• [嘉賓黃建華]主持人好，熱心的網民朋友們，大家下午好。 [14:31]

  [嘉賓王濤]各位網友大家好，我是北京工商局12315中心工作人員王濤，很高興有機會在這里和大家交流互動。 [14:32]

  [嘉賓任亞娜]各位網友，大家好！我是北京市工商局12315中心主任任亞娜，很高興今天有機會在這里和大家交流互動。 [14:32]

  [主持人]請您介紹一下北京市的消費環境狀況。 [14:35]

  [嘉賓任亞娜]下面我將首都工商貫徹落實工商總局和市委市政府關于進一步優化北京消費環境的要求，如何做好消費者權益保護工作向大家進行一下簡短介紹。大家都知道目前國家的經濟狀況不是很樂觀，在國際經濟持續低迷，國內經濟下行壓力加大的形勢下，北京市一季度社會消費品零售總額仍達到了2111.4億元，同比增長5.1%，雖然增速較上年全年放緩，但整體消費市場運行平穩，特別是網上銷售持續快速增長成為最大亮點，網上零售額同比增長38%，占全部零售額的12.4%。應該講，首都的總體消費環境還是不錯的，消費糾紛大多數由企業與消費者自行和解，成功率在80%以上。作為消費主導型經濟，消費對我市經濟增長的拉動作用日趨顯著，已經成為首都經濟發展的持續動力。消費經濟的健康發展既需要社會公眾持續增長的消費能力作為支撐，更需要安全放心的市場消費環境作為保障，因此加強消費環境建設是培育消費熱點、拉動消費內需、促進經濟發展方式加快轉變的必然選擇，也是規范市場秩序、保障百姓權益、維護社會穩定的客觀需要。 [14:36]

  [主持人]工商部門在優化首都消費環境方面做了哪些工作？ [14:37]

  [嘉賓任亞娜]今年年初，首都工商圍繞消費環境的優化，提請市政府審議通過了《關于進一步加強首都市場消費環境建設的意見》，將工商部門主導的消費維權工作上升為全市的消費環境建設戰略，從制度上明確了相關部門在消費維權方面的職責，強化了社會力量的參與，避免了部門之間因職能交叉導致的相互推諉。我們還根據比較難以處理案件的特點，制定了《疑難投訴舉報處理工作規程》，在全市范圍內形成了統一的處理標準和方式，為解決長期困擾一線執法人員的難點問題提供了制度保障。通過實踐證明，消費者與經營者自行協商和解是最省時、省力的一種糾紛解決途徑。工商部門積極指導企業建立了“綠色通道消費爭議快速解決” 和“小額消費糾紛快速解決”機制。我們還廣泛調動社會力量，聚焦社會資源，不斷提高消費教育的社會效果，通過傳播消費知識、傳授消費經驗、培養消費技能、樹立科學的消費觀念，也是工商部門一直以來積極倡導的，所以今年市工商局建立了十家消費教育基地，東城、大興、朝陽等分局建立了區級消費教育基地。充分發揮消費教育基地和消費維權專家的積極作用，圍繞消費者關注焦點、消費熱點問題和季節性消費特點，組織行業專家僅上半年就開展了近50場"消費教育精品課堂"和消費體驗活動。其實，多年來消費者協會在化解消費糾紛方面也做了大量工作，2012年市消協成立了消費糾紛人民調解委員會，聘請各方面專業人士擔任調解員，對一些涉及專業性較強、有較大社會影響力的消費糾紛進行調解。 [14:38]

  [主持人]為什么講用12315專項電話開展消費者維權是一個首創？ [14:43]

  [嘉賓黃建華]12315實際上是一個以專線電話為依托的，工商管理部門為民服務的平臺。也是首次開通了用公共服務電話的方式來受理消費者投訴舉報的先河。在1999年，國家工商行政管理局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者投訴舉報專線電話。在同年的“3·15”晚會上也向社會做公布。到了2000年的時候，咱們全國各省市自治區工商總局全部開通了12315消費者舉報電話，有效解決了消費者投訴難的問題。 [14:44]

  [嘉賓黃建華]12315不僅僅在國內，而且在國際消費者保護領域以專線電話受理消費者投訴也是一個首創。我們國家12315為其他國家開展消費維權提供了一個范本，比如說韓國的消費者保護機構，就全部照搬了我們12315的做法，也建立了一個四位號碼的中心平臺來受理消費者申訴。 [14:44]

  [主持人]目前消費投訴有什么特點？熱點問題有哪些？怎樣才能盡量避免消費糾紛的產生？如果發生糾紛，作為消費者應當如何維權？ [14:47]

  [嘉賓任亞娜]從2014年1至5月份的投訴數據顯示，市工商局“12315”和市消協“96315”兩條熱線共登記投訴31,661件。從投訴問題看，消費糾紛產生的焦點集中在消費合同、質量、售后服務三個方面。從商品和服務分類看，登記的商品類投訴占比21.64%，服務類投訴占比78.36%。其中，互聯網銷售服務17,780件，占投訴總量的56.16%；主要涉及問題為：網站宣傳與實際不符、不能按照承諾的日期送貨、網站擅自取消訂單、訂購的商品存在質量問題拒絕退換修等。 [14:47]

  [嘉賓任亞娜]在這里我也想提醒網友朋友們，企業為了促銷，一年12個月每個月都會推出吸引眼球和耳朵的新說法，如雙11、雙12等等。我們希望大家在購物時面對商家的各類促銷、優惠活動要做到理性、科學消費。購物前應當細讀活動規則，并根據自己的實際需要選擇商品。取貨或收貨時注意仔細查驗商品外觀質量和生產日期、保質日期等包裝標識，避免購買到有破損或過期變質的產品。接受服務時，最好選擇誠實守信、操作規范、信譽良好的商家，面對商家各種的誘人宣傳，要保持頭腦冷靜，一定將雙方的約定落實到書面上。最后還要注意索取并保存好發票、服務單據等憑證。一旦發生消費糾紛，也可作為維權依據。 [14:47]

  [嘉賓任亞娜]新修訂的《消費者權益保護法》第39條規定了五種發生爭議的解決途徑：一是與經營者協商和解；二是消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；三是向有關行政部門投訴；四是提請仲裁機構仲裁；五是向人民法院提起訴訟。消費者與經營者發生糾紛后，要保存好相關證據，及時維權。消費者可以優先選擇我剛才介紹的在工商部門指導下建立起的"綠色通道"機制，先由經營者與消費者自行和解，協商不成再通過其他途徑解決，這樣不僅可以有效的節約消費者維權成本，更可以提高消費糾紛解決的成功機率。 [14:48]

  [主持人]“12315”熱線電話的承接情況如何？月/年受理多少消費糾紛投訴？承接后的處理流程是怎樣的？ [14:48]

  [嘉賓王濤]下面由我向網友們簡單介紹一下北京市工商局12315中心的基本情況，請大家通過一組數據來了解目前熱線整體承接情況。12315開通的受理渠道有電話、互聯網、傳真、信函、來訪等，實行全年365天，每天24小時全天候接待登記工作制。12315熱線人工服務時間為：上午9:00至下午5:30，一年365天均有人工服務。互聯網、傳真、信函實行24小時信息采集制度。目前，12315中心共有坐席30個，其中，“12315”熱線電話坐席25個，“96315”熱線電話5個。以2013年的信息登記數據為例，全年共接收各類信息57.6萬件，其中通過電話接收登記54萬件。接待公眾咨詢占比為85.61%，登記消費者投訴占比為10.36%，登記群眾舉報占比為3.44%，登記社會各界建議占比為0.59%，為消費者挽回經濟損失2516.81萬元。對于屬于工商部門管轄范圍并符合登記條件的投訴、舉報信息,我們會統一錄入系統，分派至被訴方或被舉報方所在地工商所，由轄區工商所工作人員在法律規定的時限范圍內進行處理。 [14:48]

  [主持人]新修訂的《消費者權益保護法》已經正式實施，消費者最關注哪些條款？ [14:48]

  [嘉賓王濤]今年3月15日新修訂的《消費者權益保護法》開始正式實施，從消費者咨詢的情況看，消費者針對網絡購物等新領域的消費規范、經營者違法經營應承擔的法律責任等方面的規定最為關注。從投訴的問題看，消費者依據新《消費者權益保護法》第24條、25條、55條中“商品質量問題的三包規定”、“消費者享有七日后悔權”、“欺詐行為可獲得三倍賠償”等條款，要求退貨或索賠的投訴較為集中。 [14:48]

  [主持人]那么為什么說12315體系的建立是工商部門消費維權工作機制的一個創新呢？ [14:51]

  [嘉賓黃建華]從2006年起，國家總局在12315消費者投訴網絡技術上全系統大力推進12315體系建設，積極構建行政監管體系，行業自律體系和社會監督體系這三個子系統和一個全國3·15信息化網絡來推進行政執法工作和信息化的有機結合，來提升消費維權工作的現代化水平。12315體系的建立是工商部門在市場監管和消費者維權機制體制方面的一個重大創新。它把12315投舉報網絡做了一個全面提升。 [14:52]

  [嘉賓黃建華]這個12315體系的亮點在什么地方？就在于12315受理與處理形成了一個聯動的工作機制。就是說工商部門受理了消費者投訴舉報是通過設在省、市這一級的工商局的12315中心，來接收這個信息的。這個12315中心它實際上是一個呼叫中心，Call Center，也就是說有專門的人員進行受理，錄入到系統里面去進行轉辦，這相當于處理消費者需求的一個前臺。 [14:53]

  [嘉賓黃建華]然后它遵循受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔這樣一系列的流程，由省、市、縣工商局和基層工商所按照屬地管轄原則來進行分級處理。或者向同級的業務部門機構來橫向分流辦理。這個由省、市、縣工商局到基層工商所構成的工作鏈條，相當于后臺的一個支撐系統。我們說“前臺+后臺”這樣一個處理的聯動機制就是工商部門消費者維權機制的一個重大的創新。 [14:54]

  [嘉賓黃建華]具體來講，就是說這種聯動機制它可以分為三個聯動： [14:54]

  [嘉賓黃建華]一個是上下聯動，就是說省局、市局這一級中心的平臺受理了，市縣以及工商所三級聯動，形成了一個環環相扣的完整工作流程，這個流程就是集中受理，統一指揮，分級調度，督辦反饋，匯總信息，主要是大大方便了消費者，使工商部門行政執法簡便快捷的優勢得到了充分的發揮。 [14:54]

  [嘉賓黃建華]第二個就是內部聯動，12315中心對于不同類別的消費者投訴舉報進行分流，轉由工商系統內部的相關業務部門歸口來辦理。比如說涉及到侵害消費者權益的投訴也好，舉報也好，轉由同級消費者權益保護科室來處理，如果涉及到虛假廣告的案件，則由廣告監管科室來處理，對于涉及到不正當競爭的案件由公平交易科室來進行處理。 [14:54]

  [嘉賓黃建華]對于工商人員自身在市場執法違紀違法行為這樣的舉報，就要直接轉到紀檢監察部門辦理。對于不屬于工商部門業務范圍的，我們還需要告知消費者找相關部門進行處理，這樣來保證投訴舉報案件“件件有回音，事事有著落”。 [14:55]

