開封市“3·15國際消費者權益日”新聞發布會實錄

3月11日，開封市人民政府新聞辦公室召開“3·15國際消費者權益日”新聞發布會，介紹去年開封市12315投訴舉報受理情況，并回答記者提問。

開封市“3·15國際消費者權益日”新聞發布實錄

主持人 趙宏：

女士們、先生們，媒體朋友們：

大家好！歡迎出席開封市人民政府新聞辦公室新聞發布會。

一年一度的“3·15國際消費者權益日”即將到來。今年，中國消費者協會確定2022年消費維權年主題為“共促消費公平”。圍繞這一主題，結合市場監管部門和消費者協會職責，我市監管部門和市消協總結匯總了2021年消費者投訴舉報受理情況分析報告，向社會予以公布。今天，我們在這里召開新聞發布會，向大家重點介紹我市2021年消費者投訴舉報受理情況，并回答記者提問。

首先，我介紹一下出席今天新聞發布會的發布人，他們是：

市市場監督管理局黨組成員、副局長李明鋒先生

市消費者協會秘書長吳烈良先生

市市場監督管理局執法稽查科科長李文生先生

市市場監督管理局食品協調科科長王燕女士

市12315指揮中心主任克航平先生

我是市委宣傳部對外宣傳科（新聞發布科）科長趙宏。

首先，請李明鋒副局長向大家發布開封市2021年消費者投訴舉報受理情況分析報告。

李明鋒：

女士們、先生們，記者朋友們：大家好！首先，衷心感謝各位長期以來對開封市市場監管局的關心、關注和支持。下面，我向大家介紹開封市市場監督管理局2021年度12315指揮中心消費維權數據分析報告情況。

開封市市場監督管理局黨組歷來高度重視消費者權益保護工作，一方面12315指揮中心為全市消費者提供24小時熱線接聽服務，不間斷的為消費者答疑解惑、解決糾紛。另一方面以服務民生工作為重心，積極推進“消費維權服務站”建設，在全市范圍內商場、超市、市場、企業、景區五大類區域設立“消費維權服務站”，進一步完善消費維權網絡。再者，充分發揮全國12315平臺在線消費糾紛解決（ODR）機制引領作用，積極將重點領域、重點企業引入ODR機制，發展動員企業主動解決“在線消費糾紛”。持續組織“放心消費創建”活動，推廣“線下無理由退貨”承諾機制。我們通過多方面的努力，進一步優化了全市消費環境，提升了消費品質，促進了消費增長。

2021年接到消費者咨詢36687件、投訴13335件、舉報4630件，共計54852件。已處理投訴13335件，調解成功10315件，成功率77.35%，為消費者挽回經濟損失1265.45萬元。2021年份投訴量與去年同期相比增長25.78%；舉報與去年同期比增長1.85%；咨詢與去年同期比增長15.21%。

一、基本情況

（一）投訴基本情況

1.商品消費類8445件，其中一般食品類投訴3498件，占比26.23%；服裝鞋帽類投訴643件占比4.82%；家居用品類投訴719件，占比5.39%；家用電器類投訴314件，占比2.35%；通訊產品類投訴214件，占比1.60%；裝修建材投訴283件，占比2.12%；交通工具類投訴444件，占比3.33%。

2.服務消費類4393件，其中餐飲住宿類投訴 1251件，占比9.38%；電信服務類投訴260件，占比1.95%；互聯網服務類投訴308件，占比2.31%；居民服務類投訴 487件，占比3.65%；文化娛樂服務類投訴653件，占比4.90%；制作修理服務類投訴 321件，占比2.41%。

（二）舉報基本情況

全年共接到消費者舉報4630件，已全部辦結。其中廣告違法行為舉報2215件（占比47.84%），主要集中在藥品、食品、保健品虛假廣告的舉報；食品違法行為舉報 729件（占比15.74%），主要集中在銷售超過保質期、腐敗變質、混有異物的食品舉報；產品質量違法行為舉報370件（占比7.99%），主要涉及銷售假冒偽劣商品、違反產品標識規定等問題的舉報。

