【區分標準】

工作中經常遇到申請人將“投訴”和“舉報”相混淆，要求市場監督管理部門責令經營者退還費用并賠償損失，甚至部分執法人員也存在模糊認識，簡單的以申請書名稱作為區分投訴和舉報的標準，以致造成工作上的失誤。

判斷申請事項屬于投訴還是舉報的關鍵不在于申請書的名稱，而在于申請的內容是否因維護其自身的合法權益而提出。

下面我們就來說一說二者具體有什么區別。

【名詞概念不同】

根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定：

投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

舉報是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

【申請主體不同】

投訴人是認為自身合法權益遭受侵害的消費者。通常實名投訴，有具體聯系方式。

舉報人是發現違法行為的自然人、法人或者其他組織。與自身權益是否遭受侵害、是否屬于消費者無關，可匿名舉報。

【處理方式不同】

投訴的處理方式是“調解”。調解行為不具有行政強制力，雙方無法達成一致的，終止調解，建議投訴人通過向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等途徑解決爭議。

舉報的處理方式是“查處”。查處行為具有行政強制力。市場監督管理部門根據舉報內容對案源線索進行核查，并最終通過法定調查程序依法作出給予行政處罰、不予行政處罰、違法事實不成立，予以結案、移送其他行政管理部門、移送司法機關等處理。

【處理時限不同】

市場監督管理部門應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。

市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，并按照市場監督管理行政處罰有關規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。

舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。

法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。

【撤銷權限不同】

市場監督管理部門鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。投訴人與被投訴人自行和解后不想投訴的，可以撤回投訴。

舉報人舉報后又要求撤回舉報的，不論何種原因均不具有法律效力。市場監督管理部門對舉報人所提供的案源線索調查核實后，如果被舉報人確實存在違法行為，仍然會受到相應的行政處罰。

【救濟途徑不同】

投訴人為維護自身合法權益，要求市場監督管理部門履行法定職責，對投訴事項進行處理。如果市場監督管理部門不作為、慢作為、亂作為，勢必對投訴人的合法權益產生實際影響，形成利害關系，故投訴人有權提起行政訴訟。

舉報人發現違法行為進行舉報，并非出于維護其自身合法權益，市場監督管理部門的處理結果不會對其合法權益產生實際影響。雖然舉報人享有舉報權和獲知處理結果的權利，但法律并未明確賦予舉報人質疑舉報處理結果，從而申請行政復議或提起行政訴訟的權利。

發布單位：中國工商出版社 新媒體部（數字出版部）

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