  [嘉賓黃建華]第三個來講就是社會聯動，這三年來工商部門開展的12315“五進”工作，是這樣，我們在商場、超市、市場、企業、旅游景區設立消費者維權服務站。大力引導和督促經營者建立健全商品質量和服務承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度。讓經營者主動受理消費者投訴，雙方主動化解消費糾紛，自覺的履行消費維權的社會責任。 [14:55]

  [嘉賓黃建華]我們還有一些省市，比如說北京市工商局，還在12315“五進”的基礎上與消費維權服務站建立了“綠色通道”，有的地方叫做“直通車”這樣的聯通機制。對于事實清楚、證據充分、數額不大的糾紛，在征得消費者同意的情況下，直接分流到被投訴的經營者，并督促他們進行和解。當然，解決不了的還要反饋給我們工商部門進行處理。通過這種與經營者聯動來加速消費糾紛的解決，這樣做的好處一方面強化了經營主體的自律意識，引導其自覺履行消費維權的社會責任。另外一個方面也有效減輕了12315中心受理壓力和基層工商人員要到現場依法處理消費者糾紛的工作壓力，從而降低了行政成本，使基層工商部門可以集中更多的精力去抓危害市場秩序的突出問題。 [14:56]

  [主持人]“12315”這一特服號在消費維權領域已深入人心，人們往往認為任何有關消費的問題都可以通過撥打熱線解決，那是不是在消費維權遇到問題時只要撥打“12315”就能解決問題呢？除了“12315”，消費者還有哪些渠道來維護權益？ [14:58]

  [嘉賓任亞娜]“12315”這一特服號，它作為工商部門的公共服務平臺，主要職責是傾聽百姓聲音、化解社會矛盾、維護消費者權益。服務熱線自開通以來一直受到社會各界的廣泛關注，遇到消費糾紛找工商，已經成為群眾維權的主要渠道,這一點從我們每天的承接情況就可以看出。剛才我們中心的王濤介紹了相關數據，熱線的咨詢數量占比高達85.6%，12315中心的工作人員絕大多數時間都是在向來電人提供咨詢服務。而在接收的咨詢中，不屬于工商業務的咨詢有20.2萬件，占咨詢總量的40.9%。其中涉及質量技術監督局、發改委、工信部、公安局、食品藥品監督管理局、衛生局、稅務局等其他部門的業務咨詢高達17.8萬件。由于12315熱線在社會公眾的知曉度較高，導致一些消費者誤以為只要涉及權益侵害和商家違法行為的問題都應當向工商部門反映。其實《消費者權益保護法》第三十二條明確規定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益”，這說明雖然工商部門是保護消費者合法權益的重要部門，但是消費領域情況復雜，消費者權益的保護涉及多個行政部門的職責，單靠工商部門是不夠的，需要各部門都切實履行好各自的職責。我舉幾個例子說明，像化妝品、保健品質量和食品安全等問題應由食藥局負責監管，小公共、出租車服務問題和汽車自費維修問題由交通管理委員會負責、收費與標價不符等價簽問題由發改委負責等等。 [14:58]

  [嘉賓任亞娜]工商部門一直以來都非常重視“12315”和“96315”熱線的接通情況、辦理情況以及消費者的滿意程度，為了有效提升熱線的工作效能，確保熱線高效運轉的最佳狀態，投入了大量的人力、物力對12315進行改造。 [14:59]

  [嘉賓任亞娜]2011年市工商局以提高服務效能、服務公眾需求、注重百姓關切為目的，采用政府購買服務的方式，將“12315”、“96315”熱線的電話接聽工作實施外包，盡可能滿足公眾撥打熱線電話的需求。同時，以為公眾提供更快捷、更全面、更優質服務為宗旨，著力將12315打造為集12315熱線電話和咨詢服務、信息發布、公眾調查、信息查詢等服務功能于一體的綜合性公共服務平臺，我們對12315系統軟件也進行了多次升級改造。 [15:07]

  [嘉賓任亞娜]為了方便百姓可以就近解決消費糾紛，我們17個區縣分局也都分別開通了尾號為“12315”的專線電話，159個工商所在今年也按照要求全部開通了投訴舉報接聽專線，市工商局會對分局和工商所的電話暢通情況進行考核，并納入年度績效管理。分局和工商所的熱線電話公眾可以通過市工商局的官方網站和12315熱線進行查詢，我們在繁華街區、重點經營場所也都會進行公示宣傳，進一步暢通消費者維權渠道。 [15:07]

  [嘉賓任亞娜]隨著互聯網技術的快速發展，越來越多的人更青睞通過互聯網表達訴求，我們針對此情況，特意增強了網上訴求渠道的處理力量，每天有5人以上的專人負責對公眾的網上投訴舉報信息進行回復，并對外承諾處理時限，吸引了更多的消費者選擇此方式表達訴求，有效緩解了熱線壓力。 [15:07]

  [嘉賓任亞娜]北京市工商局按照國家工商總局的工作部署，深入推進12315“五進”建設，以消費爭議快速解決綠色通道為載體，以保護消費者合法權益為核心，以優化消費環境為目標的，打造出一條快速有效解決消費糾紛的便捷之路。僅2013年，各成員單位和解自接消費者投訴達23萬件；和解工商部門通過網上工作平臺轉辦投訴1.41萬件，占工商部門接收投訴總量的33%，和解率達90.53%，投訴實現了較為合理的分流。我們希望通過宣傳讓更多的消費者了解，并選擇和利用這種途徑進行投訴，使消費糾紛可以更加快速、高效、便捷的解決。在此，我也想提示廣大網友朋友，雖然工商部門采取了許多措施來緩解熱線壓力，但畢竟資源有限，還希望大家理解。 [15:07]

  [主持人]《工商總局關于進一步加強12315體系建設的意見》出臺的背景是什么？ [15:08]

  [嘉賓黃建華]消費維權是工商部門的重要職能。《消費者權益保護法》實施20年來，全國工商系統已建立起覆蓋城鄉、五級貫通、便民高效的12315體系，卓有成效地開展了消費維權工作，有力地維護了廣大消費者合法權益和良好的市場秩序。據統計，1999年至2013年，全國工商行政管理機關依托12315網絡共受理消費者訴求5675.8萬件，為消費者挽回經濟損失136.2億元，為保護消費者合法權益，促進社會和諧穩定做出了重要貢獻。 [15:08]

  [嘉賓黃建華]隨著經濟社會發展，消費維權工作面臨新形勢。今年3月15日起正式施行的新《消費者權益保護法》，立足于我國經濟社會發展實際，適應加強和創新社會治理的需要，針對消費領域出現的新情況新問題，對現行消費者權益保護法律制度進行了完善，充分體現了國家對新時期消費維權工作的重視。新《消法》進一步強化了行政部門的監管職責和執法手段，為工商部門推進職能轉變、加強市場監管、強化消費維權提供了重要法律支撐。尤其是新《消法》對工商部門流通領域商品質量監管、有關服務領域消費維權、查處消費侵權行為等維護不特定的眾多消費者權益工作；對工商部門處理消費者投訴、開展行政調解工作、化解具體的消費糾紛等維護特定的個體消費者權益工作，作出了新規定、提出新要求，賦予了重要職責。 [15:08]

  [嘉賓黃建華]十二屆全國人大一次會議審議通過了《國務院機構改革和職能轉變方案》。李克強總理在國務院機構職能轉變動員電視電話會議上強調：國務院機構職能轉變，不僅要取消和下放權力，還要改善和加強政府管理。首先要切實加強市場監管，把監管的重點放到人民群眾反映強烈、對經濟社會發展可能造成大的危害的領域上來。在今年的政府工作報告中又再次強調，要強化事中和事后監管。這為工商部門依法加強市場監管，切實保護消費者合法權益指明了方向，同時也提出了更高要求。 [15:09]

  [嘉賓黃建華]當前，工商部門正面臨著管理體制的調整，這既是難得的機遇，也是重大的挑戰。工商部門面臨著如何更好地維護市場秩序，更好地服務經濟發展，更好地服務廣大消費者和經營者的問題。工商總局黨組高度重視消費維權工作，把進一步加強12315體系建設工作作為工商部門職能到位的重要抓手，大力推進，著力營造安全放心消費環境。在2013年年底的全國工商行政管理工作會議上，總局張茅局長明確提出：要結合實際，依托信息化網絡創新工作機制，建設"權責明確、機制順暢、高效便捷"的12315綜合執法體系，充分發揮集中受理處理、統一調度指揮、網上轉辦督辦、快速應急處置的作用。 [15:09]

  [嘉賓黃建華]為了貫徹落實黨中央和國務院的戰略部署，把新《消法》執行好，進一步加強12315體系建設，發揮好12315消費維權工作在市場監管中的作用，更好地保護消費者合法權益，工商總局制定了《關于進一步加強12315體系建設的意見》，對建立統一、高效、便捷的12315體系提出了全面的更高的要求。 [15:09]

  [主持人]制定《意見》的原則有哪些？具體包括哪些方面的內容？ [15:09]

  [嘉賓黃建華]制定《意見》的原則主要有三項： [15:09]

  [嘉賓黃建華]一是貫徹消費者至上理念。依法保護消費者權益是消費維權工作的核心要求，貫徹消費者至上理念就要求把消費維權作為重要使命，以保護消費者合法權益為出發點和落腳點，全心全意為消費者服務，切實解決消費者最關心最直接最現實的利益問題。《意見》全文以消費者需求為工作導向，從解決消費者關注的實際問題出發，要求各地結合新形勢，深化改革創新，進一步暢通消費者訴求渠道，方便消費者投訴，努力為滿足消費者日益增長的維權需求提供優質服務。 [15:10]

  [嘉賓黃建華]二是貫徹依法行政理念。依法行政是工商部門履行職責的基本要求。《意見》體現了對工商部門依法行政和履職的要求。如《意見》明確提出要積極推進12315中心工作規范化建設，統一處理程序和辦案標準；堅持內部考核和外部評議相結合，加強對12315工作的業務指導和監督檢查等，以確保工商部門依法履行消費維權的職責。 [15:10]

  [嘉賓黃建華]三是貫徹了社會共治理念。社會共治是加強社會建設和創新社會管理的必然要求。《意見》在強化監管執法和維權服務的同時，注重發揮市場機制和社會治理的作用，以實現"政府-市場-社會"的協同共治。《意見》提出要充分發揮基層消費維權網絡的作用，引導經營者誠信守法經營，積極回應社會輿論對12315消費維權工作的關注等，目的都是為了動員社會各方力量廣泛參與消費維權。 [15:10]

  [嘉賓黃建華]《意見》包括四部分，共十三條。第一部分是對各地加強工作創新，提高12315體系在工商行政管理改革發展中的綜合效能的總體要求；第二部分要求對各地加強執法聯動，發揮12315體系整合執法力量、強化市場監管的作用；第三部分要求各地加強宣傳教育引導，依托12315體系提升全社會消費維權意識；第四部分要求對各地加強組織領導，確保12315體系建設各項工作落實。 [15:10]

