隨著現代消費方式的不斷豐富和居民消費維權意識的不斷提高，各類消費投訴層出不窮，山東龍口市市場監督管理局以群眾滿意為最高目標，積極作為、再造流程，在整合投訴熱線和資源的基礎上，著力從四個方面入手，改造投訴舉報流程，打造標準工作規范，逐步建立并完善投訴舉報快速反應機制，努力為群眾提供高質量服務，維護市場經濟秩序，保護消費者的合法權益。

規范反應時間。市場監管局整合原工商“12315”、原食藥監“12331”、原質監“12365”、原物價“12358”等投訴舉報資源，統一投訴舉報電話為“12315”，實現消費者投訴一個部門受理、一站式服務。

在此基礎上，對有關食品安全、產品質量等消費熱點投訴問題，由龍口市消費者投訴服務中心統一接收、分流、回復、督辦。要求分流時間不超過2小時；實名投訴舉報24小時內確保得到回應；重大、緊急投訴，承辦機構24小時內需進行核查和處理。需要到現場調查處理的，城區要在30分鐘內、鎮街要在60分鐘內趕至處理現場。

一般案件應在接到轉辦函或承辦表之日起在15個工作日內辦結反饋，疑難案件經分管局長批準后申請延期辦理，最長延期不超過30個工作日。通過嚴格規范反應時間，目前投訴中心平均每天可以處理20單以上的消費投訴問題，各類投訴舉報平均反應時間和案件辦理時間均壓減了50%。截至今年上半年，共受理消費者投訴舉報近6500余起，處結率100%。

規范工作流程。對群眾的投訴舉報，投訴中心嚴格遵守首接責任制度，按照“按責轉辦、限時督辦、統一回復、統一考核”原則，全面提升辦事效率、工作效能和問題解決率。

對重大、群體性的投訴舉報第一時間向局領導報告，根據局領導批示意見迅速辦理；對普通、小額糾紛及時分流到各承辦單位，并作好登記、及時督辦、回復。各承辦單位接收到分流的投訴案件后，單位主要負責人要在第一時間指定專人辦案。在投訴舉報咨詢處置中，實行網格化管理，責任到人，并根據舉報投訴內容，依法給予相應的處理方式。投訴中心負責對臨近立案、延期、處結期限的投訴舉報進行督辦提醒。

規范語言溝通。為保持良好形象，有效與消費者溝通，市場監管局制定了《投訴中心文明用語規范》。對接打電話、來訪接待等提出了具體的規定。要求在處理投訴舉報時，執法人員必須統一著裝，配戴執法記錄儀、使用規范文書，在接待來訪及接聽電話時，要以對待家人的態度開展工作，并做到舉止莊重、文明用語、站在群眾的角度考慮問題。

規范回復模板。為減少行政復議、訴訟案件，降低法律風險，市場監管局制作了投訴舉報回復模板下發到各科室、監管所，要求按照模板規范的回復群眾訴求。具體包括：投訴舉報的類型認定、答復內容的法律依據、對答復內容不滿意的進一步訴求渠道等；對12345政務熱線轉辦的投訴舉報要說明調查人員、調查時間、調查情況、法律依據、處理結果等；對多次投訴舉報，進行過二次以上告知還不滿意的要寫明情況（不合理訴求、沒有證據或惡意投訴舉報），由投訴中心交政務熱線辦公室作為不合規工單進行處理。

發布單位：中國工商出版社 新媒體部（數字出版部）

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