不認賬的，而普通消費者想通過第三方機構鑒定罐內(nèi)異物與商家有關，也非常困難。還有，消費者是弱勢一方，取證太難，也沒有精力和大公司打官司。

而李先生這次維權獲得圓滿解決，他覺得跟他自己的較真有關。他表示，本次事件發(fā)生后他很好地保留了證據(jù)，后面維權時候也非常較真，企業(yè)才跟他妥協(xié)。為了孩子的健康和食品安全，李先生覺得今后家長們遇到類似情況，必須要維權到底。

■追問

奶粉開罐后，就無法取證維權了嗎？

李先生的維權案例中，最核心的問題其實就是如何證明奶粉中存在的異物與奶粉生產(chǎn)廠家有關，而奶粉已經(jīng)開罐，大企業(yè)一般都會以密封環(huán)境被破壞，引發(fā)質變原因為由拒絕承擔責任。

但奶粉開罐后就真的沒法取證維權了嗎？對此江蘇國諾律師事務所馮建高律師分析說，以奶粉開罐為由拒絕承擔責任，企業(yè)也是在鉆法律空子，如果真的訴諸法律，企業(yè)很有可能敗訴。馮律師告訴記者，處理這類糾紛，消費者在發(fā)現(xiàn)問題后，要保留好證據(jù)。比如奶粉發(fā)現(xiàn)異物后，奶粉封罐保存，異物拍照存證并妥善保存。隨后可以和企業(yè)協(xié)商解決問題，如果企業(yè)拒絕解決，可以走法律程序。在進入法律程序后，消費者可以把存證異物送到第三方權威機構去進行鑒定獲得一個結果，如果被告企業(yè)無法通過鑒定證明異物是消費者故意放進奶粉罐里的，那企業(yè)必須承擔賠償責任。