  [主持人]北京12315的“五進”建設是一種什么樣的機制？與傳統投訴解決方式相比，它的優勢在哪里？為什么建議百姓優先選擇這種途徑投訴？ [15:13]

  [嘉賓任亞娜]北京12315的“五進”建設就是我前面介紹過的“綠色通道”消費爭議快速解決機制。這種機制的核心就是將消費糾紛更直接、快速、簡便的化解。在法律規定的解決消費者投訴的五種途徑中，“與經營者自行協商和解”是成本最低的一種方式，也是最直接、效率最高的一種途徑。但是由于以前缺乏“督導員”的有效監督，在自行協商中，商家往往推諉、扯皮，甚至因此與消費者產生糾紛。而“綠色通道”的建立，既保留了“自行”解決的方便快捷，又由于工商部門的參與，通過對企業的培訓與指導，提高了企業處理消費糾紛的能力和水平，樹立了誠信自律意識。目前，綠色通道成員單位普遍設有專門機構、專人負責接待、處理消費者投訴，一般性糾紛將在3個工作日內予以協商和解。相比較常規的消費糾紛解決方式，既縮短了消費爭議的解決時間，又降低了消費者的維權成本，為維護消費者權益發揮了巨大作用。作為一項民心工程，綠色通道建設得到了北京市市委市政府的充分肯定和支持。2012年，此項工作還被列入了北京市政府為民辦實事項目。目前，全市成員單位已達5010個，涉及商場、超市、市場、景區、電子商務、洗染、美容美發等與百姓生活密切相關的30余個業態，初步實現了重點行業、重點地區、重點企業全覆蓋。如果消費者優先選擇“綠色通道”進行投訴，可以降低消費維權成本，提高糾紛解決效率，使消費者權益得到有效保護。 [15:13]

  [主持人]消費者怎么才能知道這是綠色通道企業呢？工商部門怎么確保企業自行處理糾紛的公平性？ [15:13]

  [嘉賓任亞娜]市工商局已發布《北京市工商行政管理局消費爭議快速解決綠色通道成員單位目錄》，將成員單位名稱、投訴電話、聯系人、監管分局等信息向社會進行公示，公眾可隨時登陸北京工商網站查詢。各成員單位也都會在經營場所的顯著位置懸掛“綠色通道”標志牌，接受廣大消費者的監督。為了強化經營者自律意識，切實把消費糾紛和解在企業，引領經營者依法自覺履行消費維權的社會責任，市工商局還采取了一系列的工作措施。如，專門制定了《關于進一步加強綠色通道建設的意見》及《綠色通道管理規定》的一系列的規范性文件，明確了綠色通道成員單位的引進和退出、工作職責、工作流程等工作標準；制定以安全、標準、簡便、快速、滿意為基礎的“5S”評價體系，評價成員單位和解消費糾紛的能力和水平；同時建立了動態監督、表彰激勵、淘汰退出等工作機制；定期對綠色通道成員單位進行走訪，及時掌握成員單位的情況，指導成員單位提高服務質量和水平；組織成員單位進行相關培訓和工作交流，提高企業自我化解消費糾紛的能力和水平；對通過綠色通道工作機制分轉給成員單位進行自行和解的消費投訴，工商部門會進行回訪，確保消費訴求的解決得到有效的落實。 [15:13]

  [主持人]請給出近期一二個具有代表性的投訴案例，工商部門是如何處理的？ [15:13]

  [嘉賓王濤]從近期的投訴情況來看，自新《消費者權益保護法》實施以來，消費者針對“7日后悔權退貨”和“欺詐行為懲罰性賠償”的投訴比較具有代表性。比如：某消費者在一家網上商城購買了“神州”牌筆記本電腦，4月1日快遞公司送到貨時，消費者當場拒收。隨后向商家要求按照新《消費者權益保護法》第25條規定，7日無因退貨并退款，但是商家拖延解決，消費者撥打了12315電話投訴。海淀工商分局按新《消費者權益保護法》相關規定，對雙方進行了調解。最終，經調解，商家同意退貨，并于4月下旬，將貨款4999元，全部退還消費者。 [15:15]

  [嘉賓王濤]再比如：某消費者在一家超市購買的“沙宣”牌輕盈凝露，付款35元，價簽標明生產產地為“廣東”，購買后消費者發現該產品外包裝上注明生產產地為“上海”，消費者認為商家偽造商品的產地，屬于欺詐行為，要求商家賠償。接到投訴后，工商工作人員立即與雙方聯系，核實情況。消費者依據《消費者權益保護法》第五十五條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元”的規定，要求商家賠償500元，但經營者表示自己主觀不是故意行為，價簽標錯生產產地是企業管理不到位，員工工作不認真導致標錯了，商家承認存在過錯，但不認可構成欺詐。最終經過工商部門調解，由商家賠償300元，消費者表示認可。 [15:15]

  [主持人]《意見》如何進一步強化工商部門的消費維權職責和監管執法手段？ [15:28]

  [嘉賓黃建華]《意見》主要從三個方面進一步加強了工商部門的消費維權職責和監管執法手段。 [15:28]

  [嘉賓黃建華]一是《意見》要求各省級局、地（市）局、縣級局完善12315指揮調度聯動機制，加大對消費者投訴舉報工作的統一協調、指揮調度、分流轉辦和督查督辦工作力度，強化三級執法聯動。今年3月15日正式實施的《工商部門處理消費者投訴辦法》明確了縣（區）工商部門在受理和處理消費者投訴的職責。《意見》提出要下移行政執法重心，充分發揮基層工商所作用，快捷、高效、解決的消費者最關心的問題。 [15:28]

  [嘉賓黃建華]二是提出要依法將侵害消費者合法權益的案件記入信用檔案系統，向社會公示。誠信是市場經濟的靈魂。新《消法》新增加了一項規定：經營者有消費侵權行為的，除依法予以處罰外，還要記入信用檔案，向社會公布。信用記錄的公示意在于加大失信成本，使其"一處違法，處處受限"。《意見》貫徹落實了新《消法》的立法精神，工商部門將加快企業信用信息公示的平臺建設，提高市場主體信息透明度，促進經營者自覺誠信守法經營，為營造放心消費環境和保護消費者權益提供保障。 [15:28]

  [嘉賓黃建華]三是《意見》要求進一步加強12315數據的深度利用。12315數據是工商部門重要的基礎性數據，投訴、舉報和咨詢匯集成的數據信息內容涉及工商行政管理各個領域，既反映了消費維權工作情況，又表達了人民群眾對工商部門加強監管、改進服務的訴求。另外，以12315"五進"為基礎的經營者自律體系和以"一會兩站"為支撐的社會監督體系建設持續推進，也在不斷為12315體系提供著與消費維權相關的大量數據信息。2013年，總局消保局對12315數據標準進行了修改完善。各地工商部門建立了省、市兩級數據分析中心，各省市的12315數據已全量入庫，并逐級匯總到總局信息中心數據庫。據統計，現累積的投訴信息403萬條、舉報信息228萬條、咨詢信息2603萬條。如果對這些存量數據加以深入分析，從中挖掘出消費的趨勢、維權的重點等一些規律的問題，可以為消費者提高自我保護意識提供警示提示；可以為經營者自覺履行消費維權義務提供幫助；可以為相關部門監管市場和政府制定消費政策提供參考。 [15:29]

  [嘉賓黃建華]《意見》從數據建設、基礎建設、信息發布等方面做了具體要求。要求各地遵循總局制定的統一12315數據標準，抓好數據質量，整合數據資源，推動數據應用；要求省級局加強12315數據分析中心建設，地（市）級局要加強數據庫建設，逐級及時匯總12315數據；要求各地及時分析投訴舉報熱點難點，定期發布12315數據分析報告，按規定發布消費提示和警示。尤其強調要針對與消費者日常生活密切的重點商品和服務進行量化分析，動態分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為市場監管執法和政府制定消費政策提供參考。 [15:29]

  [主持人]在加大對消費者的保護力度，尤其是強化事中事后監管方面，《意見》具體進行了哪些規定？與以往有何明顯變化？ [15:29]

  [嘉賓黃建華]《意見》從加強12315中心規范建設，加強事中事后監管等方面，對如何加大消費維權工作力度做了具體規定。 [15:29]

  [嘉賓黃建華]在大力加強12315中心工作規范化建設方面。早在2011年11月，工商總局就制訂下發了《12315消費者申訴舉報工作規則》，對12315工作內容、工作流程、制度建設、工作保障等方面作了規定，推動了12315工作規范化建設。2014年，我們又制訂了《工商部門處理消費者投訴辦法》，并與新《消法》同日實施，進一步規范了工商部門處理消費者的投訴程序。這次《意見》要求各地按照總局制訂下發的有關規章和規范性文件的規定，一要做到工作程序規范。統一處理流程，統一辦案標準，確保執法的公正性。二要做到工作制度規范。完善崗位值班制度、信息錄入采集等制度，保障消費者訴求渠道暢通。三要做到人員行為規范。為了規范12315工作人員的解答口徑，國家工商總局開發了"12315消費維權知識庫"，提供給各地在12315平臺下載安裝"12315消費維權知識庫"，方便一線工作人員準確解答消費咨詢，規范受理和處理消費者投訴舉報工作。 [15:29]

  [嘉賓黃建華]在強調加強事中事后監管方面。針對政府職能轉變的新形勢，《意見》著重強調了要強化事中和事后監管的力度，重視多種監管措施的并舉，力求實現消費糾紛調解與行政監管執法的緊密銜接。一是要求各地探索完善"訴轉案"工作機制。近年來，各地在建立"訴轉案"工作機制方面積累了許多成功的經驗。《意見》要求各地對處理消費者投訴舉報過程中發現的銷售假冒偽劣商品等違法行為線索，認真進行梳理和排查，積極探索完善"訴轉案"工作機制，即通過消費者的投訴發現違法線索，構成立案標準的依法進行查處；對涉及范圍廣、影響大的案件要掛牌督辦、限期辦結，加強消費糾紛調解與行政監管執法的銜接；二是及時進行行政指導。在處理消費者投訴舉報的過程中，工商部門會掌握大量的經營者的市場行為信息。《意見》要求對存在問題較多的市場主體，及時進行行政約談，通報情況，督促整改；三是運用12315信息有針對性地強化商品質量監管。《意見》要求對消費者反映強烈的重點商品和行業，加強流通領域商品質量監管，有針對性地開展跟蹤抽檢，集中進行專項整治，保持對消費侵權違法行為的高壓打擊態勢。 [15:30]

  [主持人]消費維權工作涉及多個部門，有些消費者遇到消費問題時，可能不知道該向哪個部門去尋求幫助，《意見》在這方面有什么新舉措？ [15:30]

  [嘉賓黃建華]消費者權益保護是全社會的共同責任。根據《消費者權益保護法》和其他有關法律的規定，包括工商部門在內的許多行政管理部門都負有消費維權的責任。 [15:30]

