又到一年315，金融、互聯網、食品、汽車、醫藥等領域已經成為侵害消費者權益的高發領域，金融界特梳理過去一年相關行業的重要案例和避坑指南，凝聚你我力量，守護美好生活。

近期，中國消費者協會和各地消保組織陸續曝光了過去一年來的消費投訴熱點。

據中消協統計，在2021年的服務類投訴中，經營性互聯網服務、培訓服務、餐飲服務投訴量排名前三，其中，經營性互聯網服務投訴量高居榜首，而受互聯網發展影響，教培機構紛紛從線下轉型到線上，培訓服務投訴也多與互聯網相關。在各地曝光的侵害消費者權益的典型案例中，互聯網企業也屢黑登榜。

互聯網經濟的發展催生互聯網消費模式不斷升級，但同時，相關問題與亂象也層出不窮，回顧2021年，互聯網消費維權又有哪些輿情熱點？會否遭到央視3·15晚會點名？

大數據殺熟

“算法”是互聯網企業高效率運作并提供個性化服務的基礎，其在一定程度上為經濟社會發展注入了新的動能，但同時，隨著算法應用日益普及深化，算法歧視、“大數據殺熟”等亂象也成為互聯網平臺飽受詬病的的典型問題。日前，北京市消費者協會剛剛發布互聯網消費大數據“殺熟”問題調查結果，數據顯示，有超八成（86.91％）受訪者有過被大數據“殺熟”的經歷，其中，網絡購物中的大數據“殺熟”問題最多，其次是在線旅游、外賣和網約車。

事實上，近幾年，多家大型互聯網企業都曾被曝利用大數據分析對不同群體進行差別定價，實行“價格歧視”——早在2020年，美團就曾因大數據“割韭菜”問題被推上熱搜第一；去年，攜程也被消費者以存在“大數據殺熟”等行為被起訴至法院，最后被判退一賠三；在此次北京消協的調查中，更是直指餓了么和飛豬明顯涉嫌大數據殺熟，侵犯消費者的合法權益。

中國信息安全研究院副院長左曉棟曾表示，大數據“殺熟”等頑疾歸根結底還是濫用用戶個人信息導致的，解決這類問題，首先要在治理違法違規收集用戶個人信息上下功夫，其次要保障用戶的選擇權、刪除權等權益。為此，國家網信辦等四部門聯合發布了《互聯網信息服務算法推薦管理規定》，自今年3月1日起正式實施，規定明確要求，各類短視頻平臺、電商平臺、社交平臺及餐飲外賣平臺等互聯網公司，要保障用戶的算法知情權和算法選擇權。針對“大數據殺熟”，任何平臺不得根據消費者的偏好、交易習慣等特征，利用算法在交易價格等交易條件上，實施不合理的差別待遇。

直播帶貨問題多

疫情發生以來，直播帶貨因其既可以直觀展示商品，又可以實時互動，為消費者提供了全新消費體驗，也廣受市場熱捧，開辟了電商行業創新發展的新模式。但與此同時，新的消費維權問題也在不斷累積。北京市消費者協會就透露，2021年，北京消協通過96315熱線共受理短視頻平臺有關直播帶貨消費者投訴2026件，對比2020年受理投訴數量1021件幾近翻倍。

北京陽光消費大數據研究院和對外經濟貿易大學消費者權益保護法研究中心聯合發布的《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2021）》也顯示，2021年1月至12月，在有關新聞資訊、微博、微信、貼吧及論壇等渠道采集到的直播帶貨消費輿情信息中，“普通輿情”占比70.89％，“維權輿情”占比為29.11％，這意味著，直播帶貨消費維權輿情接近直播帶貨消費輿情總量的三分之一。而在直播帶貨消費維權輿情反映的主要問題中，產品質量、虛假宣傳、價格誤導等直播帶貨問題最為突出，涉及產品質量問題的占32.35％，虛假宣傳的占31.64％，價格誤導的占30.21％。

2021年“雙十一”大促期間，浙江省消保委就對淘寶、拼多多、京東、快手、抖音五個平臺17位主播的“雙十一”直播帶貨進行了消費體察，發現近三成主播存在不合規現象，個別主播存在夸大宣傳、少發漏發、發錯尺碼、宣傳與實物不一致等問題，在購買的80批次樣品中，29批次樣品不符合國家標準，不符合率高達36.25％，為此，浙江省消保委還特別約談了上述5大直播平臺及部分不合規主播，并責令整改。

在線教育退費難

交費容易退費難已經成為在線教育行業的通病，尤其自“雙減”政策發布以來，大批教育培訓機構經營困難甚至倒閉，課程未完成卻拒絕退費的情況屢見不鮮。一般而言，在線教育行業的退款問題大致可以分為三種：一是培訓機構正常營業中，但以各種理由拖欠或者不予辦理退款；二是培訓機構“暴雷”，用戶預付的學費無處退款；三是課程捆綁分期貸，課停貸款不停，用戶無法退款。消費者不論遭遇了以上哪種情況，其退款過程往往阻力重重，無法輕松退款。

回顧過去一年，從學霸君、VIPKID，到精銳教育、課觀教育，在線教育市場退費風波不斷，相關投訴量也只增不減——2021年，315消費通系統共收到教育培訓投訴31029宗，投訴量同比大幅上升102.86％，主要由于三、四季度校外培訓投訴大幅增加，投訴問題以退費問題為主，其他問題包括商家停業、教學質量及售后服務問題、虛假宣傳、誘導貸款、違法經營等。