（三）消費者咨詢的基本情況

2021年消費者咨詢共36887件，其中市場監管系統咨詢2875件，非市場監管系統咨詢18607件，法律法規咨詢15405件。統計結果顯示，咨詢呈現如下特點：一是消費領域涉及各行各業，需要社會的各個部門和相關機構共同努力，積極幫助消費者解決各類消費糾紛；二是隨著網絡購物、電視購物等購物方式的深入，讓消費者充分體會到了方便、快捷，但是消費者對新的購物方式還不夠熟知，甚至很多消費者對經營者的信息完全不了解，使得消費者在維權時不知所措。

二、投訴熱點

（一）食品類投訴熱點問題：一是食品流通環節中，經營者違規銷售過期、變質、含異物等有問題的食品；二是 “三無產品”的現象屢禁不止，小賣部、小攤位銷售的食品、玩具、用品多為“三無”產品，存在較大的安全隱患；三是保健品虛假宣傳、誤導消費者的問題依然比較突出；四是食品包裝應當注明的生產日期、保質期、貯存方式和條件等內容，一些生產者、經營者不予標示或標示不清、有些內容與實際不符、有的甚至提前標注生產日期或將一些過期食品涂改保質期后繼續銷售，坑害消費者。

（二）服裝鞋帽類投訴熱點問題：一是服飾類商品的縮水、褪色、開線、起球、破損等問題；二是鞋類商品出現開膠、開線、斷底、斷面、鞋面裝飾物脫落等問題；三是經營者虛假宣傳產品產地、工藝，虛假標示產品材質、面料成分等問題，誤導消費者。

（三）交通工具類投訴熱點問題：一是新車故障問題，剛購買的新車頻繁出現故障，甚至主要部件發動機、變速箱、底盤、儀表盤等短時間內也會出現質量問題，給消費者的出行造成不便；二是提車延遲、加價提車的問題，一方面是門店承諾無法兌現，另一方面汽車生產行業產能不足，供貨不及時所致；三是售后服務不能得到保障，消費者應該享有的免費修理、更換、退貨的權利，經銷者和修理者以消費者使用不當或其他理由搪塞過去，讓消費者承擔高額的售后服務費用。

（四）居民服務投訴熱點問題：一是商家打出優惠的折扣信息，吸引消費者繳納費用成為其會員之后，轉讓店鋪或者閉店跑路，都會給消費者造成經濟損失；二是服務質量得不到保障，入會之前的各種承諾約定，商家以各種理由不予兌現或者要求消費者增加付費等；三是商家未能按約定履行服務，經常出現不按約定時間、不按約定的項目提供服務等。四是霸王條款限制權利。部分經營者利用協議設置消費陷阱，限制消費者權利。

（五）餐飲住宿服務類熱點投訴問題是：一是菜品質量問題，菜品變質、有異物等問題比較集中，特別是外賣投訴數量居多；二是就餐后出現身體不適，如出現嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀，商家拒絕處理的問題；三是網上訂購酒店無法入住，協議不履行；四是酒店衛生不達標，住宿條件與宣傳不符；五是商家未對其場所內存在安全隱患的位置做出醒目提醒和保護措施，未盡到保護消費者安全的義務，使消費者安全受到侵害；六是消費者損壞物品后，商家以數倍或更高的價格要求消費者做出賠償。

三、下一步工作安排

為切實加強消費者權益保護工作，暢通投訴舉報渠道，市市場監管局計劃三月份開展消費維權專題活動，活動一方面在全市范圍內開展消費維權法制宣傳，另一方面對重點領域開展專項排查整治。消費維權專題活動開展期間，誠邀廣大市民積極參與，如發現市場消費領域的風險隱患，或者對侵害自身消費者權益的侵權行為，可以通過撥打“12315”熱線進行投訴舉報；還可以通過“全國12315互聯網平臺”（www.12315.cn）進行投訴舉報。

