一年一度的315國際消費(fèi)者權(quán)益日來了。買東西時遇到假冒偽劣虛假宣傳、霸王條款等情況怎么辦？針對這些消費(fèi)中的常見問題，今天我們整理了一份正確、有效的維權(quán)和投訴途徑，幫助大家解決糟心事。

問：解決消費(fèi)糾紛有哪些途徑？

答：消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

問：目前消費(fèi)維權(quán)有哪些投訴舉報渠道？

問：消費(fèi)維權(quán)投訴需要提供哪些材料？

答：投訴人姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人名稱(姓名)、地址；具體投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實。

問：哪些消費(fèi)維權(quán)投訴不予受理？

答：投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

問：投訴受理與否應(yīng)該多久告知消費(fèi)者？投訴受理多長時間辦結(jié)？

答：一般消費(fèi)投訴件應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)，由相關(guān)承辦部門作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。承辦部門自投訴受理之日起45個工作日內(nèi)辦結(jié)和反饋投訴人。

問：投訴與舉報的區(qū)別是什么？

答：投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費(fèi)者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。

舉報是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。可以同時主張民事訴求和查處違法行為。

問：哪些商品不適用七天無理由退貨？

答：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，以下商品不適用七天無理由退貨：消費(fèi)者定做的，如衣服、家具等；鮮活易腐的；在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。

除此之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

問：因退換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)由誰承擔(dān)？

答：視情況而定。因商品質(zhì)量退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由經(jīng)營者承擔(dān)。非因商品質(zhì)量問題而由消費(fèi)者發(fā)起的退換貨，運(yùn)費(fèi)一般由消費(fèi)者承擔(dān)。但買賣雙方若有約定，從約定。如果消費(fèi)者購買商品時投保了運(yùn)費(fèi)險或者經(jīng)營者贈送運(yùn)費(fèi)險的，由保險公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

問：每到“雙11”促銷期間總能收到很多營銷騷擾短信，可以舉報嗎？

答：可以。依照《民法典》《個人信息保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者允許推送商業(yè)信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。對這類行為，可保存證據(jù)并撥打12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心熱線電話進(jìn)行投訴、舉報。

問：在直播間買東西，主播聲稱全網(wǎng)最低，但買回來發(fā)現(xiàn)跟別家比還是貴，怎么辦？

答：如果商家在對商品宣傳過程中存在虛假宣傳、價格欺詐等行為，消費(fèi)者可以主張退貨退款，符合法律規(guī)定條件的，還可以主張懲罰性賠償。

需提示的是，由于主播的宣傳用語往往在口播過程中形成，難以取證，消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)主播口播宣傳內(nèi)容存在虛假宣傳等違法行為，應(yīng)當(dāng)及時取證。

問：商品在預(yù)售時付了定金，錯過了付尾款的時間，定金能退嗎？

答：不能。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)提交訂單后合同即成立。合同成立后，消費(fèi)者的義務(wù)為按時付款。若消費(fèi)者在支付定金后未能支付尾款，將導(dǎo)致合同無法履行，視為構(gòu)成違約，消費(fèi)者無權(quán)請求返還定金。

問：網(wǎng)購已付款，但賣家以缺貨為由不發(fā)貨并把錢退了回來，是否違約？

答：違約。網(wǎng)購合同成立后，經(jīng)營者未發(fā)貨構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以解除合同，要求經(jīng)營者返還貨款，并承擔(dān)因其違約給消費(fèi)者造成的合理損失。

問：買的東西在快遞運(yùn)輸途中丟失或是被人冒領(lǐng)，誰來承擔(dān)責(zé)任？

答：由快遞公司承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營者向快遞公司交付網(wǎng)購商品快遞后，快遞公司基于自身過錯，如未妥善保管導(dǎo)致快遞丟失或被他人冒領(lǐng)的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

問：七天無理由退換貨中七天如何計算？

答：自消費(fèi)者簽收商品的次日開始計算。當(dāng)期間屆滿的最后一日是節(jié)假日，以節(jié)假日后的第一日為期間屆滿。

問：直播間里購買的商品出了問題，誰承擔(dān)責(zé)任？

答：一般情形下，商家系商品或者服務(wù)的銷售者、提供方或電子商務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對商品或者服務(wù)承擔(dān)售后責(zé)任，主播原則上不對商品或服務(wù)本身承擔(dān)售后責(zé)任。但如果主播參與商品或者服務(wù)的銷售、提供等經(jīng)營行為，兼具經(jīng)營者身份，應(yīng)承擔(dān)商品或者服務(wù)的售后責(zé)任。

問：網(wǎng)購時的贈品有質(zhì)量問題可以索賠嗎？

答：可以。贈品屬于經(jīng)營者以其他方式表明商品或服務(wù)質(zhì)量狀況的產(chǎn)品，與銷售的商品一樣應(yīng)當(dāng)具備合格的品質(zhì)，經(jīng)營者不得以贈送為由提供不合格或者假冒贈品。商家提供的贈品如有質(zhì)量問題，消費(fèi)者同樣可以要求退換或者賠償。

問：網(wǎng)購后店鋪“跑路”了，聯(lián)系不上賣家，怎么辦？

答：網(wǎng)購平臺應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購物平臺有責(zé)任和義務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)交易安全，對電商經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)必要的監(jiān)管責(zé)任。消費(fèi)者在無法向經(jīng)營者要求賠償?shù)那闆r下，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)購物平臺對消費(fèi)者損失承擔(dān)連帶責(zé)任。

問：我在網(wǎng)上買東西，顯示“七天無理由退換貨”，但要退貨時被賣家拉黑了，怎么辦？

答：聯(lián)系商家所在平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向商家或平臺所在地消協(xié)組織或市場監(jiān)管部門投訴，或撥打平臺所在地的12315電話投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

問：我在某美容院辦了一張1萬元的充值卡，去了沒幾次店黃了，商家電話也停機(jī)了，找不到人，怎么辦？

答：聯(lián)系不到商家，消費(fèi)者可以向公安機(jī)關(guān)報案，或向人民法院訴訟。