  [嘉賓黃建華]近年來，各地工商部門高度重視跨地區合作和部門協作，注重通過整合不同地區、不同部門的執法資源，提高行政執法效能和公共服務水平。針對許多消費糾紛跨區域的特點，相關省市建立了長三角、泛珠江流域省份及港澳"9+2"、中部四省等消費維權協作機制。此外， 一些省市12315中心還與市長熱線、公安、質檢、稅務、衛生等政府部門公共服務號碼進行聯動，實現案源互通、信息共享。 [15:30]

  [嘉賓黃建華]我們這次出臺的《意見》鼓勵和支持各地建立跨區域消費維權合作機制，以提高消費糾紛解決效率。同時要求各地工商部門加強與有關部門公共服務平臺的協作配合，整合執法資源，發揮各自優勢，形成市場監管的合力，逐步構建部門協同監管、行業自律、社會監督和主體自治相結合的消費維權新格局。 [15:30]

  [主持人]《意見》首次提出，要適時推動建立全國12315互聯網平臺，目前12315互聯網平臺的建設籌備工作進展到什么階段，建立之后，將為消費者維權帶來哪些新的便利？ [15:39]

  [嘉賓黃建華]隨著互聯網技術的發展，網絡經濟的興起以及移動互聯等新興媒介的出現，消費者對工商部門受理和處理訴求的方式提出了新的要求和期待。針對此種情況，《意見》就建立新技術平臺提出了具體部署。 一是注重傳統受理渠道和新興受理渠道的并舉。《意見》要求各地依托12315信息化網絡，形成12315專用電話、互聯網、短消息、移動互聯通訊等多種方式并舉的消費者訴求表達和反饋渠道，探索開展遠程消費維權。 二是要求省級局建立統一的12315互聯網平臺。《意見》特別強調引導消費者網上咨詢、投訴、舉報，實行網上接訴、分流、調解、回復、督辦。 三是著手解決跨區域消費糾紛。《意見》首次提出要適時推動建立全國12315互聯網平臺，加速消費糾紛的解決。 信息化網絡是12315體系技術支撐，也是12315體系建設的重要內容。長期以來，工商部門不斷加強12315信息化建設，已在12315消費者投訴舉報網絡的基礎上，建立起五級縱向貫通、橫向連接的全國12315信息化網絡系統。根據我們掌握的情況，目前，有11個省市建立了省級相對集中受理中心，310個地市局建立了地市級相對集中受理中心；24個省市開通了互聯網輔助受理平臺，15個省市開通了12315短信平臺，保障了消費者訴求渠道暢通。 《意見》提出適時推動建立全國12315互聯網平臺，一方面是考慮在已有全國工商系統信息化基礎上，把全國工商部門的互聯網消費維權受理渠道聯起來，讓全國各地的消費者能夠通過互聯網這一低成本、便捷的渠道準確地尋找到有管轄權的工商機關，直接反映訴求，及時掌握問題解決的進展，并進行監督；另一方面也是考慮使各地的消費維權信息在全國工商系統實現共享，以互聯網平臺為基礎支持跨區域、跨部門乃至跨國界的消費維權協作，提高消費維權工作效能。全國12315互聯網平臺的建設分為兩個階段，第一個階段是各省級平臺的建立、運行；第二個階段是在國家層面實現全國聯網。目前，建設處于第一個階段。 [15:39]

  [主持人]《意見》提出要探索開展遠程消費維權，這能給消費者帶來哪些便利？ [15:40]

  [嘉賓黃建華]近年來，我們在消費維權工作中發現，在許多消費糾紛中，消費者和經營者身處兩地，還有許多消費糾紛涉及廣告發布者、第三方交易平臺等多個經營主體，消費糾紛的跨地域性使得糾紛解決難度增加，這在網絡購物、電視購物等方面表現得尤為突出。消費糾紛涉及的金額無論大小，都適用相同的消費糾紛解決程序，這就可能導致消費者要不止一次地往返于在有關部門、經營者之間，消費者有時會不得不面對"要追回一只雞，就得殺掉一頭牛"的困境。許多消費者希望能夠更便捷的處理糾紛，降低消費維權的成本。針對這些情況，為了更加方便消費者投訴，許多省市根據消費維權的實際，積極創新消費維權機制，開展了遠程消費維權方面的探索，如充分運用聯網直通、"三方通話"、消費維權QQ群、短消息平臺等信息化手段，及時受理消費者的訴求，聽取消費者的意見和建議，消費者足不出店門甚至在家中，就可以反映自己的訴求，并就消費糾紛接受有關部門的調解，極大地降低了消費者的維權成本。 《意見》提出了建立新形勢需要的12315平臺的部署要求。工商部門將繼續創新維權手段和機制，通過充分運用移動互聯終端等新技術手段，來及時處理消費者的訴求。相信《意見》有關規定的落實，可以進一步降低消費者的維權成本和難度。 [15:42]

  [主持人]《意見》對于發揮基層消費維權網絡作用，開展消費教育引導工作有哪些具體規定？ [15:48]

  [嘉賓黃建華]近年來，工商部門依托鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協會分會，以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和12315聯絡站，形成了基層消費維權網絡，就是我們常說的“一會兩站”。依據“一會兩站”貼近消費者、貼近基層的特點，工商部門廣泛開展教育引導工作。如天津12315中心印發月度、季度和年度消費維權報告，及時向社會發布；廣西開展了"消費教育鄉村行"和"消費教育進萬家"主題活動；浙江組建省市兩級國民消費教育中心和消費維權志愿者隊伍，取得了良好的成效。《意見》要求各地以12315"五進"和"一會兩站"消費維權基層網絡為主陣地，采取組織"消費教育大講堂"、建立"消費教育基地"等有效形式，積極開展消費教育引導活動，提高消費者的維權意識和能力。同時，在方式方法上爭取有所創新，鼓勵有條件的地區充分運用第三方網絡交易平臺、電視購物頻道、商家消費體驗中心以及各類商品檢測機構的設施，聘請其專業人員為"消費教育專家"，定期或不定期地向消費者開放，積極開展消費知識和消費維權法律法規的普及工作。 [15:48]

  [主持人]網購時出現需要維權的情況，消費者應該采取什么步驟來維權？ [15:50]

  [嘉賓黃建華]根據新《消法》規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的有五條解決途徑：一是與經營者協商和解；二是請求消費者協會調解；三是向有關行政部門投訴；四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；五是向人民法院提起訴訟。網絡購物產生消費糾紛實際上也需要通過這五條法定途徑來解決。 [15:51]

  [嘉賓黃建華]網絡交易引發的消費者糾紛，電商所在地和第三方交易平臺所在地工商部門都有管轄權，而且在不同情形下處理消法糾紛各有優勢。就開展行政調解工作而言，第三方平臺所在地工商部門因監管平臺運營商，可以直接指導平臺及時處理消費糾紛；從查處違法活動角度來看，電商所在地工商部門可以就近開展執法。本著"方便消費者"的原則，最近出臺的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門。 [15:51]

  [嘉賓黃建華]所以，消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，根據實際情況，可以向電商所在地工商部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商部門投訴，收到投訴的工商部門則應當按照首辦責任處理。 [15:51]

  [主持人]從1-5月份消費投訴數據看，當前網絡購物的投訴熱點是什么？ [15:52]

  [嘉賓黃建華]從各地工商部門上報的12315數據和分析報告的情況來看，有關網絡購物的投訴問題主要集中在：商家對商品進行虛假宣傳；商品質量差，以次充好；不提供購貨單據；電商拒絕承擔三包責任；售后服務不到位；消費者退貨索賠難等。 [15:53]

  [嘉賓黃建華]此外，新《消法》實施后，還出現了部分電商企業、網店經營者以各種理由搪塞、不履行法定義務的現象。如：部分電商對"無理由退貨"的條件定的十分苛刻，認為消費者打開了包裝，就不能要求無理由退貨；有的電商從維護自身利益的角度，對有關規定以網站公告等方式作出有利于自身的解釋;有的第三方購物平臺不能提供電商的確切地址和有效的聯系方式，退貨無門；有的電商買商品時不提供發票，卻在退貨時要求消費者提供有效發票等票據等。 [15:53]

  [嘉賓黃建華]針對網絡購物中存在的問題，工商部門廣泛開展多種形式的消費教育引導活動，積極宣傳消費維權法律法規和知識，同時根據消費者訴求熱點，有針對性地發布有關網絡購物的消費提示、警示，提高消費者的維權意識和能力，引導消費者科學、健康、文明消費；向電商企業通報有關消費者投訴舉報情況，督促經營者加強自律，改善內部經營管理；充分發揮電商行業自律組織的作用，探索建立與電商行業組織的信息通報制度，積極引導、監督電商行業組織研究制定既符合國家法律規定，又與行業發展水平相適應的行規行約，規范和提升行業管理水平。 [15:53]

  [主持人]請給出近期1-2個互聯網銷售服務的投訴案例，工商部門是如何處理的？ [15:58]

  [嘉賓黃建華]我在這里介紹幾個比較典型的案例，例如：消費者吳女士反映2014年5月21日在某電商購買一臺某品牌1.5P的冷暖變頻空調，購買時商家承諾15天無理由退換貨。5月23日上門安裝，安裝使用時發現有很大的塑料加熱的化學異味，該味道刺鼻難聞。聯系商家反映，對方一直拖延不予處理。吳女士要求退款，對方稱該機器已經使用，要求其支付15%的費用才能退款。吳女士認為商家的要求不合理，向工商部門尋求幫助。廣州工商部門按照新消法相關規定進行了調解，經調解，商家已給消費者安排全款退貨。 [15:58]

  [嘉賓黃建華]還有一個案例：王先生在網上購買了一部手機，收到試用后發現無信號，立即致電商家要求退貨。售后客服態度蠻橫，說必須自行去檢測，有問題才能退，否則不能退。王先生認為商家的做法違反了《消費者權益保護法》第25條關于經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由的規定，剝奪消費者“7天無理由退貨”的權利。經轄區工商執法人員調解，商家為王先生退了貨。 [15:58]

  [主持人]《意見》對于加強12315體系建設提出了很多很好的意見，今后工商部門如何確保工作的落實？ [16:03]

  [嘉賓黃建華]由于我們國家大，各地經濟社會發展不平衡。因此，不同地區12315體系建設水平也參差不齊，有的地方12315工作在人、財、物方面還面臨一定困難。為了確保12315體系建設落到實處，《意見》對加強組織領導、基礎工作以及檢查監督等方面做了專門規定。 [16:03]

  [嘉賓黃建華]一是要求各地加強對12315工作的組織領導，堅持主要領導親自抓，及時研究和解決12315工作中遇到的困難和問題。 [16:03]

  [嘉賓黃建華]二是要求各地積極爭取地方黨委和政府對12315工作的支持，進一步加大對12315工作的人力、物力、財力投入；不斷將優秀人才充實到12315工作崗位，鼓勵各地將新招錄的公務員安排在12315一線崗位進行鍛煉；加強對12315工作人員的業務培訓，不斷提高人員綜合素質。 [16:03]

  [嘉賓黃建華]三是要求各地逐步把12315消費維權工作納入地方政府考核內容，堅持內部考核與外部評議相結合，強化對12315工作的業務指導和監督檢查。創新考核方式，強化對12315消費維權工作的量化考核，逐步推行消費者滿意度評價，以考核促落實。 [16:04]