朋友們，2022年是黨的二十大召開之年，也是深入實施“十四五”規劃的關鍵之年。下一步，全市市場監管系統將認真貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，緊緊圍繞“共促消費公平”年主題，凝聚社會力量，推動社會共識，共同促進消費公平，嚴厲打擊侵害消費者行為，維護消費合法權益，營造安全和諧的消費環境，以優異成績迎接黨的二十大勝利召開。

謝謝大家！

主持人 趙宏：

謝謝李局長的發布。下面進入現場提問環節，歡迎記者朋友就本場新聞發布會的相關內容進行提問，按照慣例，提問前請先通報所在的媒體機構。

下面開始提問。

開封日報記者

我是開封日報的記者。我想請問吳秘書長，今年中消協發布的消費維權年主題是“共促消費公平”，請您解讀一下這個主題的深刻涵義，介紹一下今年市消協將如何圍繞年主題開展工作？謝謝。

吳烈良：

謝謝這位記者的提問。你的問題應該也是開封廣大消費者目前最想了解的。

首先，今年中消協把年主題定為“共促消費公平”，雖然是很簡單的六個字，但是很多人并不理解它真正的涵義。“共促消費公平”具有以下四個方面的涵義。

（一）嚴格落實法律規定，實現更有保障消費公平。消費維權組織既要在推動常態化工作中促進消費公平，還要積極聯動社會各方力量，推動完善相關法律制度，讓消費者權益法治保障基礎更加堅實。

（二）積極引導“科技向善”，實現更深層次消費公平。就是要強化一些平臺和經營者的底線思維，加強市場監督規制，促進各類消費業態、模式規范發展，保障全體消費者享有平等的消費權利。

（三）強化特殊群體保護，實現更大范圍消費公平。就是要強化未成年人、老年人、殘疾人、低收入人群等特殊消費群體的保護力度，補齊特殊地區消費環境的建設短板，使其享有均等的機會和平等的身份參與消費活動，共享改革發展的成果。

（四）踐行綠色低碳消費，實現更可持續消費公平。這就要求廣大消費者積極踐行綠色低碳生活和可持續性消費方式，為子孫后代的可持續消費負責，使他們能像我們一樣公平地享有消費權利，實現更可持續發展。

今年，市消協將緊緊圍繞“共促消費公平”的年主題，從以下三個方面開展工作：

（一）明確一個目標——“全心全意為消費者服務”。開封市消費者協會牢固樹立為消費者服務的意識，強化內部機制，提高業務水平，積極受理消費者投訴，妥善解決消費糾紛，為消費者排憂解難辦實事，努力做到消費者投訴件件有著落，事事有答復。

（二）搭建一個好的平臺。在第40個“315國際消費者權益日”到來之際，全市各級消協組織作為黨和政府聯系廣大消費者的橋梁、消費者的“娘家”，將盡全力維護廣大消費者的合法權益，保障消費者合法權益不受侵害，督促經營者誠實守信、依法經營，共同促進消費公平。同時，將聯合相關單位積極開展2022年度315宣傳系列活動，加強對重點消費領域的社會監督，強化消費教育引導，營造健康有序的消費環境。

（三）暢通一個完整的消費維權渠道。我市各縣區有消協、鄉鎮的市場監管所有消協分會、各大商超、大型企業有消費維權投訴站，去年我們也開通了“微信公眾平臺”，全市消協組織將繼續通過線上與線下相結合的形式，全方位受理消費者咨詢投訴，拓寬消費者投訴渠道。

公平是實現消費者法定權益的價值基礎。開封市消費者協會將秉承“一切為了消費者，一切服務消費者”的工作理念，認真履行《消法》賦予的八項公益職責，認真解決好消費者投訴實際問題，全心全意為消費者服務。

最后，感謝廣大消費者朋友們，多年以來對全市消費維權工作的關注、支持和理解。歡迎全市廣大消費者來市消協反映問題、咨詢問題。我們將同社會各界一起努力，助力構建新發展格局，促進消費公平，推動經濟社會和諧發展。

