為規范陜西政務服務便民熱線運行管理，提升服務質效，切實解決好企業和群眾的操心事、煩心事、揪心事，12月1日，省政府發布《陜西12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》。

陜西12345政務服務便民熱線（以下簡稱陜西12345）是省委、省政府設立的非緊急綜合性公共服務平臺，是全省政務服務“總客服”，通過電話語音和互聯網渠道提供“7×24小時”全天候人工服務，幫助企業和群眾解決訴求、協助部門和地區優化服務、輔助黨委和政府科學決策。

各地12345熱線主管部門主要負責

（一）本行政區域12345熱線的建設和運行，做好與雙號并行熱線的業務聯動；

（二）受理本級平臺收到的訴求，辦理省級平臺轉來的工單；

（三）對本級承辦單位的工單辦理情況進行跟蹤、督促和評價；

（四）按照陜西12345運行有關要求配齊配強工作人員，組織開展熱線培訓，做好熱線宣傳；

（五）按照統一標準完成本級平臺與省級平臺的系統對接，配合做好省級熱線知識庫維護，實時上傳相關數據；

（六）做好上級交辦的其他工作。

有條件的縣（市、區）可根據工作需要，明確或健全12345工作體系，形成省市縣三級聯動響應機制，就近、快捷辦理各類訴求。

受理企業和群眾各類非緊急訴求

陜西12345全面受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

這些事項不屬于12345受理范圍：

（一）非陜西省行政管轄權范圍內的事項；

（二）涉及110、119、120等緊急救助的事項；

（三）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私以及違反社會公序良俗的事項；

（四）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（五）訴求事項已依法依規辦結，但同一服務對象仍以同一事實和理由重復提出的事項；其他不適宜受理的事項。

《暫行辦法》要求，訴求事項不屬于受理范圍的，應向服務對象說明情況，告知其反映渠道或提供解決建議。緊急救助事項應當及時轉接有關平臺處理。

統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋

（一）統一受理。陜西12345以“12345”、雙號并行熱線和分中心熱線號碼為語音呼叫號碼；以“陜西12345”微信和支付寶小程序為統一互聯網受理渠道，在線受理企業和群眾各類訴求；作為支撐平臺，分轉辦理國家和我省有關互聯網渠道留言以及政務服務“好差評”差評結果等。受理各類訴求，依照國家一體化政務服務平臺標準登記信息。

（二）分類處置。根據訴求性質，采取直接解答、電話轉接、轉派工單等方式處辦訴求。轉派工單按照“屬地管理優先”和“誰主管、誰負責，誰監管、誰負責”的原則進行。涉及黨委部門及其所屬單位的訴求，應當交由相關部門辦理；涉及事業單位、國有企業、高等院校的訴求，由相關業務主管部門會同當事單位共同辦理。

（三）限時辦結。承辦單位應當根據訴求類型在3-5個工作日內辦結受理的工單，一時無法解決和需要長期推進的要向服務對象明確工作措施，做好解釋工作；對不屬于職責范圍內的工單，應當在1個工作日內按程序申請退回。法律法規及特定渠道對訴求辦理時限另有規定的，從其規定。

（四）評價反饋。訴求辦結后，承辦單位應當將辦理結果告知服務對象，確認是否滿意，并及時向同級12345熱線反饋辦理結果。各級12345熱線要通過人工或智能等方式進行滿意度回訪，服務對象對辦理過程或結果不滿意時，可根據情況轉交承辦單位再次辦理。

建立訴求無差別受理機制

此外，陜西12345建立訴求無差別受理機制，為企業和群眾提供一站式服務。各熱線對收到的跨區域、跨部門、跨層級訴求，首先依據省級熱線知識庫直接解答，不能直接解答的通過電話轉接或生成工單轉派至相應平臺，復雜疑難問題可報省級平臺協調解決。

陜西12345建立熱線應急響應機制，保證應急條件下的熱線接通率。省級平臺要立足應對緊急突發情況，適時實施全省12345熱線話務座席調度管理，實現12345熱線話務峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽。

工作中接觸的涉及國家秘密、商業秘密、個人信息以及工作秘密、非密敏感問題，按照有關規定予以嚴格保密。不宜公開的辦理結果和服務對象不愿公開的答復，不得向社會公開。 華商報記者 付啟夢