  [嘉賓黃建華]謝謝網民朋友們對于12315平臺的關注。 [16:04]

[嘉賓黃建華]主持人好，熱心的網民朋友們，大家下午好。 [14:31]

[嘉賓王濤]各位網友大家好，我是北京工商局12315中心工作人員王濤，很高興有機會在這里和大家交流互動。 [14:32]

[嘉賓任亞娜]各位網友，大家好！我是北京市工商局12315中心主任任亞娜，很高興今天有機會在這里和大家交流互動。 [14:32]

[主持人]請您介紹一下北京市的消費環境狀況。 [14:35]

[嘉賓任亞娜]下面我將首都工商貫徹落實工商總局和市委市政府關于進一步優化北京消費環境的要求，如何做好消費者權益保護工作向大家進行一下簡短介紹。大家都知道目前國家的經濟狀況不是很樂觀，在國際經濟持續低迷，國內經濟下行壓力加大的形勢下，北京市一季度社會消費品零售總額仍達到了2111.4億元，同比增長5.1%，雖然增速較上年全年放緩，但整體消費市場運行平穩，特別是網上銷售持續快速增長成為最大亮點，網上零售額同比增長38%，占全部零售額的12.4%。應該講，首都的總體消費環境還是不錯的，消費糾紛大多數由企業與消費者自行和解，成功率在80%以上。作為消費主導型經濟，消費對我市經濟增長的拉動作用日趨顯著，已經成為首都經濟發展的持續動力。消費經濟的健康發展既需要社會公眾持續增長的消費能力作為支撐，更需要安全放心的市場消費環境作為保障，因此加強消費環境建設是培育消費熱點、拉動消費內需、促進經濟發展方式加快轉變的必然選擇，也是規范市場秩序、保障百姓權益、維護社會穩定的客觀需要。 [14:36]

[主持人]工商部門在優化首都消費環境方面做了哪些工作？ [14:37]

[嘉賓任亞娜]今年年初，首都工商圍繞消費環境的優化，提請市政府審議通過了《關于進一步加強首都市場消費環境建設的意見》，將工商部門主導的消費維權工作上升為全市的消費環境建設戰略，從制度上明確了相關部門在消費維權方面的職責，強化了社會力量的參與，避免了部門之間因職能交叉導致的相互推諉。我們還根據比較難以處理案件的特點，制定了《疑難投訴舉報處理工作規程》，在全市范圍內形成了統一的處理標準和方式，為解決長期困擾一線執法人員的難點問題提供了制度保障。通過實踐證明，消費者與經營者自行協商和解是最省時、省力的一種糾紛解決途徑。工商部門積極指導企業建立了“綠色通道消費爭議快速解決” 和“小額消費糾紛快速解決”機制。我們還廣泛調動社會力量，聚焦社會資源，不斷提高消費教育的社會效果，通過傳播消費知識、傳授消費經驗、培養消費技能、樹立科學的消費觀念，也是工商部門一直以來積極倡導的，所以今年市工商局建立了十家消費教育基地，東城、大興、朝陽等分局建立了區級消費教育基地。充分發揮消費教育基地和消費維權專家的積極作用，圍繞消費者關注焦點、消費熱點問題和季節性消費特點，組織行業專家僅上半年就開展了近50場"消費教育精品課堂"和消費體驗活動。其實，多年來消費者協會在化解消費糾紛方面也做了大量工作，2012年市消協成立了消費糾紛人民調解委員會，聘請各方面專業人士擔任調解員，對一些涉及專業性較強、有較大社會影響力的消費糾紛進行調解。 [14:38]

[主持人]為什么講用12315專項電話開展消費者維權是一個首創？ [14:43]

[嘉賓黃建華]12315實際上是一個以專線電話為依托的，工商管理部門為民服務的平臺。也是首次開通了用公共服務電話的方式來受理消費者投訴舉報的先河。在1999年，國家工商行政管理局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者投訴舉報專線電話。在同年的“3·15”晚會上也向社會做公布。到了2000年的時候，咱們全國各省市自治區工商總局全部開通了12315消費者舉報電話，有效解決了消費者投訴難的問題。 [14:44]

[嘉賓黃建華]12315不僅僅在國內，而且在國際消費者保護領域以專線電話受理消費者投訴也是一個首創。我們國家12315為其他國家開展消費維權提供了一個范本，比如說韓國的消費者保護機構，就全部照搬了我們12315的做法，也建立了一個四位號碼的中心平臺來受理消費者申訴。 [14:44]

[主持人]目前消費投訴有什么特點？熱點問題有哪些？怎樣才能盡量避免消費糾紛的產生？如果發生糾紛，作為消費者應當如何維權？ [14:47]

[嘉賓任亞娜]從2014年1至5月份的投訴數據顯示，市工商局“12315”和市消協“96315”兩條熱線共登記投訴31,661件。從投訴問題看，消費糾紛產生的焦點集中在消費合同、質量、售后服務三個方面。從商品和服務分類看，登記的商品類投訴占比21.64%，服務類投訴占比78.36%。其中，互聯網銷售服務17,780件，占投訴總量的56.16%；主要涉及問題為：網站宣傳與實際不符、不能按照承諾的日期送貨、網站擅自取消訂單、訂購的商品存在質量問題拒絕退換修等。 [14:47]

[嘉賓任亞娜]在這里我也想提醒網友朋友們，企業為了促銷，一年12個月每個月都會推出吸引眼球和耳朵的新說法，如雙11、雙12等等。我們希望大家在購物時面對商家的各類促銷、優惠活動要做到理性、科學消費。購物前應當細讀活動規則，并根據自己的實際需要選擇商品。取貨或收貨時注意仔細查驗商品外觀質量和生產日期、保質日期等包裝標識，避免購買到有破損或過期變質的產品。接受服務時，最好選擇誠實守信、操作規范、信譽良好的商家，面對商家各種的誘人宣傳，要保持頭腦冷靜，一定將雙方的約定落實到書面上。最后還要注意索取并保存好發票、服務單據等憑證。一旦發生消費糾紛，也可作為維權依據。 [14:47]

[嘉賓任亞娜]新修訂的《消費者權益保護法》第39條規定了五種發生爭議的解決途徑：一是與經營者協商和解；二是消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；三是向有關行政部門投訴；四是提請仲裁機構仲裁；五是向人民法院提起訴訟。消費者與經營者發生糾紛后，要保存好相關證據，及時維權。消費者可以優先選擇我剛才介紹的在工商部門指導下建立起的"綠色通道"機制，先由經營者與消費者自行和解，協商不成再通過其他途徑解決，這樣不僅可以有效的節約消費者維權成本，更可以提高消費糾紛解決的成功機率。 [14:48]

[主持人]“12315”熱線電話的承接情況如何？月/年受理多少消費糾紛投訴？承接后的處理流程是怎樣的？ [14:48]

[嘉賓王濤]下面由我向網友們簡單介紹一下北京市工商局12315中心的基本情況，請大家通過一組數據來了解目前熱線整體承接情況。12315開通的受理渠道有電話、互聯網、傳真、信函、來訪等，實行全年365天，每天24小時全天候接待登記工作制。12315熱線人工服務時間為：上午9:00至下午5:30，一年365天均有人工服務。互聯網、傳真、信函實行24小時信息采集制度。目前，12315中心共有坐席30個，其中，“12315”熱線電話坐席25個，“96315”熱線電話5個。以2013年的信息登記數據為例，全年共接收各類信息57.6萬件，其中通過電話接收登記54萬件。接待公眾咨詢占比為85.61%，登記消費者投訴占比為10.36%，登記群眾舉報占比為3.44%，登記社會各界建議占比為0.59%，為消費者挽回經濟損失2516.81萬元。對于屬于工商部門管轄范圍并符合登記條件的投訴、舉報信息,我們會統一錄入系統，分派至被訴方或被舉報方所在地工商所，由轄區工商所工作人員在法律規定的時限范圍內進行處理。 [14:48]

[主持人]新修訂的《消費者權益保護法》已經正式實施，消費者最關注哪些條款？ [14:48]

[嘉賓王濤]今年3月15日新修訂的《消費者權益保護法》開始正式實施，從消費者咨詢的情況看，消費者針對網絡購物等新領域的消費規范、經營者違法經營應承擔的法律責任等方面的規定最為關注。從投訴的問題看，消費者依據新《消費者權益保護法》第24條、25條、55條中“商品質量問題的三包規定”、“消費者享有七日后悔權”、“欺詐行為可獲得三倍賠償”等條款，要求退貨或索賠的投訴較為集中。 [14:48]

[主持人]那么為什么說12315體系的建立是工商部門消費維權工作機制的一個創新呢？ [14:51]

[嘉賓黃建華]從2006年起，國家總局在12315消費者投訴網絡技術上全系統大力推進12315體系建設，積極構建行政監管體系，行業自律體系和社會監督體系這三個子系統和一個全國3·15信息化網絡來推進行政執法工作和信息化的有機結合，來提升消費維權工作的現代化水平。12315體系的建立是工商部門在市場監管和消費者維權機制體制方面的一個重大創新。它把12315投舉報網絡做了一個全面提升。 [14:52]

[嘉賓黃建華]這個12315體系的亮點在什么地方？就在于12315受理與處理形成了一個聯動的工作機制。就是說工商部門受理了消費者投訴舉報是通過設在省、市這一級的工商局的12315中心，來接收這個信息的。這個12315中心它實際上是一個呼叫中心，Call Center，也就是說有專門的人員進行受理，錄入到系統里面去進行轉辦，這相當于處理消費者需求的一個前臺。 [14:53]

[嘉賓黃建華]然后它遵循受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔這樣一系列的流程，由省、市、縣工商局和基層工商所按照屬地管轄原則來進行分級處理。或者向同級的業務部門機構來橫向分流辦理。這個由省、市、縣工商局到基層工商所構成的工作鏈條，相當于后臺的一個支撐系統。我們說“前臺+后臺”這樣一個處理的聯動機制就是工商部門消費者維權機制的一個重大的創新。 [14:54]

[嘉賓黃建華]具體來講，就是說這種聯動機制它可以分為三個聯動： [14:54]

[嘉賓黃建華]一個是上下聯動，就是說省局、市局這一級中心的平臺受理了，市縣以及工商所三級聯動，形成了一個環環相扣的完整工作流程，這個流程就是集中受理，統一指揮，分級調度，督辦反饋，匯總信息，主要是大大方便了消費者，使工商部門行政執法簡便快捷的優勢得到了充分的發揮。 [14:54]

[嘉賓黃建華]第二個就是內部聯動，12315中心對于不同類別的消費者投訴舉報進行分流，轉由工商系統內部的相關業務部門歸口來辦理。比如說涉及到侵害消費者權益的投訴也好，舉報也好，轉由同級消費者權益保護科室來處理，如果涉及到虛假廣告的案件，則由廣告監管科室來處理，對于涉及到不正當競爭的案件由公平交易科室來進行處理。 [14:54]

[嘉賓黃建華]對于工商人員自身在市場執法違紀違法行為這樣的舉報，就要直接轉到紀檢監察部門辦理。對于不屬于工商部門業務范圍的，我們還需要告知消費者找相關部門進行處理，這樣來保證投訴舉報案件“件件有回音，事事有著落”。 [14:55]