謝謝大家！

東方今報記者：

我是東方今報的記者。我們知道執法稽查一直以來都是市場監管部門打擊違法違規，維護消費者權益的重要手段，我想請問李文生科長，開封市市場監管局2021年在打擊經濟違法違規方面，主要做了那些工作？今年有何打算？

李文生：

感謝這位記者朋友對市場監管執法稽查工作的關心支持。

2021年，開封市市場監管局堅持黨的領導，堅持以人民為中心，堅持依法行政，踐行“四個最嚴”總要求，以加強執法辦案隊伍建設為基礎,建立完善執法稽查機制，發揮綜合執法優勢，強化執法效能，嚴厲打擊市場監管領域各類違法違規行為，優化營商環境，為營造人民群眾放心滿意的市場消費環境和規范市場秩序做出了應有的貢獻。全年共查處各類經濟違法案件2567件，案值819.81萬元，罰沒款2881.77萬元，涉嫌犯罪移交公安機關16起。

圍繞民生，開展2021民生領域案件查辦“鐵拳”行動。針對消費者反響強烈的生產銷售領域蔬菜、畜產品、水產品藥殘超標，食品中違法添加藥品，“山寨”酒水飲料、兒童玩具以次充好，商標侵權，計量違法，翻新“黑氣瓶”， “神醫”“神藥”廣告等違法行為，重舉出擊，及時亮劍，嚴查一批涉民生領域重點案件，懲處一批違法主體，有力維護了市場經濟秩序穩定。“鐵拳”行動開展以來，查辦民生領域案件 768件，案值341萬元，罰沒款806.84萬元，其中“開封恩光老年之家使用超過保質期的食品原料加工食品案”被省局選為“鐵拳”行動典型案例向社會公布。圍繞教育，積極開展校外培訓機構侵害消費者權益違法案件查辦工作，查處利用合同格式條款排除消費者權利案件2件。圍繞疫情防控工作，持續組織開展口罩產品質量安全和打擊野生動物違規交易兩個專項執法行動和對使用進口高風險非冷鏈集裝箱貨物的生產經營單位消毒處理證明或記錄抽查工作，切實維護群眾健康安全。圍繞藥品，開展藥品網絡銷售違法違規行為專項整治行動，查處制售添加西布曲明減肥產品違法行為。圍繞優化營商環境，嚴查涉企亂收費，開展網售假冒檢驗檢測報告違法行為專項整治。

針對農村假冒偽劣食品多的情況，開展為期一年的打擊農村假冒偽劣食品專項執法行動，開封市場監管系統共查處案件623件，罰款494.35萬元，沒收違法所得4.42萬元，涉嫌犯罪移送公安機關案件4起，并對專項活動中查扣的酒類、飲料、奶制品、調味品、肉制品等 12 類30多個品種約10余噸，貨值20余萬元的假冒偽劣食品進行集中統一銷毀。

2022年開封市市場監管局將繼續貫徹“執法辦案履主責，一心一意謀發展”的工作主線，聚焦關系人民群眾生命健康安全的重點商品、重點領域和重點行業，持續開展“鐵拳”行動，嚴厲查處以下違法行為：（一）食用油摻雜摻假；（二）聲稱減肥、壯陽等食品非法添加；（三）油品質量違法和加油站計量作弊；（四）“神醫”“神藥”等虛假違法廣告；（五）醫療美容領域虛假宣傳；（六）翻新“黑氣瓶”和劣質燃氣具；（七）超期未檢電梯；（八）面向未成年人開展“無底線營銷”；（九）打擊認證及檢驗檢測機構突出違法違規行為；（十）假冒偽劣建筑材料。強化各領域執法稽查工作，如強化非醫用口罩、婦女用品、老年用品、化肥、鉛蓄電池、車用尿素、消防產品等領域。全力以赴做好消費者權益保護工作，嚴厲打擊侵害消費者權益違法行為。