教育部教育督導局一級巡視員胡延品曾在教育部召開的新聞發布會上表示，在一些地區，不光是“雙減”政策出臺前，在培訓機構治理的過程中，也出現退費難，甚至卷錢跑路的問題，“對于這些問題，特別是虛假宣傳、退費難的問題，家長可以向‘雙減’管理監督平臺舉報，也可以向當地的職能部門反映。我們也將及時發布繳費風險提示，提醒家長不預繳超期超時長的培訓費用、地方的虛假宣傳和繳費折扣陷阱。對卷錢跑路等嚴重危害家長權益的問題，我們將實行掛牌督辦。”

在線旅游產品退改難

在反復的疫情影響下，不確定性因素所帶來的在線旅游消費投訴也明顯增多，這其中，退改糾紛尤為突出。北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布的《2021年上半年在線旅游消費維權輿情分析報告》顯示，今年上半年，在線旅游的負面輿情信息有80萬條，是正面信息的近六倍，其中近半數是退改糾紛。

這背后，因消費者主觀原因退改訂單，往往被平臺要求收取高額手續費，而因航空公司或酒店方面原因單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關損失，平臺及相關商家通過自身優勢或霸王條款把突發風險甚至自身管理問題轉嫁到消費者頭上。

更甚者，有的在線旅游平臺還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺背后預設的圈套。據披露，有的機票銷售代理商一度靠退票手續費盈利，通過大數據計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者，同時設定高昂的退票手續費，類似趨利做法在行業內甚至已有較為完整的商業鏈條。

互聯網保險理賠難

近年來，互聯網保險發展進入快車道，野蠻生長的同時也遺留下一眾亂象，非法從事保險業務、產品定價風險突出、線下服務能力不足、銷售誤導和投訴糾紛較多、銷售和技術服務費用虛高、用戶信息被非法利用等諸多問題，不一而足，引發了眾多保險消費者的不滿與投訴，這其中，理賠困難無疑是消費者最難接受的問題。

理賠困難的源頭其實來自于宣傳亂象與銷售誤導。互聯網保險銷售往往只宣傳產品的保障范圍，夸大宣傳保費有多便宜和保額有多高，卻掩蓋了諸多責任免除的情形，沒有以同樣力度強調除外責任，這直接導致了后期的理賠困難。2021年8月，眾安在線財產保險股份有限公司就因在官網和APP以及第三方網絡平臺銷售的產品宣傳銷售用語與事實不符，遭到了銀保監會的行政處罰。

同在8月，銀保監會下發《中國銀保監會辦公廳關于開展互聯網保險亂象專項整治工作的通知》，整治的首要問題就是銷售誤導問題，包括欺騙保險消費者、投保告知不充分、隱瞞承保信息，此外還包括強制搭售和誘導銷售問題、經營不合規不審慎問題、用戶信息安全問題，旨在進一步推進互聯網保險有序發展，營造公平公正的市場秩序，切實維護保險消費者合法權益。

跨境電商維權難

受疫情影響，消費者不能出國消費，網上海外購成為購買國外商品的主要渠道，跨境電商平臺也日益火爆，但在跨境電商交易規模不斷攀升的同時，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者。

據中消協披露，2021年，消費者投訴的跨境電商平臺主要問題有：一是售后服務問題，比如售后消極處理，不履行保修承諾等；二是質量問題，比如消費者購買的海外產品與線下專柜不符等；三是假冒問題，比如三無產品、以舊充新、以次充好等；四是虛假宣傳問題，比如夸大產品功效和功能等。除此之外，還包括計量問題、物流周期長問題、免稅店小程序問題等等，發生糾紛后，國內網購平臺、跨境電商平臺、平臺內商家、物流配送等經營主體在不同的經營模式下，往往承擔責任不清，相互推諉，造成消費者維權困難。

根據電子商務消費糾紛調解平臺“電訴寶”2021年受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示，共計32家投訴量“規上”跨境電商平臺，其中，投訴量前十的跨境電商平臺依次為：寺庫、洋碼頭、小紅書、海豚家、考拉海購、全球速賣通、德國W家、海狐海淘、亞馬遜、天貓國際。

快遞服務“最后一公里”待解決

網絡購物帶動了快遞業務的迅猛發展，但作為服務行業，快遞企業的服務水平卻與消費者的期望值有較大差距，客戶文件物品毀損、丟失、投遞延誤等問題讓快遞企業的服務能力飽受詬病，據中青報2021年關于快遞服務問題的問卷調查結果顯示，對于當前快遞服務狀況，13.5％的受訪者表示不滿意，而2020年不滿意的比例為6.4％，數據對比表明，消費者對快遞服務的滿意度有所下降。

這與快遞服務“最后一公里”問題直接相關，調查顯示，86.8％的受訪者認為快遞服務“最后一公里”問題普遍，其中提及最多的問題是“上門服務減少”，而2021年全國消協組織受理投訴情況分析中也提及，快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口，是消費者投訴的首要問題。

在非壟斷性行業市場，企業服務質量的下降往往反映初行業競爭惡化的現實，這一規律同樣適用于國內快遞服務行業。為解決這一問題，2021年，國家相關監管部門及地方政府已陸續出臺政策規范行業內出現的惡性價格競爭現象，試圖推動整個行業走向良性發展，隨著多項行業監管政策的出臺和實施，不少研究機構認為，中國快遞業的強勢洗牌將在未來1至2年內持續推進。

本文源自金融界