[嘉賓黃建華]第三個來講就是社會聯動，這三年來工商部門開展的12315“五進”工作，是這樣，我們在商場、超市、市場、企業、旅游景區設立消費者維權服務站。大力引導和督促經營者建立健全商品質量和服務承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度。讓經營者主動受理消費者投訴，雙方主動化解消費糾紛，自覺的履行消費維權的社會責任。 [14:55]

[嘉賓黃建華]我們還有一些省市，比如說北京市工商局，還在12315“五進”的基礎上與消費維權服務站建立了“綠色通道”，有的地方叫做“直通車”這樣的聯通機制。對于事實清楚、證據充分、數額不大的糾紛，在征得消費者同意的情況下，直接分流到被投訴的經營者，并督促他們進行和解。當然，解決不了的還要反饋給我們工商部門進行處理。通過這種與經營者聯動來加速消費糾紛的解決，這樣做的好處一方面強化了經營主體的自律意識，引導其自覺履行消費維權的社會責任。另外一個方面也有效減輕了12315中心受理壓力和基層工商人員要到現場依法處理消費者糾紛的工作壓力，從而降低了行政成本，使基層工商部門可以集中更多的精力去抓危害市場秩序的突出問題。 [14:56]

[主持人]“12315”這一特服號在消費維權領域已深入人心，人們往往認為任何有關消費的問題都可以通過撥打熱線解決，那是不是在消費維權遇到問題時只要撥打“12315”就能解決問題呢？除了“12315”，消費者還有哪些渠道來維護權益？ [14:58]

[嘉賓任亞娜]“12315”這一特服號，它作為工商部門的公共服務平臺，主要職責是傾聽百姓聲音、化解社會矛盾、維護消費者權益。服務熱線自開通以來一直受到社會各界的廣泛關注，遇到消費糾紛找工商，已經成為群眾維權的主要渠道,這一點從我們每天的承接情況就可以看出。剛才我們中心的王濤介紹了相關數據，熱線的咨詢數量占比高達85.6%，12315中心的工作人員絕大多數時間都是在向來電人提供咨詢服務。而在接收的咨詢中，不屬于工商業務的咨詢有20.2萬件，占咨詢總量的40.9%。其中涉及質量技術監督局、發改委、工信部、公安局、食品藥品監督管理局、衛生局、稅務局等其他部門的業務咨詢高達17.8萬件。由于12315熱線在社會公眾的知曉度較高，導致一些消費者誤以為只要涉及權益侵害和商家違法行為的問題都應當向工商部門反映。其實《消費者權益保護法》第三十二條明確規定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益”，這說明雖然工商部門是保護消費者合法權益的重要部門，但是消費領域情況復雜，消費者權益的保護涉及多個行政部門的職責，單靠工商部門是不夠的，需要各部門都切實履行好各自的職責。我舉幾個例子說明，像化妝品、保健品質量和食品安全等問題應由食藥局負責監管，小公共、出租車服務問題和汽車自費維修問題由交通管理委員會負責、收費與標價不符等價簽問題由發改委負責等等。 [14:58]

[嘉賓任亞娜]工商部門一直以來都非常重視“12315”和“96315”熱線的接通情況、辦理情況以及消費者的滿意程度，為了有效提升熱線的工作效能，確保熱線高效運轉的最佳狀態，投入了大量的人力、物力對12315進行改造。 [14:59]

[嘉賓任亞娜]2011年市工商局以提高服務效能、服務公眾需求、注重百姓關切為目的，采用政府購買服務的方式，將“12315”、“96315”熱線的電話接聽工作實施外包，盡可能滿足公眾撥打熱線電話的需求。同時，以為公眾提供更快捷、更全面、更優質服務為宗旨，著力將12315打造為集12315熱線電話和咨詢服務、信息發布、公眾調查、信息查詢等服務功能于一體的綜合性公共服務平臺，我們對12315系統軟件也進行了多次升級改造。 [15:07]

[嘉賓任亞娜]為了方便百姓可以就近解決消費糾紛，我們17個區縣分局也都分別開通了尾號為“12315”的專線電話，159個工商所在今年也按照要求全部開通了投訴舉報接聽專線，市工商局會對分局和工商所的電話暢通情況進行考核，并納入年度績效管理。分局和工商所的熱線電話公眾可以通過市工商局的官方網站和12315熱線進行查詢，我們在繁華街區、重點經營場所也都會進行公示宣傳，進一步暢通消費者維權渠道。 [15:07]

[嘉賓任亞娜]隨著互聯網技術的快速發展，越來越多的人更青睞通過互聯網表達訴求，我們針對此情況，特意增強了網上訴求渠道的處理力量，每天有5人以上的專人負責對公眾的網上投訴舉報信息進行回復，并對外承諾處理時限，吸引了更多的消費者選擇此方式表達訴求，有效緩解了熱線壓力。 [15:07]

[嘉賓任亞娜]北京市工商局按照國家工商總局的工作部署，深入推進12315“五進”建設，以消費爭議快速解決綠色通道為載體，以保護消費者合法權益為核心，以優化消費環境為目標的，打造出一條快速有效解決消費糾紛的便捷之路。僅2013年，各成員單位和解自接消費者投訴達23萬件；和解工商部門通過網上工作平臺轉辦投訴1.41萬件，占工商部門接收投訴總量的33%，和解率達90.53%，投訴實現了較為合理的分流。我們希望通過宣傳讓更多的消費者了解，并選擇和利用這種途徑進行投訴，使消費糾紛可以更加快速、高效、便捷的解決。在此，我也想提示廣大網友朋友，雖然工商部門采取了許多措施來緩解熱線壓力，但畢竟資源有限，還希望大家理解。 [15:07]

[主持人]《工商總局關于進一步加強12315體系建設的意見》出臺的背景是什么？ [15:08]

[嘉賓黃建華]消費維權是工商部門的重要職能。《消費者權益保護法》實施20年來，全國工商系統已建立起覆蓋城鄉、五級貫通、便民高效的12315體系，卓有成效地開展了消費維權工作，有力地維護了廣大消費者合法權益和良好的市場秩序。據統計，1999年至2013年，全國工商行政管理機關依托12315網絡共受理消費者訴求5675.8萬件，為消費者挽回經濟損失136.2億元，為保護消費者合法權益，促進社會和諧穩定做出了重要貢獻。 [15:08]

[嘉賓黃建華]隨著經濟社會發展，消費維權工作面臨新形勢。今年3月15日起正式施行的新《消費者權益保護法》，立足于我國經濟社會發展實際，適應加強和創新社會治理的需要，針對消費領域出現的新情況新問題，對現行消費者權益保護法律制度進行了完善，充分體現了國家對新時期消費維權工作的重視。新《消法》進一步強化了行政部門的監管職責和執法手段，為工商部門推進職能轉變、加強市場監管、強化消費維權提供了重要法律支撐。尤其是新《消法》對工商部門流通領域商品質量監管、有關服務領域消費維權、查處消費侵權行為等維護不特定的眾多消費者權益工作；對工商部門處理消費者投訴、開展行政調解工作、化解具體的消費糾紛等維護特定的個體消費者權益工作，作出了新規定、提出新要求，賦予了重要職責。 [15:08]

[嘉賓黃建華]十二屆全國人大一次會議審議通過了《國務院機構改革和職能轉變方案》。李克強總理在國務院機構職能轉變動員電視電話會議上強調：國務院機構職能轉變，不僅要取消和下放權力，還要改善和加強政府管理。首先要切實加強市場監管，把監管的重點放到人民群眾反映強烈、對經濟社會發展可能造成大的危害的領域上來。在今年的政府工作報告中又再次強調，要強化事中和事后監管。這為工商部門依法加強市場監管，切實保護消費者合法權益指明了方向，同時也提出了更高要求。 [15:09]

[嘉賓黃建華]當前，工商部門正面臨著管理體制的調整，這既是難得的機遇，也是重大的挑戰。工商部門面臨著如何更好地維護市場秩序，更好地服務經濟發展，更好地服務廣大消費者和經營者的問題。工商總局黨組高度重視消費維權工作，把進一步加強12315體系建設工作作為工商部門職能到位的重要抓手，大力推進，著力營造安全放心消費環境。在2013年年底的全國工商行政管理工作會議上，總局張茅局長明確提出：要結合實際，依托信息化網絡創新工作機制，建設"權責明確、機制順暢、高效便捷"的12315綜合執法體系，充分發揮集中受理處理、統一調度指揮、網上轉辦督辦、快速應急處置的作用。 [15:09]

[嘉賓黃建華]為了貫徹落實黨中央和國務院的戰略部署，把新《消法》執行好，進一步加強12315體系建設，發揮好12315消費維權工作在市場監管中的作用，更好地保護消費者合法權益，工商總局制定了《關于進一步加強12315體系建設的意見》，對建立統一、高效、便捷的12315體系提出了全面的更高的要求。 [15:09]

[主持人]制定《意見》的原則有哪些？具體包括哪些方面的內容？ [15:09]

[嘉賓黃建華]制定《意見》的原則主要有三項： [15:09]

[嘉賓黃建華]一是貫徹消費者至上理念。依法保護消費者權益是消費維權工作的核心要求，貫徹消費者至上理念就要求把消費維權作為重要使命，以保護消費者合法權益為出發點和落腳點，全心全意為消費者服務，切實解決消費者最關心最直接最現實的利益問題。《意見》全文以消費者需求為工作導向，從解決消費者關注的實際問題出發，要求各地結合新形勢，深化改革創新，進一步暢通消費者訴求渠道，方便消費者投訴，努力為滿足消費者日益增長的維權需求提供優質服務。 [15:10]

[嘉賓黃建華]二是貫徹依法行政理念。依法行政是工商部門履行職責的基本要求。《意見》體現了對工商部門依法行政和履職的要求。如《意見》明確提出要積極推進12315中心工作規范化建設，統一處理程序和辦案標準；堅持內部考核和外部評議相結合，加強對12315工作的業務指導和監督檢查等，以確保工商部門依法履行消費維權的職責。 [15:10]

[嘉賓黃建華]三是貫徹了社會共治理念。社會共治是加強社會建設和創新社會管理的必然要求。《意見》在強化監管執法和維權服務的同時，注重發揮市場機制和社會治理的作用，以實現"政府-市場-社會"的協同共治。《意見》提出要充分發揮基層消費維權網絡的作用，引導經營者誠信守法經營，積極回應社會輿論對12315消費維權工作的關注等，目的都是為了動員社會各方力量廣泛參與消費維權。 [15:10]

[嘉賓黃建華]《意見》包括四部分，共十三條。第一部分是對各地加強工作創新，提高12315體系在工商行政管理改革發展中的綜合效能的總體要求；第二部分要求對各地加強執法聯動，發揮12315體系整合執法力量、強化市場監管的作用；第三部分要求各地加強宣傳教育引導，依托12315體系提升全社會消費維權意識；第四部分要求對各地加強組織領導，確保12315體系建設各項工作落實。 [15:10]