謝謝。

開封廣播電視臺記者：

我是開封廣播電視臺的記者。我們知道，開封是旅游和餐飲名城，食品安全也是消費者比較關注的問題，我想請問王燕科長，目前開封食品安全狀況如何？監管部門采取了那些措施？

王燕：

首先感謝這位記者朋友對食品安全監管工作的關心關注。下面我來回答這個問題。

近年來，從中央到地方各級都高度重視食品安全工作，開封市委、市政府也將食品安全監管作為重要的民生工作，擺在重要的位置，市場監管局也把食品安全工作作為重中之重。相繼出臺了《開封市關于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》《開封市黨政領導干部食品安全工作責任清單》等一系列文件，及時調整食安委組成人員，成立了由市長擔任組長的高規格領導小組，落實黨政同責，進一步壓實食品安全責任；增加市食安委成員單位31個，推進部門協作，形成監管合力。不斷完善政策措施，持續加大工作力度，全市食品安全形勢穩定向好。

食品安全不安全，咱消費者（老百姓）說了算。近幾年我市食品安全治理水平有了進一步提升。一是全面提升了食品檢驗檢測能力。市食品藥品檢驗所成為河南省今年唯一連續承擔中央轉移地方食品安全評價性抽檢任務的地市級檢驗機構，實驗室資質認定食品檢驗參數擴增至1300個，為食品安全監管提供了更強有力的技術支撐。二是食品安全抽檢成效顯著。以食品農貿市場、大型商超、學校食堂、城鄉結合部等為重點場所，緊盯“米袋子、菜籃子、果盤子”等生活必需品，以農獸藥殘留、“兩超一非”等為重點檢驗項目，2021年食品監督抽檢22923批次，食品快檢近5萬批次，發現和銷毀不合格食品700余公斤。三是嚴厲打擊食品安全違法犯罪。2021年市場監管系統辦理食品案件426起，罰沒418.87萬元；公安機關偵辦食品安全領域類案件226起，涉案金額5500余萬元，打擊處理違法犯罪嫌疑人298人，刑拘94人，移送起訴197人，有力地震懾了違法犯罪分子。四是政府投保食品安全責任保險。政府出資對來汴游客、小餐飲集聚區、中小學集體用餐配送、農村集體聚餐、風味小吃夜市等重點區域、重點單位進行投保，給食品安全又上了一道“保險閥”。該項目開展以來，有效、迅速解決了因食品安全問題發生的消費爭議，幫助食品業商家度過危機，維護了消費者的權益，為開封市打造文明旅游城市及經濟發展保駕護航。

食品安全關系消費者身體健康和生命安全，也是全社會關注的焦點問題，消費者對食品安全的認知度也不斷的提高。但不可否認的是，當前食品安全事件偶有發生，原因是多方面的：一是食品行業面廣量大、鏈條長、環節多，準入門檻低，小散亂現象突出，產業化發展水平不高；二是部分食品生產經營者道德誠信缺失，市場約束機制不完善，違法成本低、守法成本高。針對當前食品安全存在的這些突出問題和面臨的嚴峻形勢，開封市市場監管局開展了《食品安全“守底線、查隱患、保安全”》專項行動，聚焦容易引發系統性、區域性風險的重點領域、重點環節、重點主體，著重從7方面排查風險隱患，解決突出問題。近期我們還起草了《開封市食品安全放心工程建設攻堅行動方案》，用3年左右時間，集中力量實施14項行動，以點帶面治理食品安全問題，著力構建長效工作機制，加快提升食品安全保障水平。

食品安全了，消費者既是受益者，也是食品安全的監督者和參與者。首先食品生產經營單位和從業人員要樹立食品安全第一責任人的意識，履行主體責任，守法經營、誠信經營。其次，大家可以在生活中多關注、關心、支持食品安全，自覺抵制不安全食品，歡迎為食品安全工作獻計獻策，積極參與食品安全宣傳，為營造安全、放心的食品消費環境貢獻力量。