[主持人]北京12315的“五進”建設是一種什么樣的機制？與傳統投訴解決方式相比，它的優勢在哪里？為什么建議百姓優先選擇這種途徑投訴？ [15:13]

[嘉賓任亞娜]北京12315的“五進”建設就是我前面介紹過的“綠色通道”消費爭議快速解決機制。這種機制的核心就是將消費糾紛更直接、快速、簡便的化解。在法律規定的解決消費者投訴的五種途徑中，“與經營者自行協商和解”是成本最低的一種方式，也是最直接、效率最高的一種途徑。但是由于以前缺乏“督導員”的有效監督，在自行協商中，商家往往推諉、扯皮，甚至因此與消費者產生糾紛。而“綠色通道”的建立，既保留了“自行”解決的方便快捷，又由于工商部門的參與，通過對企業的培訓與指導，提高了企業處理消費糾紛的能力和水平，樹立了誠信自律意識。目前，綠色通道成員單位普遍設有專門機構、專人負責接待、處理消費者投訴，一般性糾紛將在3個工作日內予以協商和解。相比較常規的消費糾紛解決方式，既縮短了消費爭議的解決時間，又降低了消費者的維權成本，為維護消費者權益發揮了巨大作用。作為一項民心工程，綠色通道建設得到了北京市市委市政府的充分肯定和支持。2012年，此項工作還被列入了北京市政府為民辦實事項目。目前，全市成員單位已達5010個，涉及商場、超市、市場、景區、電子商務、洗染、美容美發等與百姓生活密切相關的30余個業態，初步實現了重點行業、重點地區、重點企業全覆蓋。如果消費者優先選擇“綠色通道”進行投訴，可以降低消費維權成本，提高糾紛解決效率，使消費者權益得到有效保護。 [15:13]

[主持人]消費者怎么才能知道這是綠色通道企業呢？工商部門怎么確保企業自行處理糾紛的公平性？ [15:13]

[嘉賓任亞娜]市工商局已發布《北京市工商行政管理局消費爭議快速解決綠色通道成員單位目錄》，將成員單位名稱、投訴電話、聯系人、監管分局等信息向社會進行公示，公眾可隨時登陸北京工商網站查詢。各成員單位也都會在經營場所的顯著位置懸掛“綠色通道”標志牌，接受廣大消費者的監督。為了強化經營者自律意識，切實把消費糾紛和解在企業，引領經營者依法自覺履行消費維權的社會責任，市工商局還采取了一系列的工作措施。如，專門制定了《關于進一步加強綠色通道建設的意見》及《綠色通道管理規定》的一系列的規范性文件，明確了綠色通道成員單位的引進和退出、工作職責、工作流程等工作標準；制定以安全、標準、簡便、快速、滿意為基礎的“5S”評價體系，評價成員單位和解消費糾紛的能力和水平；同時建立了動態監督、表彰激勵、淘汰退出等工作機制；定期對綠色通道成員單位進行走訪，及時掌握成員單位的情況，指導成員單位提高服務質量和水平；組織成員單位進行相關培訓和工作交流，提高企業自我化解消費糾紛的能力和水平；對通過綠色通道工作機制分轉給成員單位進行自行和解的消費投訴，工商部門會進行回訪，確保消費訴求的解決得到有效的落實。 [15:13]

[主持人]請給出近期一二個具有代表性的投訴案例，工商部門是如何處理的？ [15:13]

[嘉賓王濤]從近期的投訴情況來看，自新《消費者權益保護法》實施以來，消費者針對“7日后悔權退貨”和“欺詐行為懲罰性賠償”的投訴比較具有代表性。比如：某消費者在一家網上商城購買了“神州”牌筆記本電腦，4月1日快遞公司送到貨時，消費者當場拒收。隨后向商家要求按照新《消費者權益保護法》第25條規定，7日無因退貨并退款，但是商家拖延解決，消費者撥打了12315電話投訴。海淀工商分局按新《消費者權益保護法》相關規定，對雙方進行了調解。最終，經調解，商家同意退貨，并于4月下旬，將貨款4999元，全部退還消費者。 [15:15]

[嘉賓王濤]再比如：某消費者在一家超市購買的“沙宣”牌輕盈凝露，付款35元，價簽標明生產產地為“廣東”，購買后消費者發現該產品外包裝上注明生產產地為“上海”，消費者認為商家偽造商品的產地，屬于欺詐行為，要求商家賠償。接到投訴后，工商工作人員立即與雙方聯系，核實情況。消費者依據《消費者權益保護法》第五十五條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元”的規定，要求商家賠償500元，但經營者表示自己主觀不是故意行為，價簽標錯生產產地是企業管理不到位，員工工作不認真導致標錯了，商家承認存在過錯，但不認可構成欺詐。最終經過工商部門調解，由商家賠償300元，消費者表示認可。 [15:15]

[主持人]《意見》如何進一步強化工商部門的消費維權職責和監管執法手段？ [15:28]

[嘉賓黃建華]《意見》主要從三個方面進一步加強了工商部門的消費維權職責和監管執法手段。 [15:28]

[嘉賓黃建華]一是《意見》要求各省級局、地（市）局、縣級局完善12315指揮調度聯動機制，加大對消費者投訴舉報工作的統一協調、指揮調度、分流轉辦和督查督辦工作力度，強化三級執法聯動。今年3月15日正式實施的《工商部門處理消費者投訴辦法》明確了縣（區）工商部門在受理和處理消費者投訴的職責。《意見》提出要下移行政執法重心，充分發揮基層工商所作用，快捷、高效、解決的消費者最關心的問題。 [15:28]

[嘉賓黃建華]二是提出要依法將侵害消費者合法權益的案件記入信用檔案系統，向社會公示。誠信是市場經濟的靈魂。新《消法》新增加了一項規定：經營者有消費侵權行為的，除依法予以處罰外，還要記入信用檔案，向社會公布。信用記錄的公示意在于加大失信成本，使其"一處違法，處處受限"。《意見》貫徹落實了新《消法》的立法精神，工商部門將加快企業信用信息公示的平臺建設，提高市場主體信息透明度，促進經營者自覺誠信守法經營，為營造放心消費環境和保護消費者權益提供保障。 [15:28]

[嘉賓黃建華]三是《意見》要求進一步加強12315數據的深度利用。12315數據是工商部門重要的基礎性數據，投訴、舉報和咨詢匯集成的數據信息內容涉及工商行政管理各個領域，既反映了消費維權工作情況，又表達了人民群眾對工商部門加強監管、改進服務的訴求。另外，以12315"五進"為基礎的經營者自律體系和以"一會兩站"為支撐的社會監督體系建設持續推進，也在不斷為12315體系提供著與消費維權相關的大量數據信息。2013年，總局消保局對12315數據標準進行了修改完善。各地工商部門建立了省、市兩級數據分析中心，各省市的12315數據已全量入庫，并逐級匯總到總局信息中心數據庫。據統計，現累積的投訴信息403萬條、舉報信息228萬條、咨詢信息2603萬條。如果對這些存量數據加以深入分析，從中挖掘出消費的趨勢、維權的重點等一些規律的問題，可以為消費者提高自我保護意識提供警示提示；可以為經營者自覺履行消費維權義務提供幫助；可以為相關部門監管市場和政府制定消費政策提供參考。 [15:29]

[嘉賓黃建華]《意見》從數據建設、基礎建設、信息發布等方面做了具體要求。要求各地遵循總局制定的統一12315數據標準，抓好數據質量，整合數據資源，推動數據應用；要求省級局加強12315數據分析中心建設，地（市）級局要加強數據庫建設，逐級及時匯總12315數據；要求各地及時分析投訴舉報熱點難點，定期發布12315數據分析報告，按規定發布消費提示和警示。尤其強調要針對與消費者日常生活密切的重點商品和服務進行量化分析，動態分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為市場監管執法和政府制定消費政策提供參考。 [15:29]

[主持人]在加大對消費者的保護力度，尤其是強化事中事后監管方面，《意見》具體進行了哪些規定？與以往有何明顯變化？ [15:29]

[嘉賓黃建華]《意見》從加強12315中心規范建設，加強事中事后監管等方面，對如何加大消費維權工作力度做了具體規定。 [15:29]

[嘉賓黃建華]在大力加強12315中心工作規范化建設方面。早在2011年11月，工商總局就制訂下發了《12315消費者申訴舉報工作規則》，對12315工作內容、工作流程、制度建設、工作保障等方面作了規定，推動了12315工作規范化建設。2014年，我們又制訂了《工商部門處理消費者投訴辦法》，并與新《消法》同日實施，進一步規范了工商部門處理消費者的投訴程序。這次《意見》要求各地按照總局制訂下發的有關規章和規范性文件的規定，一要做到工作程序規范。統一處理流程，統一辦案標準，確保執法的公正性。二要做到工作制度規范。完善崗位值班制度、信息錄入采集等制度，保障消費者訴求渠道暢通。三要做到人員行為規范。為了規范12315工作人員的解答口徑，國家工商總局開發了"12315消費維權知識庫"，提供給各地在12315平臺下載安裝"12315消費維權知識庫"，方便一線工作人員準確解答消費咨詢，規范受理和處理消費者投訴舉報工作。 [15:29]

[嘉賓黃建華]在強調加強事中事后監管方面。針對政府職能轉變的新形勢，《意見》著重強調了要強化事中和事后監管的力度，重視多種監管措施的并舉，力求實現消費糾紛調解與行政監管執法的緊密銜接。一是要求各地探索完善"訴轉案"工作機制。近年來，各地在建立"訴轉案"工作機制方面積累了許多成功的經驗。《意見》要求各地對處理消費者投訴舉報過程中發現的銷售假冒偽劣商品等違法行為線索，認真進行梳理和排查，積極探索完善"訴轉案"工作機制，即通過消費者的投訴發現違法線索，構成立案標準的依法進行查處；對涉及范圍廣、影響大的案件要掛牌督辦、限期辦結，加強消費糾紛調解與行政監管執法的銜接；二是及時進行行政指導。在處理消費者投訴舉報的過程中，工商部門會掌握大量的經營者的市場行為信息。《意見》要求對存在問題較多的市場主體，及時進行行政約談，通報情況，督促整改；三是運用12315信息有針對性地強化商品質量監管。《意見》要求對消費者反映強烈的重點商品和行業，加強流通領域商品質量監管，有針對性地開展跟蹤抽檢，集中進行專項整治，保持對消費侵權違法行為的高壓打擊態勢。 [15:30]

[主持人]消費維權工作涉及多個部門，有些消費者遇到消費問題時，可能不知道該向哪個部門去尋求幫助，《意見》在這方面有什么新舉措？ [15:30]

[嘉賓黃建華]消費者權益保護是全社會的共同責任。根據《消費者權益保護法》和其他有關法律的規定，包括工商部門在內的許多行政管理部門都負有消費維權的責任。 [15:30]

[嘉賓黃建華]近年來，各地工商部門高度重視跨地區合作和部門協作，注重通過整合不同地區、不同部門的執法資源，提高行政執法效能和公共服務水平。針對許多消費糾紛跨區域的特點，相關省市建立了長三角、泛珠江流域省份及港澳"9+2"、中部四省等消費維權協作機制。此外， 一些省市12315中心還與市長熱線、公安、質檢、稅務、衛生等政府部門公共服務號碼進行聯動，實現案源互通、信息共享。 [15:30]

[嘉賓黃建華]我們這次出臺的《意見》鼓勵和支持各地建立跨區域消費維權合作機制，以提高消費糾紛解決效率。同時要求各地工商部門加強與有關部門公共服務平臺的協作配合，整合執法資源，發揮各自優勢，形成市場監管的合力，逐步構建部門協同監管、行業自律、社會監督和主體自治相結合的消費維權新格局。 [15:30]

[主持人]《意見》首次提出，要適時推動建立全國12315互聯網平臺，目前12315互聯網平臺的建設籌備工作進展到什么階段，建立之后，將為消費者維權帶來哪些新的便利？ [15:39]

[嘉賓黃建華]隨著互聯網技術的發展，網絡經濟的興起以及移動互聯等新興媒介的出現，消費者對工商部門受理和處理訴求的方式提出了新的要求和期待。針對此種情況，《意見》就建立新技術平臺提出了具體部署。 一是注重傳統受理渠道和新興受理渠道的并舉。《意見》要求各地依托12315信息化網絡，形成12315專用電話、互聯網、短消息、移動互聯通訊等多種方式并舉的消費者訴求表達和反饋渠道，探索開展遠程消費維權。 二是要求省級局建立統一的12315互聯網平臺。《意見》特別強調引導消費者網上咨詢、投訴、舉報，實行網上接訴、分流、調解、回復、督辦。 三是著手解決跨區域消費糾紛。《意見》首次提出要適時推動建立全國12315互聯網平臺，加速消費糾紛的解決。 信息化網絡是12315體系技術支撐，也是12315體系建設的重要內容。長期以來，工商部門不斷加強12315信息化建設，已在12315消費者投訴舉報網絡的基礎上，建立起五級縱向貫通、橫向連接的全國12315信息化網絡系統。根據我們掌握的情況，目前，有11個省市建立了省級相對集中受理中心，310個地市局建立了地市級相對集中受理中心；24個省市開通了互聯網輔助受理平臺，15個省市開通了12315短信平臺，保障了消費者訴求渠道暢通。 《意見》提出適時推動建立全國12315互聯網平臺，一方面是考慮在已有全國工商系統信息化基礎上，把全國工商部門的互聯網消費維權受理渠道聯起來，讓全國各地的消費者能夠通過互聯網這一低成本、便捷的渠道準確地尋找到有管轄權的工商機關，直接反映訴求，及時掌握問題解決的進展，并進行監督；另一方面也是考慮使各地的消費維權信息在全國工商系統實現共享，以互聯網平臺為基礎支持跨區域、跨部門乃至跨國界的消費維權協作，提高消費維權工作效能。全國12315互聯網平臺的建設分為兩個階段，第一個階段是各省級平臺的建立、運行；第二個階段是在國家層面實現全國聯網。目前，建設處于第一個階段。 [15:39]

[主持人]《意見》提出要探索開展遠程消費維權，這能給消費者帶來哪些便利？ [15:40]

[嘉賓黃建華]近年來，我們在消費維權工作中發現，在許多消費糾紛中，消費者和經營者身處兩地，還有許多消費糾紛涉及廣告發布者、第三方交易平臺等多個經營主體，消費糾紛的跨地域性使得糾紛解決難度增加，這在網絡購物、電視購物等方面表現得尤為突出。消費糾紛涉及的金額無論大小，都適用相同的消費糾紛解決程序，這就可能導致消費者要不止一次地往返于在有關部門、經營者之間，消費者有時會不得不面對"要追回一只雞，就得殺掉一頭牛"的困境。許多消費者希望能夠更便捷的處理糾紛，降低消費維權的成本。針對這些情況，為了更加方便消費者投訴，許多省市根據消費維權的實際，積極創新消費維權機制，開展了遠程消費維權方面的探索，如充分運用聯網直通、"三方通話"、消費維權QQ群、短消息平臺等信息化手段，及時受理消費者的訴求，聽取消費者的意見和建議，消費者足不出店門甚至在家中，就可以反映自己的訴求，并就消費糾紛接受有關部門的調解，極大地降低了消費者的維權成本。 《意見》提出了建立新形勢需要的12315平臺的部署要求。工商部門將繼續創新維權手段和機制，通過充分運用移動互聯終端等新技術手段，來及時處理消費者的訴求。相信《意見》有關規定的落實，可以進一步降低消費者的維權成本和難度。 [15:42]

[主持人]《意見》對于發揮基層消費維權網絡作用，開展消費教育引導工作有哪些具體規定？ [15:48]

[嘉賓黃建華]近年來，工商部門依托鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協會分會，以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和12315聯絡站，形成了基層消費維權網絡，就是我們常說的“一會兩站”。依據“一會兩站”貼近消費者、貼近基層的特點，工商部門廣泛開展教育引導工作。如天津12315中心印發月度、季度和年度消費維權報告，及時向社會發布；廣西開展了"消費教育鄉村行"和"消費教育進萬家"主題活動；浙江組建省市兩級國民消費教育中心和消費維權志愿者隊伍，取得了良好的成效。《意見》要求各地以12315"五進"和"一會兩站"消費維權基層網絡為主陣地，采取組織"消費教育大講堂"、建立"消費教育基地"等有效形式，積極開展消費教育引導活動，提高消費者的維權意識和能力。同時，在方式方法上爭取有所創新，鼓勵有條件的地區充分運用第三方網絡交易平臺、電視購物頻道、商家消費體驗中心以及各類商品檢測機構的設施，聘請其專業人員為"消費教育專家"，定期或不定期地向消費者開放，積極開展消費知識和消費維權法律法規的普及工作。 [15:48]

[主持人]網購時出現需要維權的情況，消費者應該采取什么步驟來維權？ [15:50]

[嘉賓黃建華]根據新《消法》規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的有五條解決途徑：一是與經營者協商和解；二是請求消費者協會調解；三是向有關行政部門投訴；四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；五是向人民法院提起訴訟。網絡購物產生消費糾紛實際上也需要通過這五條法定途徑來解決。 [15:51]

[嘉賓黃建華]網絡交易引發的消費者糾紛，電商所在地和第三方交易平臺所在地工商部門都有管轄權，而且在不同情形下處理消法糾紛各有優勢。就開展行政調解工作而言，第三方平臺所在地工商部門因監管平臺運營商，可以直接指導平臺及時處理消費糾紛；從查處違法活動角度來看，電商所在地工商部門可以就近開展執法。本著"方便消費者"的原則，最近出臺的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門。 [15:51]

[嘉賓黃建華]所以，消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，根據實際情況，可以向電商所在地工商部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商部門投訴，收到投訴的工商部門則應當按照首辦責任處理。 [15:51]

[主持人]從1-5月份消費投訴數據看，當前網絡購物的投訴熱點是什么？ [15:52]

[嘉賓黃建華]從各地工商部門上報的12315數據和分析報告的情況來看，有關網絡購物的投訴問題主要集中在：商家對商品進行虛假宣傳；商品質量差，以次充好；不提供購貨單據；電商拒絕承擔三包責任；售后服務不到位；消費者退貨索賠難等。 [15:53]

[嘉賓黃建華]此外，新《消法》實施后，還出現了部分電商企業、網店經營者以各種理由搪塞、不履行法定義務的現象。如：部分電商對"無理由退貨"的條件定的十分苛刻，認為消費者打開了包裝，就不能要求無理由退貨；有的電商從維護自身利益的角度，對有關規定以網站公告等方式作出有利于自身的解釋;有的第三方購物平臺不能提供電商的確切地址和有效的聯系方式，退貨無門；有的電商買商品時不提供發票，卻在退貨時要求消費者提供有效發票等票據等。 [15:53]

[嘉賓黃建華]針對網絡購物中存在的問題，工商部門廣泛開展多種形式的消費教育引導活動，積極宣傳消費維權法律法規和知識，同時根據消費者訴求熱點，有針對性地發布有關網絡購物的消費提示、警示，提高消費者的維權意識和能力，引導消費者科學、健康、文明消費；向電商企業通報有關消費者投訴舉報情況，督促經營者加強自律，改善內部經營管理；充分發揮電商行業自律組織的作用，探索建立與電商行業組織的信息通報制度，積極引導、監督電商行業組織研究制定既符合國家法律規定，又與行業發展水平相適應的行規行約，規范和提升行業管理水平。 [15:53]

[主持人]請給出近期1-2個互聯網銷售服務的投訴案例，工商部門是如何處理的？ [15:58]

[嘉賓黃建華]我在這里介紹幾個比較典型的案例，例如：消費者吳女士反映2014年5月21日在某電商購買一臺某品牌1.5P的冷暖變頻空調，購買時商家承諾15天無理由退換貨。5月23日上門安裝，安裝使用時發現有很大的塑料加熱的化學異味，該味道刺鼻難聞。聯系商家反映，對方一直拖延不予處理。吳女士要求退款，對方稱該機器已經使用，要求其支付15%的費用才能退款。吳女士認為商家的要求不合理，向工商部門尋求幫助。廣州工商部門按照新消法相關規定進行了調解，經調解，商家已給消費者安排全款退貨。 [15:58]

[嘉賓黃建華]還有一個案例：王先生在網上購買了一部手機，收到試用后發現無信號，立即致電商家要求退貨。售后客服態度蠻橫，說必須自行去檢測，有問題才能退，否則不能退。王先生認為商家的做法違反了《消費者權益保護法》第25條關于經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由的規定，剝奪消費者“7天無理由退貨”的權利。經轄區工商執法人員調解，商家為王先生退了貨。 [15:58]

[主持人]《意見》對于加強12315體系建設提出了很多很好的意見，今后工商部門如何確保工作的落實？ [16:03]

[嘉賓黃建華]由于我們國家大，各地經濟社會發展不平衡。因此，不同地區12315體系建設水平也參差不齊，有的地方12315工作在人、財、物方面還面臨一定困難。為了確保12315體系建設落到實處，《意見》對加強組織領導、基礎工作以及檢查監督等方面做了專門規定。 [16:03]

[嘉賓黃建華]一是要求各地加強對12315工作的組織領導，堅持主要領導親自抓，及時研究和解決12315工作中遇到的困難和問題。 [16:03]

[嘉賓黃建華]二是要求各地積極爭取地方黨委和政府對12315工作的支持，進一步加大對12315工作的人力、物力、財力投入；不斷將優秀人才充實到12315工作崗位，鼓勵各地將新招錄的公務員安排在12315一線崗位進行鍛煉；加強對12315工作人員的業務培訓，不斷提高人員綜合素質。 [16:03]

[嘉賓黃建華]三是要求各地逐步把12315消費維權工作納入地方政府考核內容，堅持內部考核與外部評議相結合，強化對12315工作的業務指導和監督檢查。創新考核方式，強化對12315消費維權工作的量化考核，逐步推行消費者滿意度評價，以考核促落實。 [16:04]

[嘉賓黃建華]謝謝網民朋友們對于12315平臺的關注。 [16:04]