謝謝。

汴梁晚報記者：

我是汴梁晚報的記者。當前網購已經成為消費者購物的重要渠道之一，我想請問克航平主任，在網購中，有的賣家會預售商品，如果超期賣家還不發貨，或者在超出發貨時間后賣家告知買家沒有貨，類似這樣的情況，消費者該如何應對呢？另外，我們平時在消費中也遇到過這樣的情況，比如說一些隱形的消費，被商家夸大、虛假的宣傳給忽悠了。作為消費者我們該如何避免上當受騙，如何保護自身的合法權益呢？

克航平：

謝謝這位記者朋友的提問，下面我來回答這個問題。

近年來，商家由于網購促銷活動較為火爆，引發的消費者被告知延遲發貨甚至斷貨無法履行發貨的情況也時有發生。

首先我們應該了解一下商家延遲發貨或告知無貨的真實原因。一種情況呢屬于商家非故意上架缺貨商品。如：有時會因為商家上游供貨商延遲供貨造成的延誤發貨，還有、線上銷售時間與倉庫備貨可能會存在一個時間差，導致前端銷售無法第一時間了解庫存缺貨的情況等。那么，在經過調查核實屬于這種并非商家故意造成的延遲發貨或斷貨的情況下，作為商家應該向消費者承擔繼續履行合同義務、采取相應的補救措施或是賠償損失的違約責任。

消費者呢，則可以根據自身需要提出不同的主張，即可以要求商家退還貨款，也可以要求商家繼續履行合同義務交付商品，同時還可以根據自身的實際情況提出相應賠償要求。

若商家是在明知庫存不足，反而大肆宣傳促銷，進行“超賣”，則涉嫌欺詐行為，消費者更應該拿起法律的武器要求退賠，向市場監管部門進行投訴、舉報，保護自己的合法權益。

對于剛剛這位記者朋友提到的，消費者如何避免上當受騙，保護自身的合法權益的問題。

按照《消法》等法律法規規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息，應當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就商品或者服務提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。對于那些不法經營者在經營中存在的虛假宣傳、誤導消費者等等的違法行為，一方面，我們市場監管部門將進一步加強監管執法、加大對于侵害消費者權益違法行為的打擊力度，提升消費者權益保護效能。同時呢，我們也提醒咱們消費者

在消費的過程中應注意以下幾點：1、到合法正規的商家購買商品或接受服務，盡量選擇口碑好、信譽好的商家；2、不要輕信商家的口頭宣傳，一定要注意保留相關消費證據，比如購物憑證、內容詳盡的合同、商家宣傳記錄等。3、出現消費糾紛后及時依法維權。比如，遇到欺詐行為，可以要求“退一賠三”，買到了過期、變質食品，可以要求“退一賠十”。大家遇到消費維權問題時，可以通過一下五種途徑進行解決。

（一）與經營者協商和解；

（二）請求消費者協會調解；

（三）向有關行政部門申訴；

（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

我們市場監管部門統一使用全國12315平臺受理投訴舉報，消費者遇到消費糾紛時，可以隨時登錄12315平臺進行線上投訴舉報。自2020年1月1日起，我們開封市市場監管局12315指揮中心實行了12315熱線全天候24小時人工坐席服務。所以，現在我們消費者即可以通過登錄全國12315平臺，也可以通過直接撥打12315熱線電話進行投訴舉報，我們市場監管部門全天候24小時線上、線下為廣大的消費者提供服務。

謝謝。

主持人 趙 宏：

謝謝克主任的介紹。感謝記者朋友的積極提問和發布人的回答。今天的現場提問環節就到這里，如果大家還有其他關心關注的問題需要了解的，可以在發布會結束后，與市市場監督管理局聯系進行深入采訪。在此，感謝并希望各新聞媒體持續關注支持我市消費者權益保護和市場監管各項工作！

最后，再次謝謝各位發布人！謝謝記者朋友們！今天的新聞發布會就到這里，謝謝大家！